Öt trend, ami a digitális ügyfélélményt formálja

A technológia talán még sohasem játszott akkora szerepet az értékesítésben és különösen az ügyfél elégedettség elérésében, mint manapság. Ezért sem mellékes, hogy milyen új tendenciákat érdemes követni.  Az írás azoknak készült, akik a digitális forradalom aktualitásaiban kívánnak naprakészen ‘mozogni’.

Több élményt kell adni

Noha a minőségi termék vagy szolgáltatás természetesen alapkövetelmény marad a jövőben is, a vállalkozásoknak ennél többet kell adniuk. A közösségi oldalakon szerzett tapasztalatok okán már elvárás a szórakoztatás, a tanulás, a tapasztalatok megosztása, a másokkal való virtuális együttlét is. Miközben a cégek a kreatív energiáikat az ilyen „kiegészítő”, az ügyfélszerzésben és -megtartásban fontos szerepet játszó szolgáltatásokra fordítják, a rutinszerűen megoldható feladatokat rábízhatják az egyre fejlettebb ügyfélkapcsolati megoldásokra – állítják az SAP Center for Business Insight szakértői.

Terjedő mesterséges intelligencia alapú megoldások

A vásárlók egyre inkább megszokják és megkedvelik a mesterséges intelligenciával támogatott rendszereket. A McKinsey kutatásai szerint az Amazonon történő vásárlások több mint harmadában, a Netflix esetében pedig háromnegyedében a gépi tanuláson alapuló algoritmus javaslatát fogadjuk el.

A következő lépés a keresőmotor-optimalizálás mintájára a „mesterséges intelligencia optimalizálás” lesz, amely további segítséget nyújt abban, hogy a termékek és szolgáltatások minél hatékonyabban és csalogatóbban jelenjenek meg a virtuális térben.

A mesterséges intelligencia megoldások az „ember-ember” interakciókban is segítenek, amikor például az ügyfelek viselkedését elemezve felkészítik az ügyfélszolgálat munkatársát a várható nehézségekre.

Az ügyfél is részt akar venni a játékban

A vásárlók már nem csupán passzív befogadók vagy felhasználók, hanem kreatív alkotóként vagy „termelőként” is csatlakozhatnak az üzleti modellhez. Az előbbire példa, ha egy játékfejlesztő vállalkozás nyílt platformján a játékosok új szinteket vagy modulokat alkotnak, a másikra pedig az, amikor a háztartások a napelemmel termelt áramot felajánlják az elektromos hálózatnak.

Ezzel nemcsak maguknak, de az eladónak vagy szolgáltatónak is értéket teremtenek, amivel természetesen mindkét fél jól jár. Bár az adatvédelem egyre hangsúlyosabbá válik, sokan továbbra is „önként és dalolva” bocsátják rendelkezésre adataikat.

Digitális közösségek építése

A technológia a vásárlók számára is lehetővé tette, hogy megismerjék egymást, és – szinte pillanatok alatt – szövetségekbe, digitális törzsekbe szerveződjenek. Például a Redditen már több mint 140 ezer globális közösség jött létre, komolyabb és kevésbé komoly témák körül.

A vállalkozásoknak ezért olyan digitális tárgyakat (fotókat, értékeléseket, frissítéseket stb.) kell kitalálniuk és kínálniuk, amelyek közösségépítő és -megtartó erővel rendelkeznek.

A zeneszolgáltatók számára például ilyenek a kedvenc zeneszámokból összeállított listák, amelyek a hasonló ízlésű közönségnek témát, a szolgáltatónak pedig bevételnövelő lehetőséget jelentenek.

Értékteremtés

Az etikus vásárlás mozgalmának elterjedése is mutatja, hogy a vásárlói döntések már nem csupán a termék vagy szolgáltatás minőségén alapulnak, hanem azon is, hogy a vállalkozások által képviselt értékek mennyire felelnek meg a személyes, erkölcsi vagy fenntarthatósági elvárásoknak. Ehhez a vállalkozásoknak tisztában kell lenniük, hogy a piacukat milyen értékítéletek befolyásolják, és ezeket az értékeket minél transzparensebben kell képviselniük. Jónak lenni ugyanis nemcsak jó, de kifizetődő is: egy felmérés szerint a vásárlók kétharmada választja olyan cégeknek a termékeit, amelyekről úgy tartja, hogy elősegítik a pozitív társadalmi változásokat.