Hirdetés
Kezdőlap Menedzser Akadémia A konfliktuskezelés művészete
No menu items!

A konfliktuskezelés művészete

A változásokhoz hasonlóan, a konfliktusok (összecsapások, összeütközések, ellentétek, harcok, küzdelmek) is állandó kísérői mindennapi magán és dolgozói életünknek. Ha a boldogságot azzal mérnék, kinek nincsen konfliktusa, bizonyára nagyon kevés boldog ember lenne a Földön. Érdemes megismerkedni a konfliktusok fajtáival, hatásaival, menedzselésükkel és azokkal a technikákkal, módszerekkel, amelyek csökkenthetjük az ellentétek kirobbanásának esélyeit és megelőzhetjük, mérsékelhetjük kellemetlen következményeit. A konfliktus-kezelést a piaci verseny erősödése, a mind gyakoribb érdekütközések állították előtérbe az elmúlt húsz esztendőben.

Egy kis „konfliktológia”

Ismerkedjünk meg a konfliktus általánosan elfogadott fogalmával: olyan ütközés, melynek során igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek kerülnek egymással szembe.  Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek, érdekeinek érvényesítését, vagy pedig értékrendjük különböző. Konfliktus robbanhat ki többek között egyének, társadalmi csoportok között és nem kevésbé a szervezetekben, vállalatokban, valamint több szervezet, több vállalat között is. Ismerünk még strukturális konfliktust, amely egy adott szervezeten vagy csoporton belül jelentkezik, valamint személyen belüli, vagyis belső konfliktust. Ez utóbbi keletkezhet például a személyiség egyes részei vagy az egyén egyes szerepei között. (Érdemes megjegyezni, hogy a konfliktusok szinte mindig együtt járnak az egyéni és a szervezeti stressz kialakulásával, elmélyülésével. Így a konfliktusok kezelése egyben stressz menedzsmentet is jelent.)

Romboló konfliktus esetében kevés az esély a megegyezésre

Különbséget teszünk funkcionális (építő) és diszfunkcionális (romboló) konfliktusok között. Az előbbire példa a tisztességes verseny, amely energiákat szabadít fel, elősegíti a változást, új ötleteket, stratégiákat, kreativitást és megoldásokat eredményezhet.

A romboló konfliktus – például a tisztességtelen verseny – esetében kevés az esély a megegyezésre, alig van egyetértés a követendő szabályokat illetően és a küzdelemben résztvevők nem igazán bíznak abban, hogy a többiek betartják a szabályokat.

A konkrét vezetői feladatokat elemző nemzetközi tanulmányok szerint a menedzserek munkaidejük egyötödét(!) köti le a konfliktusokkal való foglalkozás, azok kezelése. Ennek fényében a vezetők számára különösen fontos a „konfliktológia” ismerete.

Mielőtt elkészítjük egy adott konfliktus diagnózisát, érdemes megismerkedni az összeütközések néhány negatív következményével: elvonják az energiát a munkától, fenyegetik az egyéni és a munkahelyi jó hangulatot és közérzetet, fokozhatják az ellenséges viselkedést és az agressziót, valamint megtörik a csoportok összetartását

A szervezeti konfliktusok feltárása, diagnózisa három szakaszból áll: meg kell vizsgálni, elemezni kell a problémát, annak környezetét, végül pedig a résztvevő feleket. Abban az esetben, ha a résztvevők ellenséges álláspontot képviselnek, ha a konfliktus kimenetele negatív (vesztes) lesz a résztvevő szervezetek egyike számára, ha a résztvevők vesztesége meghaladja a nyereségét, és ha a konfliktus elvonja az energiát a szervezeti célok teljesítésétől, akkor romboló az összecsapás.

A szervezeti konfliktusok okai

A szervezeti konfliktusok kialakulása strukturális és személyi okokra vezethető vissza. Néhány fontosabb ok:

  • kölcsönös függőség
  • erőforrások együttes használata (például több osztálynak közös asszisztense, másológépe, vállalati gépkocsija van)
  • Dr. Gonda György tanár-szakértő sorozata a vezetés tudományáról menedzsereknek AzÜzlet. hueltérő, ellentétes célok
  • alá- és fölérendeltségi viszony
  • beosztással járó aránytalan előnyök
  • eltérő személyiségek, képességek és készségek, valamint értékek és erkölcsi normák
  • azonos jelenségek, történések eltérő érzékelése és értékelése
  • eltérő kultúrák
  • kommunikációs nehézségek és akadályok
  • egymástól eltérő érzelmek

A munkatársak közötti konfliktusok menedzseléséhez, megoldásához a vezetőnek ismernie kell a szervezetben meglévő személyi hatalmi hálózatokat, a védekező mechanizmusokat (erről még lesz szó), valamint stratégiákat kell kidolgoznia a nehéz emberek „kezelésére”.

Védekezési módszerek az összeütközésekben

A konfliktusok során alkalmazott védekezési magatartások, módszerek lehetnek agresszívek, egyezségre, kompromisszumra törekvőek, valamint visszavonulás jellegűek. Agresszív magatartás például a rombolási módszer, ami egyértelműen nem a konfliktus megoldásának irányába hat. Ugyanez a „hatása” a negatívizmusnak, amikor a borúlátó válaszok miatt nincs valószínűsége az ellentét(ek) feloldásának.

A kompromisszumra, elsimításra törekvő védekezési módszerek egyike a kompenzáció, amikor a résztvevő, vagy a résztvevők egymásnak különféle felajánlásokat tesznek a küzdelem enyhítésére, majd megszüntetésére. Ehhez hasonló az ellentét ésszerűsítése, vagyis törekvés a másik fél magatartásának megértésére.

A visszavonulási módszer alkalmazása során a konfliktusban lévő fél vagy felek mind fizikailag, mind pedig szellemileg kivonulnak, otthagyják az összecsapást. Ebben a helyzetben vagy megszűnik, megoldódik a konfliktus, vagy pedig csak elhalasztódik az összecsapás. Ez utóbbi esetben viszont lehetőség nyílik a keletkezett „időablakban” a tárgyalásra, a kompromisszumra, a megegyezésre.

Külön érdemes foglalkozni a saját személyünkön belül, a munkánkkal, munkahelyünkkel kialakuló konfliktusok megoldási módjaival. Ilyen esetekben érdemes önvizsgálatot végezni, s ezzel párhuzamosan szükséges elemezni a kialakult helyzetet, például a vállalat értékeit magunkénak érezzük-e, tudjuk-e azokat képviselni? Tehát mielőtt aláírjuk a munkaszerződésünket tudjunk meg minél többet a cégről szakmai és közösségi értelemben. A későbbi konfliktusok elkerülésére szükséges megkérdezni a vállalat illetékeseitől, mit várnak tőlünk, mik az elvárásaik?

Konfliktuskezelő stratégiák, módszerek, technikák

A konfliktus kialakulása előtt, de legkésőbb annak megjelenésekor már szükség van konfliktuskezelési stratégiákra, amelyek lehetnek:

  1. győztes/vesztes (win-lose) stratégia: a résztvevők a konfliktust harcként értelmezik, győzelemre, a másik legyőzésére törekednek, megegyezés nincs. Gyors cselekvést igénylő helyzetekben gyakran szükséges alkalmazni
  2. alkalmazkodó stratégia: lemondás az érdekek, vágyak érvényesítéséről. Alkalmazzák félelemből, kényszerből, vagy hosszabb távú érdekek miatt, megfontolt döntés alapján a konfliktus első jeleit észlelve
  3. problémamegoldó (győztes/győztes, win-win) stratégia: a résztvevők a probléma olyan megoldására törekednek, amelyben mindkét fél érdekei, szükségletei, meggyőződései érvényesülnek. Kölcsönösen elfogadják a másik fél önérvényesítését, vállalják az önalávetést, készek együttműködni és empatikusan viselkedni a legjobb megoldási lehetőségek megtalálása érdekében. A közösen elfogadott megoldás mellett mindkét fél elkötelezett.

A kiválasztott stratégiát „aprópénzre” kell váltani, vagyis meg kell találni a konfliktus kezelésének leghatékonyabb módszerét. De először vegyünk sorra néhány olyan módszert, amelyeket gyakran alkalmaznak, de ezek valójában nem vezetnek eredményhez a konfliktusok megoldásában.

Eredménytelen módszer a karakter-gyilkosság

A nem-cselekvés meglehetősen veszélyes, ugyanis a konfliktusok nem szoktak megoldódni maguktól, kár is erre várni. Hasonlóan eredménytelen a megoldás szempontjából a titkolózás, a konfliktus „elrejtése”. Számos esetben a konfliktust adminisztratív pályán „keringetik” , arra számítva, hogy az időhúzás során csak talál valaki valamilyen megoldást. (Nem fog senki találni.) Rossz és többnyire eredménytelen módszer a karakter-gyilkosság, pedig sokan azt hiszik, azt vallják, hogy ez is egy hatékony konfliktus megoldó eszköz. (Bizonyítottan nem az.)

Hatékony konfliktuskezelési módszer az egy, vagy több szervezeti célkitűzés felülrendelése a vállalaton belüli konfliktus(ok)nak. Ez a módszer „felülírja” a többi nézeteltérést és a közös cél teljesítése érdekében egyesíti az erőket, erőforrásokat. Ugyancsak hatékony eszköznek tekinthető az anyagi és emberi erőforrások kiterjesztése, növelése.

Ha nincs más megoldás …

Sok esetben nem marad más hatékony eszköze a vezetőnek, mint személycserék végrehajtása. Ha nincs más megoldás a konfliktus megoldására, bátran el kell búcsúzni azoktól, akikkel nem megoldható a nézeteltéréses, összeütközéses helyzet. Hasonlóan hatékony módszer a szervezeti struktúra megváltoztatása, kiigazítása, átszabása. Végül, de nem utolsó sorban a leginkább kívánatos és hatékony módszer a tárgyalásos konfliktus menedzsment.

Az a tárgyalásos módszer vezet eredményre, amelyben az összeütközésben lévő felek mindegyike figyelemmel van a másik érdekeire, céljaira. Ennek nyomán győztes-győztes helyzet keletkezik. Abban az esetben, amikor a tárgyalások során az egyik fél csak a saját céljainak elérésére törekszik és nem hajlandó engedményekre, biztosak lehetünk abban, hogy győztes-vesztes végeredmény lesz. Képletesen szólva a második esetben a felek arra törekszenek, hogy a „torta” mérete ne változzon, de mindegyik a legnagyobb részt szeretné magának megszerezni. Az első tárgyalásos esetben viszont a felek arra törekszenek, hogy növeljék, kiterjesszék a „torta” méretét, így mindenkinek több jut.

Kiemelt szerep jut a konfliktus menedzsmentben a kommunikációnak. Nem csak a tárgyalások során kell meghallgatni a többi fél érveit, álláspontját, érdekeit, panaszait, stb., hanem a konfliktus kezelésének minden szakaszában is. Akárcsak a változások kezelésében, a konfliktusok megoldásában is elengedhetetlen az ellenérdekelt felek közötti állandó kommunikáció.

Vannak-e konfliktus-pozitív szervezetek?

A vállalatok vezetői érthető módon minden szinten arra törekednek, hogy ne legyenek konfliktusok, illetve minél előbb sikerrel oldódjanak meg az összeütközések. Századunk üzleti életének egyik új kifejezése a konfliktus-pozitív (vagyis konfliktus nélküli) szervezet. Tudnivaló, hogy ilyen szervezet csak az álomvilágban létezik, de bizonyos szabályok, gyakorlatok alkalmazásával megközelíthető a konfliktus-pozitív közeli állapot. Melyek ezek a gyakorlatok és alapelvek?

Dr. Gonda György vezetési tanácsadó Certified Management Consultant (CMC) változáskezelés, kommunikáció AzÜzlet.hu
dr. Gonda György

A vállalat tekintse értéknek a különbözőségeket, a diverzitást (vallás, kultúra, kor, stb.) és kövessen el mindent, hogy dolgozói is tanuljanak meg ezekkel együtt élni. Érdemes a dolgozókat bizonyos döntési jogkörökkel felruházni, mert ezzel növekszik a munkatársak bizalma a cég iránt. A vezetőknek törekedniük kell a győztes-győztes helyzetek elérésére. Nem kevésbé fontos, hogy a konfliktusban résztvevők tanuljanak a hibákból, illetve kapjanak elismerést a sikeres konfliktuskezelés résztvevői.

A konfliktuskezelés napjaink szervezeti, vállalati életének egyik kedvenc témája és gyakorlata. Tanfolyamok, tréningek sora foglalkozik az összeütközések ismérveivel, osztályozásával, a konfliktuskezelés módjaival, eszközeivel. Már volt szó arról, hogy a piaci verseny éleződése mind több konfliktust eredményez a szereplők között, ezek megoldása nagy gyakorlatot, rutint követel meg. Többek között azért sem jó a nem-cselekvést választani konfliktus estén, hiszen ha a vezető minél több konfliktusban vesz részt és talál azokra jó megoldást, annál gyakorlottabb és eredményesebb konfliktuskezelő menedzserré válik.

Dr. Gonda György

vezetési tanácsadó, CMC

Certified Management Consultant

 

 

 

Kövesse AzÜzletet a facebookon is!Tetszik

Friss

Tőzsde – Enyhe csökkenéssel nyitott New York

Enyhe csökkenéssel nyitottak pénteken az irányadó New York-i tőzsdemutatók, miután a Joe Biden által meghirdetett, 1900 milliárd dollár értékű gazdaságösztönző csomag olyan félelmeket keltett, hogy adóemelésekre lesz szükség.

Lassan közlekedünk – De miért kellene gyorsabban?

Lassú a közlekedés. „De miért kellen gyorsabban?” – kérdezi egy német menedzser. Az autógyártóknak nem prioritása a sebesség növelése. Nincs rá piaci igény. A szupergyors közösségi közlekedési eszközökre talán lenne, de gazdaságtalanok. Az amerikai, csőben mozgó kapszulavonat, a ’Hyperloop’ áttörést hozhat. A fuvarozás pedig az önjáró teherautókkal lesz gyorsabb és értékelhetőbb. Ebben a sofőrökön kívül mindenki érdekelt. Petrus Szabolcs írása.

Családtámogatási botrány – lemondott a holland kormány

A hónapok óta tartó családtámogatási botrány miatt bejelentette lemondását a Mark Rutte vezette holland koalíciós kormány. Rutte és miniszterei március 17-ig, a parlamenti választások napjáig ügyvivői minőségben látják el feladataikat.

Elemzők a turizmusról – nyárra várható az újraindulás

A járványügyi korlátozások megszüntetése után gyorsan élénkülhet a belföldi turizmus, de ez várhatóan csak a harmadik negyedévben történik majd meg - vélik elemzők.

Hírek

Családtámogatási botrány – lemondott a holland kormány

A hónapok óta tartó családtámogatási botrány miatt bejelentette lemondását a Mark Rutte vezette holland koalíciós kormány. Rutte és miniszterei március 17-ig, a parlamenti választások napjáig ügyvivői minőségben látják el feladataikat.

Májkárosodást okozhat a Richter egyik gyógyszere – korlátozás

Korlátozzák az Esmya nevű gyógyszer használatát az Európai Unióban: a Richter készítménye ezután csak olyan, menopauzát el nem ért nők méhmiómájának kezelésére használható, akik esetében a műtéti kezelés nem alkalmazható, vagy az nem volt sikeres - közölte a gyógyszergyártó.

Mexikóból a fegyházba. Húsz év után ítélték el a budai késelőt

Jogerősen tíz év szabadságvesztésre ítélték azt a férfit, aki 2001-ben megkéselte egy budai szálloda recepciósát, majd tizenhét évig Mexikóban bujkált - közölte a Fővárosi Ítélőtábla.

Koronavírus – A magyarok harmada biztosan beoltatná magát

A decemberi 24 százalékról 34 százalékra nőtt azoknak a száma, akik biztosan élnek majd az oltás lehetőségével - közölte felmérése adatait a Századvég.

Orbán: szja-mentességet kapnak a 25 év alattiak

Legkésőbb 2022. január 1-jétől teljes jövedelemadó-mentességet kapnak a 25 év alatti fiatalok - jelentette be Orbán Viktor miniszterelnök a Kossuth Rádióban.

Kevesebb üzemanyagot tankoltunk tavaly

Tavaly 6,9 százalékkal kevesebb motorbenzin és 8,3 százalékkal kevesebb gázolaj fogyott, mint egy évvel korábban. Az üzemanyag-fogyasztás átlagosan 7,8 százalékkal csökkent 2020-ban - derül ki a Magyar Ásványolaj Szövetség (MÁSZ) adataiból.

Az űrből érkezik bor a Földre

Kedden mondott búcsút a Nemzetközi Űrállomás annak a 12 palack francia bordeaux-i bornak és több száz szőlővesszőnek, amelyek egy tudományos kísérletben egy évet töltöttek a Föld körül keringve.

ORFK: senki ne vásároljon vakcinát az interneten!

Senki ne dőljön be az internetes bűnözők vakcinahirdetéseinek, mert azok biztosan hamisak - figyelmeztetett az Országos Rendőr-főkapitányság (ORFK) kiemelt főreferense.

HungaroControl: 2023 előtt nem áll talpra a légi közlekedés

Legkorábban három év múlva érheti el a magyar légi közlekedés a 2019-es szintet, miután a járvány miatt tavaly csaknem 60 százalékkal esett vissza a légtérben átrepülő, valamint a Budapestre érkező és az onnan induló járatok száma - közölte a HungaroControl.

Duplájára drágultak az építési telkek

Hiánycikké váltak a telkek az ingatlanpiacon, a folyamatosan szűkülő kínálat pedig az árakra is komoly hatást gyakorolt.

Péntektől tovább nő a benzin és a gázolaj ára

Péntektől a 95-ös benzin literenkénti átlagára bruttó 6 forinttal, a gázolajé bruttó 3 forinttal emelkedik a hazai töltőállomásokon.

Fiatalkorú lányok prostitúcióra kényszerítették gyermekkorú társukat

Gyermekprostitúció, emberkereskedelem és más bűncselekmények miatt felfüggesztett börtön-, illetve fogházbüntetésre ítélt három embert, köztük két fiatalkorú lányt a Székesfehérvári Törvényszék.

Gazdaság

Az MNB megbüntette a Groupama Biztosítót

Egyebek mellett a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítások (kgfb) állománykezelését, illetve az ügyféltájékoztatást és a panaszkezelést érintő jogsértések miatt közel 50 millió forint bírságot szabott ki a Groupama Biztosítóra a jegybank.

Alapkamat. Ellenszavazat nélkül döntött a monetáris tanács

Egyhangúlag döntött a Magyar Nemzeti Bank monetáris tanácsa az alapkamat 0,60 százalékon tartásáról - derül ki a 2020. december 15-i ülés rövidített jegyzőkönyvéből.

Fogyasztóbarát személyi hitel – az OTP már folyósít

Nem sokkal a január 1-jei indulás után az OTP Bank már több ügyfelének is folyósította az új, szabadon felhasználható minősített fogyasztóbarát személyi hitelt (MSZH) - közölte a pénzintézet.

Bitcoin. Tíz hónap, 800 százalékos drágulás – visszaeséssel

Bár a bitcoin jegyzése hétfőn reggel visszacsúszott a vasárnapi rekordszintről, március közepe óta mintegy 800 százalékkal drágult.

Kovács Levente marad az AFCA alelnöke

Az Ázsiai Pénzügyi Együttműködési Szövetség (AFCA) immár második periódusára, a következő három évre is Kovács Leventét, a Magyar Bankszövetség főtitkárát választotta igazgatósági tagjának, továbbá alelnökének.

Fizetési mérleg. Hiányból többletbe fordult az egyenleg

A harmadik negyedévben 752 millió euró aktívummal zárt folyó fizetési mérleg, amivel kiegyenlítette a második negyedévi 698 millió euró deficitet. Így az első három negyedévben 366 millió euró többletet ért el a folyó mérleg - közölte a Magyar Nemzeti Bank.
Az adatkezelési tájékoztatót elolvastam és elfogadom