Hirdetés
Hirdetés
Kezdőlap Menedzser Akadémia A konfliktuskezelés művészete

A konfliktuskezelés művészete

A változásokhoz hasonlóan, a konfliktusok (összecsapások, összeütközések, ellentétek, harcok, küzdelmek) is állandó kísérői mindennapi magán és dolgozói életünknek. Ha a boldogságot azzal mérnék, kinek nincsen konfliktusa, bizonyára nagyon kevés boldog ember lenne a Földön. Érdemes megismerkedni a konfliktusok fajtáival, hatásaival, menedzselésükkel és azokkal a technikákkal, módszerekkel, amelyek csökkenthetjük az ellentétek kirobbanásának esélyeit és megelőzhetjük, mérsékelhetjük kellemetlen következményeit. A konfliktus-kezelést a piaci verseny erősödése, a mind gyakoribb érdekütközések állították előtérbe az elmúlt húsz esztendőben.

Egy kis „konfliktológia”

Ismerkedjünk meg a konfliktus általánosan elfogadott fogalmával: olyan ütközés, melynek során igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek kerülnek egymással szembe.  Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek, érdekeinek érvényesítését, vagy pedig értékrendjük különböző. Konfliktus robbanhat ki többek között egyének, társadalmi csoportok között és nem kevésbé a szervezetekben, vállalatokban, valamint több szervezet, több vállalat között is. Ismerünk még strukturális konfliktust, amely egy adott szervezeten vagy csoporton belül jelentkezik, valamint személyen belüli, vagyis belső konfliktust. Ez utóbbi keletkezhet például a személyiség egyes részei vagy az egyén egyes szerepei között. (Érdemes megjegyezni, hogy a konfliktusok szinte mindig együtt járnak az egyéni és a szervezeti stressz kialakulásával, elmélyülésével. Így a konfliktusok kezelése egyben stressz menedzsmentet is jelent.)

Romboló konfliktus esetében kevés az esély a megegyezésre

Különbséget teszünk funkcionális (építő) és diszfunkcionális (romboló) konfliktusok között. Az előbbire példa a tisztességes verseny, amely energiákat szabadít fel, elősegíti a változást, új ötleteket, stratégiákat, kreativitást és megoldásokat eredményezhet.

A romboló konfliktus – például a tisztességtelen verseny – esetében kevés az esély a megegyezésre, alig van egyetértés a követendő szabályokat illetően és a küzdelemben résztvevők nem igazán bíznak abban, hogy a többiek betartják a szabályokat.

A konkrét vezetői feladatokat elemző nemzetközi tanulmányok szerint a menedzserek munkaidejük egyötödét(!) köti le a konfliktusokkal való foglalkozás, azok kezelése. Ennek fényében a vezetők számára különösen fontos a „konfliktológia” ismerete.

Mielőtt elkészítjük egy adott konfliktus diagnózisát, érdemes megismerkedni az összeütközések néhány negatív következményével: elvonják az energiát a munkától, fenyegetik az egyéni és a munkahelyi jó hangulatot és közérzetet, fokozhatják az ellenséges viselkedést és az agressziót, valamint megtörik a csoportok összetartását

A szervezeti konfliktusok feltárása, diagnózisa három szakaszból áll: meg kell vizsgálni, elemezni kell a problémát, annak környezetét, végül pedig a résztvevő feleket. Abban az esetben, ha a résztvevők ellenséges álláspontot képviselnek, ha a konfliktus kimenetele negatív (vesztes) lesz a résztvevő szervezetek egyike számára, ha a résztvevők vesztesége meghaladja a nyereségét, és ha a konfliktus elvonja az energiát a szervezeti célok teljesítésétől, akkor romboló az összecsapás.

A szervezeti konfliktusok okai

A szervezeti konfliktusok kialakulása strukturális és személyi okokra vezethető vissza. Néhány fontosabb ok:

  • kölcsönös függőség
  • erőforrások együttes használata (például több osztálynak közös asszisztense, másológépe, vállalati gépkocsija van)
  • Dr. Gonda György tanár-szakértő sorozata a vezetés tudományáról menedzsereknek AzÜzlet. hueltérő, ellentétes célok
  • alá- és fölérendeltségi viszony
  • beosztással járó aránytalan előnyök
  • eltérő személyiségek, képességek és készségek, valamint értékek és erkölcsi normák
  • azonos jelenségek, történések eltérő érzékelése és értékelése
  • eltérő kultúrák
  • kommunikációs nehézségek és akadályok
  • egymástól eltérő érzelmek

A munkatársak közötti konfliktusok menedzseléséhez, megoldásához a vezetőnek ismernie kell a szervezetben meglévő személyi hatalmi hálózatokat, a védekező mechanizmusokat (erről még lesz szó), valamint stratégiákat kell kidolgoznia a nehéz emberek „kezelésére”.

Védekezési módszerek az összeütközésekben

A konfliktusok során alkalmazott védekezési magatartások, módszerek lehetnek agresszívek, egyezségre, kompromisszumra törekvőek, valamint visszavonulás jellegűek. Agresszív magatartás például a rombolási módszer, ami egyértelműen nem a konfliktus megoldásának irányába hat. Ugyanez a „hatása” a negatívizmusnak, amikor a borúlátó válaszok miatt nincs valószínűsége az ellentét(ek) feloldásának.

A kompromisszumra, elsimításra törekvő védekezési módszerek egyike a kompenzáció, amikor a résztvevő, vagy a résztvevők egymásnak különféle felajánlásokat tesznek a küzdelem enyhítésére, majd megszüntetésére. Ehhez hasonló az ellentét ésszerűsítése, vagyis törekvés a másik fél magatartásának megértésére.

A visszavonulási módszer alkalmazása során a konfliktusban lévő fél vagy felek mind fizikailag, mind pedig szellemileg kivonulnak, otthagyják az összecsapást. Ebben a helyzetben vagy megszűnik, megoldódik a konfliktus, vagy pedig csak elhalasztódik az összecsapás. Ez utóbbi esetben viszont lehetőség nyílik a keletkezett „időablakban” a tárgyalásra, a kompromisszumra, a megegyezésre.

Külön érdemes foglalkozni a saját személyünkön belül, a munkánkkal, munkahelyünkkel kialakuló konfliktusok megoldási módjaival. Ilyen esetekben érdemes önvizsgálatot végezni, s ezzel párhuzamosan szükséges elemezni a kialakult helyzetet, például a vállalat értékeit magunkénak érezzük-e, tudjuk-e azokat képviselni? Tehát mielőtt aláírjuk a munkaszerződésünket tudjunk meg minél többet a cégről szakmai és közösségi értelemben. A későbbi konfliktusok elkerülésére szükséges megkérdezni a vállalat illetékeseitől, mit várnak tőlünk, mik az elvárásaik?

Konfliktuskezelő stratégiák, módszerek, technikák

A konfliktus kialakulása előtt, de legkésőbb annak megjelenésekor már szükség van konfliktuskezelési stratégiákra, amelyek lehetnek:

  1. győztes/vesztes (win-lose) stratégia: a résztvevők a konfliktust harcként értelmezik, győzelemre, a másik legyőzésére törekednek, megegyezés nincs. Gyors cselekvést igénylő helyzetekben gyakran szükséges alkalmazni
  2. alkalmazkodó stratégia: lemondás az érdekek, vágyak érvényesítéséről. Alkalmazzák félelemből, kényszerből, vagy hosszabb távú érdekek miatt, megfontolt döntés alapján a konfliktus első jeleit észlelve
  3. problémamegoldó (győztes/győztes, win-win) stratégia: a résztvevők a probléma olyan megoldására törekednek, amelyben mindkét fél érdekei, szükségletei, meggyőződései érvényesülnek. Kölcsönösen elfogadják a másik fél önérvényesítését, vállalják az önalávetést, készek együttműködni és empatikusan viselkedni a legjobb megoldási lehetőségek megtalálása érdekében. A közösen elfogadott megoldás mellett mindkét fél elkötelezett.

A kiválasztott stratégiát „aprópénzre” kell váltani, vagyis meg kell találni a konfliktus kezelésének leghatékonyabb módszerét. De először vegyünk sorra néhány olyan módszert, amelyeket gyakran alkalmaznak, de ezek valójában nem vezetnek eredményhez a konfliktusok megoldásában.

Eredménytelen módszer a karakter-gyilkosság

A nem-cselekvés meglehetősen veszélyes, ugyanis a konfliktusok nem szoktak megoldódni maguktól, kár is erre várni. Hasonlóan eredménytelen a megoldás szempontjából a titkolózás, a konfliktus „elrejtése”. Számos esetben a konfliktust adminisztratív pályán „keringetik” , arra számítva, hogy az időhúzás során csak talál valaki valamilyen megoldást. (Nem fog senki találni.) Rossz és többnyire eredménytelen módszer a karakter-gyilkosság, pedig sokan azt hiszik, azt vallják, hogy ez is egy hatékony konfliktus megoldó eszköz. (Bizonyítottan nem az.)

Hatékony konfliktuskezelési módszer az egy, vagy több szervezeti célkitűzés felülrendelése a vállalaton belüli konfliktus(ok)nak. Ez a módszer „felülírja” a többi nézeteltérést és a közös cél teljesítése érdekében egyesíti az erőket, erőforrásokat. Ugyancsak hatékony eszköznek tekinthető az anyagi és emberi erőforrások kiterjesztése, növelése.

Ha nincs más megoldás …

Sok esetben nem marad más hatékony eszköze a vezetőnek, mint személycserék végrehajtása. Ha nincs más megoldás a konfliktus megoldására, bátran el kell búcsúzni azoktól, akikkel nem megoldható a nézeteltéréses, összeütközéses helyzet. Hasonlóan hatékony módszer a szervezeti struktúra megváltoztatása, kiigazítása, átszabása. Végül, de nem utolsó sorban a leginkább kívánatos és hatékony módszer a tárgyalásos konfliktus menedzsment.

Az a tárgyalásos módszer vezet eredményre, amelyben az összeütközésben lévő felek mindegyike figyelemmel van a másik érdekeire, céljaira. Ennek nyomán győztes-győztes helyzet keletkezik. Abban az esetben, amikor a tárgyalások során az egyik fél csak a saját céljainak elérésére törekszik és nem hajlandó engedményekre, biztosak lehetünk abban, hogy győztes-vesztes végeredmény lesz. Képletesen szólva a második esetben a felek arra törekszenek, hogy a „torta” mérete ne változzon, de mindegyik a legnagyobb részt szeretné magának megszerezni. Az első tárgyalásos esetben viszont a felek arra törekszenek, hogy növeljék, kiterjesszék a „torta” méretét, így mindenkinek több jut.

Kiemelt szerep jut a konfliktus menedzsmentben a kommunikációnak. Nem csak a tárgyalások során kell meghallgatni a többi fél érveit, álláspontját, érdekeit, panaszait, stb., hanem a konfliktus kezelésének minden szakaszában is. Akárcsak a változások kezelésében, a konfliktusok megoldásában is elengedhetetlen az ellenérdekelt felek közötti állandó kommunikáció.

Vannak-e konfliktus-pozitív szervezetek?

A vállalatok vezetői érthető módon minden szinten arra törekednek, hogy ne legyenek konfliktusok, illetve minél előbb sikerrel oldódjanak meg az összeütközések. Századunk üzleti életének egyik új kifejezése a konfliktus-pozitív (vagyis konfliktus nélküli) szervezet. Tudnivaló, hogy ilyen szervezet csak az álomvilágban létezik, de bizonyos szabályok, gyakorlatok alkalmazásával megközelíthető a konfliktus-pozitív közeli állapot. Melyek ezek a gyakorlatok és alapelvek?

Dr. Gonda György vezetési tanácsadó Certified Management Consultant (CMC) változáskezelés, kommunikáció AzÜzlet.hu
dr. Gonda György

A vállalat tekintse értéknek a különbözőségeket, a diverzitást (vallás, kultúra, kor, stb.) és kövessen el mindent, hogy dolgozói is tanuljanak meg ezekkel együtt élni. Érdemes a dolgozókat bizonyos döntési jogkörökkel felruházni, mert ezzel növekszik a munkatársak bizalma a cég iránt. A vezetőknek törekedniük kell a győztes-győztes helyzetek elérésére. Nem kevésbé fontos, hogy a konfliktusban résztvevők tanuljanak a hibákból, illetve kapjanak elismerést a sikeres konfliktuskezelés résztvevői.

A konfliktuskezelés napjaink szervezeti, vállalati életének egyik kedvenc témája és gyakorlata. Tanfolyamok, tréningek sora foglalkozik az összeütközések ismérveivel, osztályozásával, a konfliktuskezelés módjaival, eszközeivel. Már volt szó arról, hogy a piaci verseny éleződése mind több konfliktust eredményez a szereplők között, ezek megoldása nagy gyakorlatot, rutint követel meg. Többek között azért sem jó a nem-cselekvést választani konfliktus estén, hiszen ha a vezető minél több konfliktusban vesz részt és talál azokra jó megoldást, annál gyakorlottabb és eredményesebb konfliktuskezelő menedzserré válik.

Dr. Gonda György

vezetési tanácsadó, CMC

Certified Management Consultant

 

 

 

Friss

Az olajárrobbanás elmaradt – egyelőre. A társaság tőzsdére mehet

Szakértők a Szaúdi-Arábiát ért drón támadás után az olajár ugrásszerű emelkedésével számoltak. Az árrobbanás egyelőre elmaradt. Az emelkedő árak azonban elégségesnek bizonyultak arra, hogy a Saudi Aramco előtt megnyíljanak a tőzsde kapui.

Tőzsde – Emelkedéssel nyitott New York

Enyhe emelkedéssel nyitottak a New York-i tőzsde irányadó indexei pénteken.

Túlzott húsfogyasztás. Amikor az antibiotikum is csődöt mond

Különösen azokban a fejlődő és gyorsan fejlődő országokban növekszik a haszonállatok gyógyszerekkel szembeni ellenálló-képessége, ahol robbanásszerűen nőtt a húsfogyasztás mértéke - állapították meg zürichi kutatók.

Exportra termel a kisvárdai éticsiga üzem

Megnyitotta élő éticsiga feldolgozó üzemét a francia tulajdonú Bourgogne Gastronomie Kft. Kisvárdán. A kizárólag exportra termelő gyár 6,5 milliárd forintból épült fel.

Hírek

Túlzott húsfogyasztás. Amikor az antibiotikum is csődöt mond

Különösen azokban a fejlődő és gyorsan fejlődő országokban növekszik a haszonállatok gyógyszerekkel szembeni ellenálló-képessége, ahol robbanásszerűen nőtt a húsfogyasztás mértéke - állapították meg zürichi kutatók.

Ezreknél kopogtat a KSH – megkérdezik, mit eszünk

Öt év elteltével újra felmérik a magyarok táplálkozási szokásait az európai lakossági egészségfelmérés részeként - közölte az Országos Gyógyszerészeti és Élelmezés-egészségügyi Intézet (OGYÉI) főosztályvezetője.

Országos sztrájkot tartanak a közszolgák

Október 10-én folytatja a márciusban felfüggesztett országos sztrájkot a köztisztviselők és a szociális dolgozók szakszervezete, mondván a kormány nem tartotta be ígéreteit és becsapta a szociális ágazatban dolgozókat.

Az internetről tárgyalt Trump és Zuckerberg

Donald Trump amerikai elnök és a Facebook első embere, Mark Zuckerberg a Fehér Házban találkozott. Megbeszélésük egyik fő témája az internet szabályozása volt.

Horrorkaravánok. A bírság sem visszatartó erő

Átlagosan havonta száz horrorkaravánt, vagyis szabálytalan járműszerelvényt fogtak el idén az utakon. A szabálytalan sofőrökre kiszabható helyszíni bírság legmagasabb összege 150 ezer forint.

Kanyaró – hét megbetegedés Horvátországban

Két hét alatt hét kanyarós megbetegedést regisztráltak Zágrábban. Szakemberek szerint aggasztó, hogy a betegek nem voltak semmilyen kapcsolatban egymással.

Felfegyverzik az űrhajósokat Oroszországban

Űrhajósoknak szánt fegyvert tesztelnek Oroszországban: az asztronauták vadállattámadások kivédésére használhatják, ha eldugott térségben érnek földet.

Fukusima. Felmentették az atomerőmű üzemeltetőit

Felmentették a fukusimai atomerőművet működtető vállalat, a TEPCO három volt igazgatóját. Azzal vádolták őket, hogy nem tettek meg mindent a nukleáris katasztrófa elkerüléséért.

Hőség Japánban – ezrek kerültek kórházba

Japánban négyezer ember került kórházba a nagy hőség miatt, többségük idős - közölte a katasztrófavédelem és a mentők feladatait is ellátó tűzoltóság.

Új-Zélandon forog a Gyűrűk Ura-sorozat

Akárcsak a filmtrilógiában, az Amazon új Gyűrűk Ura-sorozatában is Új-Zéland lesz Középfölde - erősítette meg a filmstúdió a produkcióról, amely a valaha készült legdrágább tévészéria lesz.

Pécs. Másfél milliárdot csaltak el munkaerő-közvetítéssel

Több száz dolgozó után nem fizette be a közterheket és a forgalmi adóval is trükközött egy pécsi központú munkaerő-kölcsönző cégháló. A költségvetésnek okozott kár meghaladja a másfél milliárd forintot.

A mentolos e-cigaretta a legrákkeltőbb

Nagy mennyiségű rákkeltő anyagot tartalmaznak a mentolos és a mentás ízesítésű elektromos cigaretták - derült ki egy amerikai kutatásból.
Hirdetés

Gazdaság

Lagarde: a politikai beavatkozás káros a jegybankokra

A globális gazdaság törékeny és veszélyben van - jelentette ki egy interjúban az Európai Központi Bank soron következő elnöke, aki szerint káros, ha a politikusok beavatkoznak a jegybankok működésébe.

Tiltott széfezés miatt fizet a Hársfa Gold

Engedély nélküli széfszolgáltatás miatt újabb, 15 millió forintos bírságot szabott ki a fővárosi Hársfa Gold Szolgáltató Kft.-re a Magyar Nemzeti Bank.

Folyó fizetési mérleg – deficit a második negyedévben

Az idei második negyedévben 121,5 millió euró hiányt mutatott a folyó fizetési mérleg, ezzel az elmúlt egy évben harmadszor zárt deficittel. Az idei első negyedévben 56 millió euró, a tavalyi második negyedévben 298,7 millió euró volt a folyó fizetési mérleg többlete.

Cseh vita az NBB-ről: orosz érdekeket szolgál?

A cseh parlamenti felsőház külügyi bizottsága azt javasolja, Csehország lépjen ki a Nemzetközi Beruházási Bankból (NBB), amelyet 1970-ben hoztak létre Moszkvában. A testület zárt ülésen foglalkozott az NBB Budapestre települését ismertető kormányjelentéssel.

Növekedési kötvényprogram – elkezdte a vásárlást az MNB

A Magyar Nemzeti Bank megvásárolta az első vállalati kötvényt a növekedési kötvényprogramban (nkp), amelybe eddig közel százötven hazai székhellyel rendelkező vállalat regisztrált.

Történelmi mélypont. 334 forint fölé szökött az euró

Történelmi mélypontra gyengült a forint az euróval szemben, röviddel 13 óra után az euró 334,28 forintot ért, miután 331,66 forinton indította a napot.
Hirdetés
Hirdetés
Az adatkezelési tájékoztatót elolvastam és elfogadom