A konfliktuskezelés művészete

A változásokhoz hasonlóan, a konfliktusok (összecsapások, összeütközések, ellentétek, harcok, küzdelmek) is állandó kísérői mindennapi magán és dolgozói életünknek. Ha a boldogságot azzal mérnék, kinek nincsen konfliktusa, bizonyára nagyon kevés boldog ember lenne a Földön. Érdemes megismerkedni a konfliktusok fajtáival, hatásaival, menedzselésükkel és azokkal a technikákkal, módszerekkel, amelyek csökkenthetjük az ellentétek kirobbanásának esélyeit és megelőzhetjük, mérsékelhetjük kellemetlen következményeit. A konfliktus-kezelést a piaci verseny erősödése, a mind gyakoribb érdekütközések állították előtérbe az elmúlt húsz esztendőben.

Egy kis „konfliktológia”

Ismerkedjünk meg a konfliktus általánosan elfogadott fogalmával: olyan ütközés, melynek során igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek kerülnek egymással szembe.  Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek, érdekeinek érvényesítését, vagy pedig értékrendjük különböző. Konfliktus robbanhat ki többek között egyének, társadalmi csoportok között és nem kevésbé a szervezetekben, vállalatokban, valamint több szervezet, több vállalat között is. Ismerünk még strukturális konfliktust, amely egy adott szervezeten vagy csoporton belül jelentkezik, valamint személyen belüli, vagyis belső konfliktust. Ez utóbbi keletkezhet például a személyiség egyes részei vagy az egyén egyes szerepei között. (Érdemes megjegyezni, hogy a konfliktusok szinte mindig együtt járnak az egyéni és a szervezeti stressz kialakulásával, elmélyülésével. Így a konfliktusok kezelése egyben stressz menedzsmentet is jelent.)

Romboló konfliktus esetében kevés az esély a megegyezésre

Különbséget teszünk funkcionális (építő) és diszfunkcionális (romboló) konfliktusok között. Az előbbire példa a tisztességes verseny, amely energiákat szabadít fel, elősegíti a változást, új ötleteket, stratégiákat, kreativitást és megoldásokat eredményezhet.

A romboló konfliktus – például a tisztességtelen verseny – esetében kevés az esély a megegyezésre, alig van egyetértés a követendő szabályokat illetően és a küzdelemben résztvevők nem igazán bíznak abban, hogy a többiek betartják a szabályokat.

A konkrét vezetői feladatokat elemző nemzetközi tanulmányok szerint a menedzserek munkaidejük egyötödét(!) köti le a konfliktusokkal való foglalkozás, azok kezelése. Ennek fényében a vezetők számára különösen fontos a „konfliktológia” ismerete.

Mielőtt elkészítjük egy adott konfliktus diagnózisát, érdemes megismerkedni az összeütközések néhány negatív következményével: elvonják az energiát a munkától, fenyegetik az egyéni és a munkahelyi jó hangulatot és közérzetet, fokozhatják az ellenséges viselkedést és az agressziót, valamint megtörik a csoportok összetartását

A szervezeti konfliktusok feltárása, diagnózisa három szakaszból áll: meg kell vizsgálni, elemezni kell a problémát, annak környezetét, végül pedig a résztvevő feleket. Abban az esetben, ha a résztvevők ellenséges álláspontot képviselnek, ha a konfliktus kimenetele negatív (vesztes) lesz a résztvevő szervezetek egyike számára, ha a résztvevők vesztesége meghaladja a nyereségét, és ha a konfliktus elvonja az energiát a szervezeti célok teljesítésétől, akkor romboló az összecsapás.

A szervezeti konfliktusok okai

A szervezeti konfliktusok kialakulása strukturális és személyi okokra vezethető vissza. Néhány fontosabb ok:

  • kölcsönös függőség
  • erőforrások együttes használata (például több osztálynak közös asszisztense, másológépe, vállalati gépkocsija van)
  • Dr. Gonda György tanár-szakértő sorozata a vezetés tudományáról menedzsereknek AzÜzlet. hueltérő, ellentétes célok
  • alá- és fölérendeltségi viszony
  • beosztással járó aránytalan előnyök
  • eltérő személyiségek, képességek és készségek, valamint értékek és erkölcsi normák
  • azonos jelenségek, történések eltérő érzékelése és értékelése
  • eltérő kultúrák
  • kommunikációs nehézségek és akadályok
  • egymástól eltérő érzelmek

A munkatársak közötti konfliktusok menedzseléséhez, megoldásához a vezetőnek ismernie kell a szervezetben meglévő személyi hatalmi hálózatokat, a védekező mechanizmusokat (erről még lesz szó), valamint stratégiákat kell kidolgoznia a nehéz emberek „kezelésére”.

Védekezési módszerek az összeütközésekben

A konfliktusok során alkalmazott védekezési magatartások, módszerek lehetnek agresszívek, egyezségre, kompromisszumra törekvőek, valamint visszavonulás jellegűek. Agresszív magatartás például a rombolási módszer, ami egyértelműen nem a konfliktus megoldásának irányába hat. Ugyanez a „hatása” a negatívizmusnak, amikor a borúlátó válaszok miatt nincs valószínűsége az ellentét(ek) feloldásának.

A kompromisszumra, elsimításra törekvő védekezési módszerek egyike a kompenzáció, amikor a résztvevő, vagy a résztvevők egymásnak különféle felajánlásokat tesznek a küzdelem enyhítésére, majd megszüntetésére. Ehhez hasonló az ellentét ésszerűsítése, vagyis törekvés a másik fél magatartásának megértésére.

A visszavonulási módszer alkalmazása során a konfliktusban lévő fél vagy felek mind fizikailag, mind pedig szellemileg kivonulnak, otthagyják az összecsapást. Ebben a helyzetben vagy megszűnik, megoldódik a konfliktus, vagy pedig csak elhalasztódik az összecsapás. Ez utóbbi esetben viszont lehetőség nyílik a keletkezett „időablakban” a tárgyalásra, a kompromisszumra, a megegyezésre.

Külön érdemes foglalkozni a saját személyünkön belül, a munkánkkal, munkahelyünkkel kialakuló konfliktusok megoldási módjaival. Ilyen esetekben érdemes önvizsgálatot végezni, s ezzel párhuzamosan szükséges elemezni a kialakult helyzetet, például a vállalat értékeit magunkénak érezzük-e, tudjuk-e azokat képviselni? Tehát mielőtt aláírjuk a munkaszerződésünket tudjunk meg minél többet a cégről szakmai és közösségi értelemben. A későbbi konfliktusok elkerülésére szükséges megkérdezni a vállalat illetékeseitől, mit várnak tőlünk, mik az elvárásaik?

Konfliktuskezelő stratégiák, módszerek, technikák

A konfliktus kialakulása előtt, de legkésőbb annak megjelenésekor már szükség van konfliktuskezelési stratégiákra, amelyek lehetnek:

  1. győztes/vesztes (win-lose) stratégia: a résztvevők a konfliktust harcként értelmezik, győzelemre, a másik legyőzésére törekednek, megegyezés nincs. Gyors cselekvést igénylő helyzetekben gyakran szükséges alkalmazni
  2. alkalmazkodó stratégia: lemondás az érdekek, vágyak érvényesítéséről. Alkalmazzák félelemből, kényszerből, vagy hosszabb távú érdekek miatt, megfontolt döntés alapján a konfliktus első jeleit észlelve
  3. problémamegoldó (győztes/győztes, win-win) stratégia: a résztvevők a probléma olyan megoldására törekednek, amelyben mindkét fél érdekei, szükségletei, meggyőződései érvényesülnek. Kölcsönösen elfogadják a másik fél önérvényesítését, vállalják az önalávetést, készek együttműködni és empatikusan viselkedni a legjobb megoldási lehetőségek megtalálása érdekében. A közösen elfogadott megoldás mellett mindkét fél elkötelezett.

A kiválasztott stratégiát „aprópénzre” kell váltani, vagyis meg kell találni a konfliktus kezelésének leghatékonyabb módszerét. De először vegyünk sorra néhány olyan módszert, amelyeket gyakran alkalmaznak, de ezek valójában nem vezetnek eredményhez a konfliktusok megoldásában.

Eredménytelen módszer a karakter-gyilkosság

A nem-cselekvés meglehetősen veszélyes, ugyanis a konfliktusok nem szoktak megoldódni maguktól, kár is erre várni. Hasonlóan eredménytelen a megoldás szempontjából a titkolózás, a konfliktus „elrejtése”. Számos esetben a konfliktust adminisztratív pályán „keringetik” , arra számítva, hogy az időhúzás során csak talál valaki valamilyen megoldást. (Nem fog senki találni.) Rossz és többnyire eredménytelen módszer a karakter-gyilkosság, pedig sokan azt hiszik, azt vallják, hogy ez is egy hatékony konfliktus megoldó eszköz. (Bizonyítottan nem az.)

Hatékony konfliktuskezelési módszer az egy, vagy több szervezeti célkitűzés felülrendelése a vállalaton belüli konfliktus(ok)nak. Ez a módszer „felülírja” a többi nézeteltérést és a közös cél teljesítése érdekében egyesíti az erőket, erőforrásokat. Ugyancsak hatékony eszköznek tekinthető az anyagi és emberi erőforrások kiterjesztése, növelése.

Ha nincs más megoldás …

Sok esetben nem marad más hatékony eszköze a vezetőnek, mint személycserék végrehajtása. Ha nincs más megoldás a konfliktus megoldására, bátran el kell búcsúzni azoktól, akikkel nem megoldható a nézeteltéréses, összeütközéses helyzet. Hasonlóan hatékony módszer a szervezeti struktúra megváltoztatása, kiigazítása, átszabása. Végül, de nem utolsó sorban a leginkább kívánatos és hatékony módszer a tárgyalásos konfliktus menedzsment.

Az a tárgyalásos módszer vezet eredményre, amelyben az összeütközésben lévő felek mindegyike figyelemmel van a másik érdekeire, céljaira. Ennek nyomán győztes-győztes helyzet keletkezik. Abban az esetben, amikor a tárgyalások során az egyik fél csak a saját céljainak elérésére törekszik és nem hajlandó engedményekre, biztosak lehetünk abban, hogy győztes-vesztes végeredmény lesz. Képletesen szólva a második esetben a felek arra törekszenek, hogy a „torta” mérete ne változzon, de mindegyik a legnagyobb részt szeretné magának megszerezni. Az első tárgyalásos esetben viszont a felek arra törekszenek, hogy növeljék, kiterjesszék a „torta” méretét, így mindenkinek több jut.

Kiemelt szerep jut a konfliktus menedzsmentben a kommunikációnak. Nem csak a tárgyalások során kell meghallgatni a többi fél érveit, álláspontját, érdekeit, panaszait, stb., hanem a konfliktus kezelésének minden szakaszában is. Akárcsak a változások kezelésében, a konfliktusok megoldásában is elengedhetetlen az ellenérdekelt felek közötti állandó kommunikáció.

Vannak-e konfliktus-pozitív szervezetek?

A vállalatok vezetői érthető módon minden szinten arra törekednek, hogy ne legyenek konfliktusok, illetve minél előbb sikerrel oldódjanak meg az összeütközések. Századunk üzleti életének egyik új kifejezése a konfliktus-pozitív (vagyis konfliktus nélküli) szervezet. Tudnivaló, hogy ilyen szervezet csak az álomvilágban létezik, de bizonyos szabályok, gyakorlatok alkalmazásával megközelíthető a konfliktus-pozitív közeli állapot. Melyek ezek a gyakorlatok és alapelvek?

Dr. Gonda György vezetési tanácsadó Certified Management Consultant (CMC) változáskezelés, kommunikáció AzÜzlet.hu
dr. Gonda György

A vállalat tekintse értéknek a különbözőségeket, a diverzitást (vallás, kultúra, kor, stb.) és kövessen el mindent, hogy dolgozói is tanuljanak meg ezekkel együtt élni. Érdemes a dolgozókat bizonyos döntési jogkörökkel felruházni, mert ezzel növekszik a munkatársak bizalma a cég iránt. A vezetőknek törekedniük kell a győztes-győztes helyzetek elérésére. Nem kevésbé fontos, hogy a konfliktusban résztvevők tanuljanak a hibákból, illetve kapjanak elismerést a sikeres konfliktuskezelés résztvevői.

A konfliktuskezelés napjaink szervezeti, vállalati életének egyik kedvenc témája és gyakorlata. Tanfolyamok, tréningek sora foglalkozik az összeütközések ismérveivel, osztályozásával, a konfliktuskezelés módjaival, eszközeivel. Már volt szó arról, hogy a piaci verseny éleződése mind több konfliktust eredményez a szereplők között, ezek megoldása nagy gyakorlatot, rutint követel meg. Többek között azért sem jó a nem-cselekvést választani konfliktus estén, hiszen ha a vezető minél több konfliktusban vesz részt és talál azokra jó megoldást, annál gyakorlottabb és eredményesebb konfliktuskezelő menedzserré válik.

Dr. Gonda György

vezetési tanácsadó, CMC

Certified Management Consultant