A változáskezelés művészete 1. – avagy Darwin igazsága az üzleti életben

Csak semmi változást, magyarok vagyunk – sajnos ez is egyfajta hungarikum. Pedig a változás – a negatív változás is – egyben lehetőséget is teremt egy új, jobb irány megtalálására, ami akár még versenyelőnyt is jelenthet. Üzleti körökben nem véletlenül tartja a mondás: csak ezt a jó kis válságot el ne szalasszuk.

Dolgozói és magánéletünkben szinte az egyetlen állandó a változás. Naponta mintegy 80 ezer változási impulzus ér mindnyájunkat, de agyunk elég „okos”, hogy ezek 99 százalékát – mint nem fontos változásokat – kiszűrje, ezeket gyakorlatilag észre sem vesszük. De még mindig marad 1 százalék, azaz 800 változás, amelyekre valamilyen módon válaszolnunk kell. Ráadásul ezeknek a változásoknak a nagyobbik része általában negatív. Nem kétséges, hogy a 21. század üzleti és intézményi életében csak akkor lehetünk eredményesek, ha tudjuk menedzselni, „kezelni” ezeket a változásokat.

A statisztikák tanúsága szerint az újonnan alapított cégek mintegy háromnegyede nem éri meg a következő esztendőt, csődbe jut, bezárják, vagy egyéb okok miatt szűnik meg. A „maradék” egynegyed több mint fele nem éri meg a második év végét. S arra sincs biztosíték, hogy a talpon maradottak mind életben maradnak. Nem nehéz észrevenni a hasonlóságot Darwin elmélete és az üzleti élet között: csak azok a túlélők, akik tudnak alkalmazkodni az állandó változásokhoz.  Személyek, cégek, intézmények, részlegek, üzletágak stb.

A mai vállalatok legfontosabb túlélő képességét a változás felismerése és a hozzá való alkalmazkodás jelenti.

dr. Gonda György

A 21. század gazdasági vezetőinek (minden szinten) az irányítás és a változások felismerése mellett a legfontosabb feladata a vállalat, a részlegek, a dolgozók, az üzlet alkalmazkodásának folyamatos segítése a változó világban. Alkalmazkodni kell többek között a piac, a kereslet, az árfolyamok, a beszállítók, a munkaerő, a jogi szabályozás, a politika stb. kedvező és kedvezőtlen változásaihoz. Az a vezető – legyen bármely szintjén a vállalati, intézményi rangsornak -, aki nem tudja a munkatársai, a szervezeti egysége és nem utolsósorban saját maga számára kezelni a változásokat, nem sok sikerre számíthat. (Érdemes különbséget tenni a változások irányítása és menedzselése között. Az előbbi „kellemesebb”, mert mi kezdeményezzük a változást, az utóbbinál viszont nekünk kell alkalmazkodni a mások által bevezetett változásokhoz.)

Néhány évtizede itthon is nagy sikert aratott a mozikban a Csak semmi szexet kérem, angolok vagyunk! című önirónikus vígjáték. Ennek „mintájára” jutott eszembe az a rendszerváltozás óta játszódó, folytatásos, de soha el nem készített „film”, amelynek az lehetne a címe: Csak semmi változást kérem, magyarok, kelet-európaiak vagyunk! S alcímként még szóba jöhet a pánikfélelem minden változástól vagy az, hogy utasítsunk el most csípőből minden változást – annak ellenére, hogy egyszer viszont úgyis el kell fogadnunk. A képzeletbeli, ugyanakkor nagyon is valóságos és talán egyszer véget érő film számos helyszínen játszódik, többek között a gazdaságban, az egészségügyben, az oktatásban, egyszóval a magán- és közélet reformra érett területein.

Az emberek, a szervezetek – különösen Kelet-Európában – szinte ösztönösen és azonnal tiltakoznak minden negatívnak tűnő vagy negatív változás ellen. A változások sok esetben természetesen kellemetlenül érintik komfort övezetünket, s ezt nehezen tűrjük el (…hogy jövök én ahhoz!).

Ennek egyik fontos oka, hogy nem vagyunk felkészülve, felkészítve a negatív változások fogadására és kezelésére. A változásoktól való irtózás amolyan negatív hungarikum.

A világ boldogabbik felén az egyének, a társadalmi közösségek, a cégek és az egyéb szervezetek – hozzánk képest – viszonylag könnyebben veszik tudomásul és fogadják el a magán és „hivatalos” életük változásait, s ezekhez igyekeznek is minél gyorsabban alkalmazkodni. A nálunk sajnos lejáratott „új kihívásokat” ott komolyan veszik, amolyan megmérettetést látnak bennük, sőt, a változások többnyire energizálnak, azonnal mozgósítják a tartalék szellemi, innovációs és fizikai energiákat. Idehaza viszont már a változások körvonalazása is nemzeti csüggedést, világvége hangulatot (jaj, mi lesz velem, velünk, vessük el, buktassuk meg), azonnali költségvetési, önkormányzati, tulajdonosi, külföldi, vagyis mások által nyújtandó segítségkérést hiszterizál.

Bizonyára még nem tudatosult kellően bennünk, hogy életünk kisebb-nagyobb változásaihoz elsősorban magunknak kell alkalmazkodnunk, minél gyorsabban és felelős állampolgárként, annál jobb és annál fájdalommentesebb. Ne állandóan mástól várjuk a segítő kezet, hanem a változás részeseként igyekezzünk azt érzelemmentesen befolyásolni, alakítani.

A negatívnak tűnő vagy negatív változásoktól nem kell félni, hanem együtt kell élni velük, hiszen a változások révén jutunk előre. A fejlett világ nagy részén a változások feltöltik, energizálják az embereket, a vállalatokat, az intézményeket stb., vagyis mindazokat, akik a változásoktól várják az új kihívásokat.

Ez a cikksorozat elsősorban a szervezeti változásokkal foglalkozik. A változási folyamatot általában erőtér-elemzés előzi meg: a változás hajtóerőinek túlsúlyba kerülése után megtörténik a változás. A régi „A” pontból eljutunk az új „B” pontba, s a két pont közötti változást, időszakot szükséges kezelnünk, menedzselnünk.

Amennyiben a változás visszahúzó erői nagyobbak, mint annak hajtóerői, a változásra nem kerül sor. Ebben az esetben kemény és szakszerű változáskezelési tevékenységre van szükség annak érdekében, hogy a változás hajtóerői túlsúlyba kerüljenek és bekövetkezzék az óhajtott változás.

A változásokkal szembeni ellenállás, elutasítás számos emberi és szervezeti okkal magyarázható. Ezek közül érdemes megemlíteni az ismeretlentől való félelmet, az önös érdekeket, a szelektív észlelést, a bizalomhiányt valamint az erős szervezeti kultúrát. A későbbiekben a többi „ellenállási” tényezőről is részletesen szó esik.

A változásokra adott negatív válasz átformálására, a változásokkal szembeni ellenállás leküzdésére sok módszert ismerünk és alkalmazunk (kommunikáció, tárgyalás, meggyőzés stb.) A sikeres és korszerű változáskezelés fokozatosan alakítja ki az egyénben és a szervezetben a nem mindig nekünk kedvező változások iránti elkötelezettséget, a változások támogatását.

A változáskezelés művészete döntően abban áll, hogy a negatív változások elutasítását számos módszerrel és technikával elfogadássá alakítsuk át. A sikeres és hatékony változáskezelés a kezdeti NEM-et alakítja át elfogadássá, vagy IGEN-né.

Korábban kétféle változást különböztettünk meg: a tervezett, vagy fokozatos, illetve az úgynevezett stratégiai változásokat (az előbbire példa egy szervezeti egység felépítésének megváltoztatása, az utóbbira pedig a cég feladatkörének, termékeinek bővítése, vagy piacainak átalakítása), amelyek erőteljesen befolyásolják a vállalat, az intézmény hatékonyságát, gazdálkodását. Éppen ezért a változások megtervezésekor kiemelkedő szerepe van az előzetes költség-haszon számításoknak.

Az elmúlt század hetvenes éveiben az üzleti életben megszűnt a viszonylag nyugodt élet és egyre több nem tervezhető, nem tervezett változás jelent meg. Ezek a kilencvenes évekre már túlsúlyba is kerültek. A rajtunk kívül álló okokból bekövetkező, azaz a nem tervezhető, a gazdasági, pénzügyi, politikai stb. helyzetből fakadó változásokat (mint például a nemzeti valuta, vagy akár az olaj árfolyamának, árának változása, vagy a szélsőséges időjárás) nem lehet kivédeni. Éppen ezért az alkalmazkodás képessége akár sorsdöntő is lehet. Egy jól működő cégnek mindig rendelkeznie kell “B”, sőt “C” tervvel is, arra az esetre, ha a működési környezetében valamilyen változás következik be. (Itt érdemes megjegyezni, hogy a globalizált üzleti világban a változások nagyobbik része már nem tervezett, nem tervezhető, hanem váratlanul történik. A globalizációs folyamatban számottevően felgyorsult a világ az üzleti, gazdasági életben is, s a váratlan változások folyamatosan „bombázzák” az üzleti szektort is.)

De hasonló változás lehet magánéletünkben akár egy új párkapcsolat, egy haláleset vagy egy munkahelyváltás is. A céges és magánéleti változáskezelés gyakorlatilag hasonló folyamat, a rossz és a pozitív változásokat a saját és vezetői, dolgozói életünkben ugyanúgy meg kell tanulnunk kezelni. Ne felejtsük el, a sikereket is meg kell tanulnunk feldolgozni.

Ma már a világon igen jól bevált változáskezelési módszerek vannak, amelyek alkalmazásával le lehet rövidíteni az elutasítástól az elfogadásig vezető időszakot. A változáskezelés fontos célja, hogy ezt a szakaszt minél jobban lerövidítse, minél inkább fájdalommentessé tegye.

A jól kivitelezett változáskezeléssel járó előnyök pedig már pénzben is kifejezhetőek, hiszen ki lehet mutatni, hogy mennyit nyernek a cégek a megfelelő változáskezeléssel. Ha jó változáskezelési tervvel rendelkezünk, s a végrehajtás is sikeres, akkor mérhető a változás a szervezettség, a termelékenység, a nyereség, a költségek, a cégkultúra, a piaci pozíció alakulása és a dolgozók hangulati, elégedettségi stb. szintjén. A változáskezelés megfelelő mérésekkel való követése már csak azért is fontos, mert ha elmaradás van, vagy más irányban mennek a dolgok, akkor elemezni lehet és kell, hogy mi ennek az oka. A változáselemzési, értékelési folyamatok ráadásul biztonságot nyújtanak, amire nagy szükség van olyan időben, amikor minden változóban van.

A változáskezelés sikerének egyik kulcsa a megfelelő változás kommunikáció, amelynek a változások elfogadtatása a célja az érintettek (stakeholderek) körében.

A változáskezelés és a változás kommunikáció külön (nem is rosszul fizetett) szakmák a vezetési tanácsadáson belül. Mindkét tevékenység megbecsült és elismert, hiszen értéket, nyugalmat, versenyelőnyt, többlet nyereséget teremtenek. Ismereteim szerint nincsen külön változás menedzser és változás kommunikátor képzés. Ezeket a tevékenységeket általában vezetési tanácsadók végzik, akik nagyszámú változási projektben vesznek részt, ezek kapcsán pedig egyre bővülnek változáskezelési ismereteik. A ma már bőséges szakirodalom önmagában nem elegendő a sikeres változáskezeléshez, viszont négy-öt esztendőn át végzett projekt munka eredményes változáskezelővé tesz.

Az üzleti életben és azon kívül minden vállalatnak, intézménynek, hatóságnak és egyéb szervezeteknek szükségük van külső és/vagy belső változáskezelési szakemberekre. Vessünk csak egy pillantást, hogyan reagál a szervezet (és benne a vezetők, a munkatársak döntő többsége) a nem tervezett negatív változásokra?!

Egy negatív változásra (például a számunkra kedvezőtlen szervezeti átalakításra vagy a bónuszok váratlan csökkentésére) az első reakció a tagadás, a visszautasítás, a nem elfogadás. Ebben a szakaszban elsősorban az érzelmek az uralkodóak. Egy idő eltelte után a lehiggadás következik, majd a józan gondolkodás. Ilyenkor elemezzük mi miért történt, milyen hátrányaink  – esetleg előnyeink – lesznek, s mi történik, ha nem fogadjuk el a változást (elveszíthetjük állásunkat, bevétel nélkül maradunk, egy ideig munkanélküliek leszünk stb.). A körülmények mérlegelése után a következő szakaszban belenyugszunk, elfogadjuk a változást, ha nem is örömmel, nem is egyetértve. Még az sem kizárt, hogy egy idő múlva sajátunknak érezzük, internalizáljuk a változást. A negatív változások esetében többnyire és leegyszerűsítve ez a folyamat játszódik le az elutasítástól (NEM!) az elfogadásig (IGEN).

Abban az esetben, ha szakmai, lelkiismereti, stressz, anyagi, vagy egyéb okokból nem tudjuk, nem vagyunk hajlandóak elfogadni a változást a gondos mérlegelés után, jobb elhagyni a vállalatot, a helyzetet; ne felejtsük el, a kijárati ajtó mindig nyitva áll!

Visszatérve a nemtől igenig folyamatra: a változás kezdeményezőinek és a változás menedzsereknek az az érdeke, hogy ez a szakasz minél rövidebb és minél fájdalommentesebb legyen. Hiszen a folyamat hosszúsága, vagy rövidsége hatással van a nyereségre, a hatékonyságra, a munkahelyi hangulatra, a verseny pozíciókra stb.

A változáskezelők tapasztalatai szerint a cégeknél és intézményeknél dolgozók 15 százaléka azonnal, 35 százaléka pedig kis meggyőzéssel, logikus és magyarázó „rásegítéssel” elfogadja a negatív változásokat. A dolgozók másik 35 százaléka nem fogadja el, de nem tanúsít nagy ellenállást, ők tehát a változáskezelés másodlagos célpontja. A maradék 15 százalék a „kemény mag”, ők igencsak ellenállnak a negatív változásoknak. Az intenzív, sok technikát és metodikát felvonultató változás-menedzsment tulajdonképpen ennek a csoportnak szól, elsősorban őket kell meggyőzni a változás szükségességéről, legyőzni az ellenállást és számukra is elfogadhatóvá tenni a változást.

A változás-menedzsment csapatmunka. A változáskezelés élő guruja, John Kotter dolgozta ki a változáskezelés nyolc aranyszabályát. Erről és a változáskezelési csapatról a későbbiekben lesz szó.

A 21. század legsikeresebb cégei – többek között az Apple, a Samsung, a Kia, a Merck, a Google, a Microsoft, az IBM – kiváló piaci, üzleti eredményeiket, az innovációban betöltött úttörő szerepüket nem kis mértékben köszönhetik annak, hogy állandóak készek a változásra és eredményesen tudnak alkalmazkodni a globális üzleti környezet kihívásaihoz. Ezek a vállalatok – és még több száz élenjáró cég – napi tevékenységük részének tekintik a változást és a változáskezelést. Ez az izgalmas menedzsment-gyakorlat természetesen nem csak a nagyvállalatok privilégiuma, hanem az üzleti sikerre vágyó közepes és kisméretű cégeknek is nyitottnak kell lenniük a változásokra és azok irányítására vagy menedzselésére.

dr. Gonda György

vezetési tanácsadó

Certified Management Consultant (CMC)