Hirdetés
Kezdőlap Menedzser Akadémia A konfliktuskezelés művészete

A konfliktuskezelés művészete

A változásokhoz hasonlóan, a konfliktusok (összecsapások, összeütközések, ellentétek, harcok, küzdelmek) is állandó kísérői mindennapi magán és dolgozói életünknek. Ha a boldogságot azzal mérnék, kinek nincsen konfliktusa, bizonyára nagyon kevés boldog ember lenne a Földön. Érdemes megismerkedni a konfliktusok fajtáival, hatásaival, menedzselésükkel és azokkal a technikákkal, módszerekkel, amelyek csökkenthetjük az ellentétek kirobbanásának esélyeit és megelőzhetjük, mérsékelhetjük kellemetlen következményeit. A konfliktus-kezelést a piaci verseny erősödése, a mind gyakoribb érdekütközések állították előtérbe az elmúlt húsz esztendőben.

Egy kis „konfliktológia”

Ismerkedjünk meg a konfliktus általánosan elfogadott fogalmával: olyan ütközés, melynek során igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek kerülnek egymással szembe.  Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek, érdekeinek érvényesítését, vagy pedig értékrendjük különböző. Konfliktus robbanhat ki többek között egyének, társadalmi csoportok között és nem kevésbé a szervezetekben, vállalatokban, valamint több szervezet, több vállalat között is. Ismerünk még strukturális konfliktust, amely egy adott szervezeten vagy csoporton belül jelentkezik, valamint személyen belüli, vagyis belső konfliktust. Ez utóbbi keletkezhet például a személyiség egyes részei vagy az egyén egyes szerepei között. (Érdemes megjegyezni, hogy a konfliktusok szinte mindig együtt járnak az egyéni és a szervezeti stressz kialakulásával, elmélyülésével. Így a konfliktusok kezelése egyben stressz menedzsmentet is jelent.)

Romboló konfliktus esetében kevés az esély a megegyezésre

Különbséget teszünk funkcionális (építő) és diszfunkcionális (romboló) konfliktusok között. Az előbbire példa a tisztességes verseny, amely energiákat szabadít fel, elősegíti a változást, új ötleteket, stratégiákat, kreativitást és megoldásokat eredményezhet.

A romboló konfliktus – például a tisztességtelen verseny – esetében kevés az esély a megegyezésre, alig van egyetértés a követendő szabályokat illetően és a küzdelemben résztvevők nem igazán bíznak abban, hogy a többiek betartják a szabályokat.

A konkrét vezetői feladatokat elemző nemzetközi tanulmányok szerint a menedzserek munkaidejük egyötödét(!) köti le a konfliktusokkal való foglalkozás, azok kezelése. Ennek fényében a vezetők számára különösen fontos a „konfliktológia” ismerete.

Mielőtt elkészítjük egy adott konfliktus diagnózisát, érdemes megismerkedni az összeütközések néhány negatív következményével: elvonják az energiát a munkától, fenyegetik az egyéni és a munkahelyi jó hangulatot és közérzetet, fokozhatják az ellenséges viselkedést és az agressziót, valamint megtörik a csoportok összetartását

A szervezeti konfliktusok feltárása, diagnózisa három szakaszból áll: meg kell vizsgálni, elemezni kell a problémát, annak környezetét, végül pedig a résztvevő feleket. Abban az esetben, ha a résztvevők ellenséges álláspontot képviselnek, ha a konfliktus kimenetele negatív (vesztes) lesz a résztvevő szervezetek egyike számára, ha a résztvevők vesztesége meghaladja a nyereségét, és ha a konfliktus elvonja az energiát a szervezeti célok teljesítésétől, akkor romboló az összecsapás.

A szervezeti konfliktusok okai

A szervezeti konfliktusok kialakulása strukturális és személyi okokra vezethető vissza. Néhány fontosabb ok:

  • kölcsönös függőség
  • erőforrások együttes használata (például több osztálynak közös asszisztense, másológépe, vállalati gépkocsija van)
  • Dr. Gonda György tanár-szakértő sorozata a vezetés tudományáról menedzsereknek AzÜzlet. hueltérő, ellentétes célok
  • alá- és fölérendeltségi viszony
  • beosztással járó aránytalan előnyök
  • eltérő személyiségek, képességek és készségek, valamint értékek és erkölcsi normák
  • azonos jelenségek, történések eltérő érzékelése és értékelése
  • eltérő kultúrák
  • kommunikációs nehézségek és akadályok
  • egymástól eltérő érzelmek

A munkatársak közötti konfliktusok menedzseléséhez, megoldásához a vezetőnek ismernie kell a szervezetben meglévő személyi hatalmi hálózatokat, a védekező mechanizmusokat (erről még lesz szó), valamint stratégiákat kell kidolgoznia a nehéz emberek „kezelésére”.

Védekezési módszerek az összeütközésekben

A konfliktusok során alkalmazott védekezési magatartások, módszerek lehetnek agresszívek, egyezségre, kompromisszumra törekvőek, valamint visszavonulás jellegűek. Agresszív magatartás például a rombolási módszer, ami egyértelműen nem a konfliktus megoldásának irányába hat. Ugyanez a „hatása” a negatívizmusnak, amikor a borúlátó válaszok miatt nincs valószínűsége az ellentét(ek) feloldásának.

A kompromisszumra, elsimításra törekvő védekezési módszerek egyike a kompenzáció, amikor a résztvevő, vagy a résztvevők egymásnak különféle felajánlásokat tesznek a küzdelem enyhítésére, majd megszüntetésére. Ehhez hasonló az ellentét ésszerűsítése, vagyis törekvés a másik fél magatartásának megértésére.

A visszavonulási módszer alkalmazása során a konfliktusban lévő fél vagy felek mind fizikailag, mind pedig szellemileg kivonulnak, otthagyják az összecsapást. Ebben a helyzetben vagy megszűnik, megoldódik a konfliktus, vagy pedig csak elhalasztódik az összecsapás. Ez utóbbi esetben viszont lehetőség nyílik a keletkezett „időablakban” a tárgyalásra, a kompromisszumra, a megegyezésre.

Külön érdemes foglalkozni a saját személyünkön belül, a munkánkkal, munkahelyünkkel kialakuló konfliktusok megoldási módjaival. Ilyen esetekben érdemes önvizsgálatot végezni, s ezzel párhuzamosan szükséges elemezni a kialakult helyzetet, például a vállalat értékeit magunkénak érezzük-e, tudjuk-e azokat képviselni? Tehát mielőtt aláírjuk a munkaszerződésünket tudjunk meg minél többet a cégről szakmai és közösségi értelemben. A későbbi konfliktusok elkerülésére szükséges megkérdezni a vállalat illetékeseitől, mit várnak tőlünk, mik az elvárásaik?

Konfliktuskezelő stratégiák, módszerek, technikák

A konfliktus kialakulása előtt, de legkésőbb annak megjelenésekor már szükség van konfliktuskezelési stratégiákra, amelyek lehetnek:

  1. győztes/vesztes (win-lose) stratégia: a résztvevők a konfliktust harcként értelmezik, győzelemre, a másik legyőzésére törekednek, megegyezés nincs. Gyors cselekvést igénylő helyzetekben gyakran szükséges alkalmazni
  2. alkalmazkodó stratégia: lemondás az érdekek, vágyak érvényesítéséről. Alkalmazzák félelemből, kényszerből, vagy hosszabb távú érdekek miatt, megfontolt döntés alapján a konfliktus első jeleit észlelve
  3. problémamegoldó (győztes/győztes, win-win) stratégia: a résztvevők a probléma olyan megoldására törekednek, amelyben mindkét fél érdekei, szükségletei, meggyőződései érvényesülnek. Kölcsönösen elfogadják a másik fél önérvényesítését, vállalják az önalávetést, készek együttműködni és empatikusan viselkedni a legjobb megoldási lehetőségek megtalálása érdekében. A közösen elfogadott megoldás mellett mindkét fél elkötelezett.

A kiválasztott stratégiát „aprópénzre” kell váltani, vagyis meg kell találni a konfliktus kezelésének leghatékonyabb módszerét. De először vegyünk sorra néhány olyan módszert, amelyeket gyakran alkalmaznak, de ezek valójában nem vezetnek eredményhez a konfliktusok megoldásában.

Eredménytelen módszer a karakter-gyilkosság

A nem-cselekvés meglehetősen veszélyes, ugyanis a konfliktusok nem szoktak megoldódni maguktól, kár is erre várni. Hasonlóan eredménytelen a megoldás szempontjából a titkolózás, a konfliktus „elrejtése”. Számos esetben a konfliktust adminisztratív pályán „keringetik” , arra számítva, hogy az időhúzás során csak talál valaki valamilyen megoldást. (Nem fog senki találni.) Rossz és többnyire eredménytelen módszer a karakter-gyilkosság, pedig sokan azt hiszik, azt vallják, hogy ez is egy hatékony konfliktus megoldó eszköz. (Bizonyítottan nem az.)

Hatékony konfliktuskezelési módszer az egy, vagy több szervezeti célkitűzés felülrendelése a vállalaton belüli konfliktus(ok)nak. Ez a módszer „felülírja” a többi nézeteltérést és a közös cél teljesítése érdekében egyesíti az erőket, erőforrásokat. Ugyancsak hatékony eszköznek tekinthető az anyagi és emberi erőforrások kiterjesztése, növelése.

Ha nincs más megoldás …

Sok esetben nem marad más hatékony eszköze a vezetőnek, mint személycserék végrehajtása. Ha nincs más megoldás a konfliktus megoldására, bátran el kell búcsúzni azoktól, akikkel nem megoldható a nézeteltéréses, összeütközéses helyzet. Hasonlóan hatékony módszer a szervezeti struktúra megváltoztatása, kiigazítása, átszabása. Végül, de nem utolsó sorban a leginkább kívánatos és hatékony módszer a tárgyalásos konfliktus menedzsment.

Az a tárgyalásos módszer vezet eredményre, amelyben az összeütközésben lévő felek mindegyike figyelemmel van a másik érdekeire, céljaira. Ennek nyomán győztes-győztes helyzet keletkezik. Abban az esetben, amikor a tárgyalások során az egyik fél csak a saját céljainak elérésére törekszik és nem hajlandó engedményekre, biztosak lehetünk abban, hogy győztes-vesztes végeredmény lesz. Képletesen szólva a második esetben a felek arra törekszenek, hogy a „torta” mérete ne változzon, de mindegyik a legnagyobb részt szeretné magának megszerezni. Az első tárgyalásos esetben viszont a felek arra törekszenek, hogy növeljék, kiterjesszék a „torta” méretét, így mindenkinek több jut.

Kiemelt szerep jut a konfliktus menedzsmentben a kommunikációnak. Nem csak a tárgyalások során kell meghallgatni a többi fél érveit, álláspontját, érdekeit, panaszait, stb., hanem a konfliktus kezelésének minden szakaszában is. Akárcsak a változások kezelésében, a konfliktusok megoldásában is elengedhetetlen az ellenérdekelt felek közötti állandó kommunikáció.

Vannak-e konfliktus-pozitív szervezetek?

A vállalatok vezetői érthető módon minden szinten arra törekednek, hogy ne legyenek konfliktusok, illetve minél előbb sikerrel oldódjanak meg az összeütközések. Századunk üzleti életének egyik új kifejezése a konfliktus-pozitív (vagyis konfliktus nélküli) szervezet. Tudnivaló, hogy ilyen szervezet csak az álomvilágban létezik, de bizonyos szabályok, gyakorlatok alkalmazásával megközelíthető a konfliktus-pozitív közeli állapot. Melyek ezek a gyakorlatok és alapelvek?

Dr. Gonda György vezetési tanácsadó Certified Management Consultant (CMC) változáskezelés, kommunikáció AzÜzlet.hu
dr. Gonda György

A vállalat tekintse értéknek a különbözőségeket, a diverzitást (vallás, kultúra, kor, stb.) és kövessen el mindent, hogy dolgozói is tanuljanak meg ezekkel együtt élni. Érdemes a dolgozókat bizonyos döntési jogkörökkel felruházni, mert ezzel növekszik a munkatársak bizalma a cég iránt. A vezetőknek törekedniük kell a győztes-győztes helyzetek elérésére. Nem kevésbé fontos, hogy a konfliktusban résztvevők tanuljanak a hibákból, illetve kapjanak elismerést a sikeres konfliktuskezelés résztvevői.

A konfliktuskezelés napjaink szervezeti, vállalati életének egyik kedvenc témája és gyakorlata. Tanfolyamok, tréningek sora foglalkozik az összeütközések ismérveivel, osztályozásával, a konfliktuskezelés módjaival, eszközeivel. Már volt szó arról, hogy a piaci verseny éleződése mind több konfliktust eredményez a szereplők között, ezek megoldása nagy gyakorlatot, rutint követel meg. Többek között azért sem jó a nem-cselekvést választani konfliktus estén, hiszen ha a vezető minél több konfliktusban vesz részt és talál azokra jó megoldást, annál gyakorlottabb és eredményesebb konfliktuskezelő menedzserré válik.

Dr. Gonda György

vezetési tanácsadó, CMC

Certified Management Consultant

 

 

 

Kövesse AzÜzletet a facebookon is!Tetszik

Friss

Nő az utazási hajlandóság – Erdély is a célpontok köztött

Jelentősen visszavetette a járvány az idegenforgalmat, de az elmúlt hetekben már nőtt az utazási hajlandóság - közölte a Magyar Turisztikai Ügynökség.

A diaszpóra a távolságtartás idején is összetart

Az, hogy a magyarság, az elmúlt évszázadok tragédiái ellenére is megmaradt, az összetartozás erejét mutatja – fejtette ki Szilágyi Péter a Miniszterelnökség nemzetpolitikáért felelős miniszteri biztosa, aki szerint ezért is kiemelten fontos, hogy a diaszpórában élő honfitársainkért is felelősek vagyunk.

Bírósági eljárás. Carlos Ghosn volt Nissan-vezért szöktették

A Carlos Ghosn hajdani Nissan vezér Libanonba szöktetésében szerepet játszó személyeket állítottak bíróság elé Törökországban. A magántulajdonban lévő MNG Jet török légitársaság azt közölte, hogy törvényellenesen használták eszközeiket.

BÉT – Elromlott a befektetői hangulat, esett a tőzsde

A Budapesti Értéktőzsde részvényindexe, a BUX 291,06 pontos, 0,80 százalékos csökkenéssel, 35 931,52 ponton zárt pénteken.

Hírek

Bírósági eljárás. Carlos Ghosn volt Nissan-vezért szöktették

A Carlos Ghosn hajdani Nissan vezér Libanonba szöktetésében szerepet játszó személyeket állítottak bíróság elé Törökországban. A magántulajdonban lévő MNG Jet török légitársaság azt közölte, hogy törvényellenesen használták eszközeiket.

Áfacsalás. Milliárdokat utaltak egy szingapúri bűnbandának

Jogerősen nyolc év fegyházbüntetést kapott az a magyar férfi, aki hét év börtönre ítélt bolgár társával egy Távol-Keletről számítástechnikai eszközöket importáló bűnszervezet tagjaként több mint 3 milliárd forintos adócsalásban vett részt.

Pelyhes spirálgalaxist fotózott a Hubble

Egy pelyhes spirálgalaxisról készített lenyűgöző felvételt az amerikai űrkutatási hivatal (NASA) és az Európai Űrügynökség (ESA) Hubble űrtávcsöve.

Segítséget kérnek a kutatók – veszélyes tigrisszúnyogok

A hazai tigrisszúnyog-populáció feltérképezéséhez kérnek segítséget a kutatók. Veszélyes kórokozók terjesztését idézheti elő az Ázsiából behurcolt tigrisszúnyog tömeges megjelenése. Az Eötvös Loránd Kutatási Hálózathoz (ELKH) tartozó Ökológiai Kutatóközpont Ökológiai és Botanikai Intézete ennek felmérésében kéri a lakosság segítségét.

Koronavírus – Orbán: a nem uniós polgárok csak átutazhatnak az országon

Az EU felszólítása ellenére nem enged be unión kívüli országokból érkező polgárokat Magyarország - Szerbia kivételével-, mert az ellentétes a magyar emberek egészséghez fűződő érdekével - közölte Orbán Viktor.

Szigorodott a homeopátiás szerek forgalmazása

Július 1-jétől csak terápiás javallat nélkül forgalmazhatók homeopátiás készítmények Magyarországon, mivel a forgalomban lévő készítmények esetében klinikai vizsgálattal nem igazolták a hatásosságukat.

Virtuális ügyfélszolgálatot indított a Nébih

Július 1-jével elstartolt a Nébih chat alkalmazása: Nébo, a chatbot, amely a hét minden napján, non-stop válaszol a hivatalt a Facebook Messenger felületén felkereső ügyfelek kérdéseire és fogadja az élelmiszerlánc-biztonsági bejelentéseket.

Felbukkant a pestis Mongóliában

Bubópestis miatt került kórházba két ember Mongólia nyugati részén - közölte az ázsiai ország egészségügyi minisztériuma.

Tízmillió eurós adócsalás – magyarországi őrizetbe vételek

Magyarországon állították elő annak a bűnözői csoportnak a két vezetőjét, amely cukor és étkezési olaj határokon átnyúló értékesítése során 9,7 millió eurós áfacsalást követett el. Az akcióban négy további ország hatóságai is részt vettek - közölte az Eurojust.

Gyömrő. Ápoltakat fosztott ki a szociális otthon vezetője

A Monori Járásbíróság 6 év 2 hónapos börtönbüntetésre ítélt egy férfit, aki egy gyömrői szociális otthon vezetőjeként kifosztotta a gondozottak bankszámláit - közölte a Budapest Környéki Törvényszék.

Péntektől olcsóbban tankolhatunk benzint

Péntektől bruttó 2 forinttal csökken a 95-ös benzin literenkénti átlagára, a gázolajé viszont ezúttal nem változik.

Nigériai műkincsek – a lopott szobrok árverése Párizsban?

Szakértő: „a művet Biafra gyermekeinek vérével festették”. A nigériai tiltakozás ellenére a Christie's Párizsban árverésre bocsátott két, állítólag lopott nigériai szakrális műkincset, amelyek 195 ezer eurórért keltek el. 

Gazdaság

Utód nélkül. Három jelölt az EBRD elnöki posztjára

Távozott tisztségéből második négyéves mandátumának lejártával az Európai Újjáépítési és Fejlesztési Bank (EBRD) elnöke, Sir Suma Chakrabarti. Utódját a koronavírus-járvány miatt májusról októberre halasztott EBRD-közgyűlésen választják meg.

BÉT – Júniusban csak az OTP emelkedett

Júniusban a Budapesti Értéktőzsde indexe, a BUX értéke 35 876 pontról 35 818 pontra csökkent, az OTP árfolyama emelkedett, a többi vezető részvényé kismértékben mérséklődött.

A veszélyhelyzetnek vége – a moratórium marad

Az év végéig él a hiteltörlesztési moratórium, és a veszélyhelyzet feloldásától függetlenül is ki-, illetve be lehet lépni a rendszerbe.

Kihívót kapott az OTP: megalakult a Magyar Bankholding

A Fővárosi Törvényszék Cégbíróságának cégnyilvántartási bejegyezésével létrejött a Magyar Bankholding Zrt. - közölte a társaságot létrehozó három pénzintézet.

Az OTP netbankján immár QR-kóddal is fizethetünk

Az OTP internetbankján keresztül mától a kártyaadatok megadása nélkül, a QR-kód lefotózásával is lehet fizetni - jelentette be Csányi Péter, az OTP Bank ügyvezető igazgatója.

MNB: a tőkepiac a járványban is stabil maradt

Növekedés és jövedelmezőség jellemezte a biztosítók, tőkepiaci szereplők, pénzügyi vállalkozások piacait tavaly, és a koronavírus-járvány sem rendítette meg a szektort - áll az MNB friss biztosítási, pénztári és tőkepiaci kockázati jelentésében.
Az adatkezelési tájékoztatót elolvastam és elfogadom