Hirdetés
Kezdőlap Menedzser Akadémia A konfliktuskezelés művészete

A konfliktuskezelés művészete

A változásokhoz hasonlóan, a konfliktusok (összecsapások, összeütközések, ellentétek, harcok, küzdelmek) is állandó kísérői mindennapi magán és dolgozói életünknek. Ha a boldogságot azzal mérnék, kinek nincsen konfliktusa, bizonyára nagyon kevés boldog ember lenne a Földön. Érdemes megismerkedni a konfliktusok fajtáival, hatásaival, menedzselésükkel és azokkal a technikákkal, módszerekkel, amelyek csökkenthetjük az ellentétek kirobbanásának esélyeit és megelőzhetjük, mérsékelhetjük kellemetlen következményeit. A konfliktus-kezelést a piaci verseny erősödése, a mind gyakoribb érdekütközések állították előtérbe az elmúlt húsz esztendőben.

Egy kis „konfliktológia”

Ismerkedjünk meg a konfliktus általánosan elfogadott fogalmával: olyan ütközés, melynek során igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek kerülnek egymással szembe.  Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek, érdekeinek érvényesítését, vagy pedig értékrendjük különböző. Konfliktus robbanhat ki többek között egyének, társadalmi csoportok között és nem kevésbé a szervezetekben, vállalatokban, valamint több szervezet, több vállalat között is. Ismerünk még strukturális konfliktust, amely egy adott szervezeten vagy csoporton belül jelentkezik, valamint személyen belüli, vagyis belső konfliktust. Ez utóbbi keletkezhet például a személyiség egyes részei vagy az egyén egyes szerepei között. (Érdemes megjegyezni, hogy a konfliktusok szinte mindig együtt járnak az egyéni és a szervezeti stressz kialakulásával, elmélyülésével. Így a konfliktusok kezelése egyben stressz menedzsmentet is jelent.)

Romboló konfliktus esetében kevés az esély a megegyezésre

Különbséget teszünk funkcionális (építő) és diszfunkcionális (romboló) konfliktusok között. Az előbbire példa a tisztességes verseny, amely energiákat szabadít fel, elősegíti a változást, új ötleteket, stratégiákat, kreativitást és megoldásokat eredményezhet.

A romboló konfliktus – például a tisztességtelen verseny – esetében kevés az esély a megegyezésre, alig van egyetértés a követendő szabályokat illetően és a küzdelemben résztvevők nem igazán bíznak abban, hogy a többiek betartják a szabályokat.

A konkrét vezetői feladatokat elemző nemzetközi tanulmányok szerint a menedzserek munkaidejük egyötödét(!) köti le a konfliktusokkal való foglalkozás, azok kezelése. Ennek fényében a vezetők számára különösen fontos a „konfliktológia” ismerete.

Mielőtt elkészítjük egy adott konfliktus diagnózisát, érdemes megismerkedni az összeütközések néhány negatív következményével: elvonják az energiát a munkától, fenyegetik az egyéni és a munkahelyi jó hangulatot és közérzetet, fokozhatják az ellenséges viselkedést és az agressziót, valamint megtörik a csoportok összetartását

A szervezeti konfliktusok feltárása, diagnózisa három szakaszból áll: meg kell vizsgálni, elemezni kell a problémát, annak környezetét, végül pedig a résztvevő feleket. Abban az esetben, ha a résztvevők ellenséges álláspontot képviselnek, ha a konfliktus kimenetele negatív (vesztes) lesz a résztvevő szervezetek egyike számára, ha a résztvevők vesztesége meghaladja a nyereségét, és ha a konfliktus elvonja az energiát a szervezeti célok teljesítésétől, akkor romboló az összecsapás.

A szervezeti konfliktusok okai

A szervezeti konfliktusok kialakulása strukturális és személyi okokra vezethető vissza. Néhány fontosabb ok:

  • kölcsönös függőség
  • erőforrások együttes használata (például több osztálynak közös asszisztense, másológépe, vállalati gépkocsija van)
  • Dr. Gonda György tanár-szakértő sorozata a vezetés tudományáról menedzsereknek AzÜzlet. hueltérő, ellentétes célok
  • alá- és fölérendeltségi viszony
  • beosztással járó aránytalan előnyök
  • eltérő személyiségek, képességek és készségek, valamint értékek és erkölcsi normák
  • azonos jelenségek, történések eltérő érzékelése és értékelése
  • eltérő kultúrák
  • kommunikációs nehézségek és akadályok
  • egymástól eltérő érzelmek

A munkatársak közötti konfliktusok menedzseléséhez, megoldásához a vezetőnek ismernie kell a szervezetben meglévő személyi hatalmi hálózatokat, a védekező mechanizmusokat (erről még lesz szó), valamint stratégiákat kell kidolgoznia a nehéz emberek „kezelésére”.

Védekezési módszerek az összeütközésekben

A konfliktusok során alkalmazott védekezési magatartások, módszerek lehetnek agresszívek, egyezségre, kompromisszumra törekvőek, valamint visszavonulás jellegűek. Agresszív magatartás például a rombolási módszer, ami egyértelműen nem a konfliktus megoldásának irányába hat. Ugyanez a „hatása” a negatívizmusnak, amikor a borúlátó válaszok miatt nincs valószínűsége az ellentét(ek) feloldásának.

A kompromisszumra, elsimításra törekvő védekezési módszerek egyike a kompenzáció, amikor a résztvevő, vagy a résztvevők egymásnak különféle felajánlásokat tesznek a küzdelem enyhítésére, majd megszüntetésére. Ehhez hasonló az ellentét ésszerűsítése, vagyis törekvés a másik fél magatartásának megértésére.

A visszavonulási módszer alkalmazása során a konfliktusban lévő fél vagy felek mind fizikailag, mind pedig szellemileg kivonulnak, otthagyják az összecsapást. Ebben a helyzetben vagy megszűnik, megoldódik a konfliktus, vagy pedig csak elhalasztódik az összecsapás. Ez utóbbi esetben viszont lehetőség nyílik a keletkezett „időablakban” a tárgyalásra, a kompromisszumra, a megegyezésre.

Külön érdemes foglalkozni a saját személyünkön belül, a munkánkkal, munkahelyünkkel kialakuló konfliktusok megoldási módjaival. Ilyen esetekben érdemes önvizsgálatot végezni, s ezzel párhuzamosan szükséges elemezni a kialakult helyzetet, például a vállalat értékeit magunkénak érezzük-e, tudjuk-e azokat képviselni? Tehát mielőtt aláírjuk a munkaszerződésünket tudjunk meg minél többet a cégről szakmai és közösségi értelemben. A későbbi konfliktusok elkerülésére szükséges megkérdezni a vállalat illetékeseitől, mit várnak tőlünk, mik az elvárásaik?

Konfliktuskezelő stratégiák, módszerek, technikák

A konfliktus kialakulása előtt, de legkésőbb annak megjelenésekor már szükség van konfliktuskezelési stratégiákra, amelyek lehetnek:

  1. győztes/vesztes (win-lose) stratégia: a résztvevők a konfliktust harcként értelmezik, győzelemre, a másik legyőzésére törekednek, megegyezés nincs. Gyors cselekvést igénylő helyzetekben gyakran szükséges alkalmazni
  2. alkalmazkodó stratégia: lemondás az érdekek, vágyak érvényesítéséről. Alkalmazzák félelemből, kényszerből, vagy hosszabb távú érdekek miatt, megfontolt döntés alapján a konfliktus első jeleit észlelve
  3. problémamegoldó (győztes/győztes, win-win) stratégia: a résztvevők a probléma olyan megoldására törekednek, amelyben mindkét fél érdekei, szükségletei, meggyőződései érvényesülnek. Kölcsönösen elfogadják a másik fél önérvényesítését, vállalják az önalávetést, készek együttműködni és empatikusan viselkedni a legjobb megoldási lehetőségek megtalálása érdekében. A közösen elfogadott megoldás mellett mindkét fél elkötelezett.

A kiválasztott stratégiát „aprópénzre” kell váltani, vagyis meg kell találni a konfliktus kezelésének leghatékonyabb módszerét. De először vegyünk sorra néhány olyan módszert, amelyeket gyakran alkalmaznak, de ezek valójában nem vezetnek eredményhez a konfliktusok megoldásában.

Eredménytelen módszer a karakter-gyilkosság

A nem-cselekvés meglehetősen veszélyes, ugyanis a konfliktusok nem szoktak megoldódni maguktól, kár is erre várni. Hasonlóan eredménytelen a megoldás szempontjából a titkolózás, a konfliktus „elrejtése”. Számos esetben a konfliktust adminisztratív pályán „keringetik” , arra számítva, hogy az időhúzás során csak talál valaki valamilyen megoldást. (Nem fog senki találni.) Rossz és többnyire eredménytelen módszer a karakter-gyilkosság, pedig sokan azt hiszik, azt vallják, hogy ez is egy hatékony konfliktus megoldó eszköz. (Bizonyítottan nem az.)

Hatékony konfliktuskezelési módszer az egy, vagy több szervezeti célkitűzés felülrendelése a vállalaton belüli konfliktus(ok)nak. Ez a módszer „felülírja” a többi nézeteltérést és a közös cél teljesítése érdekében egyesíti az erőket, erőforrásokat. Ugyancsak hatékony eszköznek tekinthető az anyagi és emberi erőforrások kiterjesztése, növelése.

Ha nincs más megoldás …

Sok esetben nem marad más hatékony eszköze a vezetőnek, mint személycserék végrehajtása. Ha nincs más megoldás a konfliktus megoldására, bátran el kell búcsúzni azoktól, akikkel nem megoldható a nézeteltéréses, összeütközéses helyzet. Hasonlóan hatékony módszer a szervezeti struktúra megváltoztatása, kiigazítása, átszabása. Végül, de nem utolsó sorban a leginkább kívánatos és hatékony módszer a tárgyalásos konfliktus menedzsment.

Az a tárgyalásos módszer vezet eredményre, amelyben az összeütközésben lévő felek mindegyike figyelemmel van a másik érdekeire, céljaira. Ennek nyomán győztes-győztes helyzet keletkezik. Abban az esetben, amikor a tárgyalások során az egyik fél csak a saját céljainak elérésére törekszik és nem hajlandó engedményekre, biztosak lehetünk abban, hogy győztes-vesztes végeredmény lesz. Képletesen szólva a második esetben a felek arra törekszenek, hogy a „torta” mérete ne változzon, de mindegyik a legnagyobb részt szeretné magának megszerezni. Az első tárgyalásos esetben viszont a felek arra törekszenek, hogy növeljék, kiterjesszék a „torta” méretét, így mindenkinek több jut.

Kiemelt szerep jut a konfliktus menedzsmentben a kommunikációnak. Nem csak a tárgyalások során kell meghallgatni a többi fél érveit, álláspontját, érdekeit, panaszait, stb., hanem a konfliktus kezelésének minden szakaszában is. Akárcsak a változások kezelésében, a konfliktusok megoldásában is elengedhetetlen az ellenérdekelt felek közötti állandó kommunikáció.

Vannak-e konfliktus-pozitív szervezetek?

A vállalatok vezetői érthető módon minden szinten arra törekednek, hogy ne legyenek konfliktusok, illetve minél előbb sikerrel oldódjanak meg az összeütközések. Századunk üzleti életének egyik új kifejezése a konfliktus-pozitív (vagyis konfliktus nélküli) szervezet. Tudnivaló, hogy ilyen szervezet csak az álomvilágban létezik, de bizonyos szabályok, gyakorlatok alkalmazásával megközelíthető a konfliktus-pozitív közeli állapot. Melyek ezek a gyakorlatok és alapelvek?

Dr. Gonda György vezetési tanácsadó Certified Management Consultant (CMC) változáskezelés, kommunikáció AzÜzlet.hu
dr. Gonda György

A vállalat tekintse értéknek a különbözőségeket, a diverzitást (vallás, kultúra, kor, stb.) és kövessen el mindent, hogy dolgozói is tanuljanak meg ezekkel együtt élni. Érdemes a dolgozókat bizonyos döntési jogkörökkel felruházni, mert ezzel növekszik a munkatársak bizalma a cég iránt. A vezetőknek törekedniük kell a győztes-győztes helyzetek elérésére. Nem kevésbé fontos, hogy a konfliktusban résztvevők tanuljanak a hibákból, illetve kapjanak elismerést a sikeres konfliktuskezelés résztvevői.

A konfliktuskezelés napjaink szervezeti, vállalati életének egyik kedvenc témája és gyakorlata. Tanfolyamok, tréningek sora foglalkozik az összeütközések ismérveivel, osztályozásával, a konfliktuskezelés módjaival, eszközeivel. Már volt szó arról, hogy a piaci verseny éleződése mind több konfliktust eredményez a szereplők között, ezek megoldása nagy gyakorlatot, rutint követel meg. Többek között azért sem jó a nem-cselekvést választani konfliktus estén, hiszen ha a vezető minél több konfliktusban vesz részt és talál azokra jó megoldást, annál gyakorlottabb és eredményesebb konfliktuskezelő menedzserré válik.

Dr. Gonda György

vezetési tanácsadó, CMC

Certified Management Consultant

 

 

 

Friss

Lezárják az Arany János utcai és a Ferenciek tere Metró peronjait

Két belvárosi állomás lezárásával folytatódik a 3-as metró felújítása, március 9-től lezárják az Arany János utca és a Ferenciek tere metróállomást - közölte a Budapesti Közlekedési Központ (BKK).

Varsó. Nyolc miniszter az agrártámogatások megvédéséért

A kormány mindent megtesz a magyar gazdáknak járó agrártámogatások megvédéséért - hangsúlyozta Varsóban Nagy István agrárminiszter, miután részt vett a közép- és kelet-európai mezőgazdasági miniszterek találkozóján.

Tőzsde – Nagy mínuszban indítottak az indexek New Yorkban

Három százalék körüli gyengüléssel indítottak a vezető New York-i tőzsdemutatók hétfőn, követve ezzel kora reggeli ázsiai, majd a délelőtti európai trendet, amelyet a koronavírus miatti aggodalom alakít.

Szalmonellás kutyaeledelt hívott vissza a hatóság

Szalmonella baktériumot tartalmazó Multi Fit Native nyúlfül kutyaeledelt hívtak vissza a forgalomból - közölte a Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal.

Hírek

Vesztegetés – Két tábornokot jogerősen letöltendő börtönre ítéltek

Két tábornokot minősített vesztegetés miatt jogerősen három, illetve két év börtönnel és 27 millió, illetve 50 millió forint vagyonelkobzással sújtott a Fővárosi Ítélőtábla másodfokú határozatában.

WikiLeaks-iratok. Megkezdődött Julian Assange kiadatási pere

Megkezdődött Londonban a WikiLeaks kiszivárogtató portál alapítója, Julian Assange kiadatási pere.

Ökológia és gazdaság fórum – kamarai munkacsoport alakul

Ökológia és gazdaság fórum néven munkacsoportot alakítanak a Magyar Mérnöki Kamarában. Céljuk a Föld ökológiai állapotának romlása és a klímaváltozás miatti kihívásokra mérnökileg megalapozott és szakmailag koordinált javaslatok kidolgozása.

Félmillió euró. Árverésen a Rubik-kockákból kirakott Mona Lisa

Jóval a becsült ár fölött, 480 200 euróért (162 millió forint) kelt el a 330 darab Rubik-kockából kirakott Mona Lisa, melyet Invader utcaművész készített.

Koronavírus – Ötéves mélypont alatt az olajfeldolgozás Kínában

Kínában több mint öt éves szintjére esett az olajfeldolgozás a lanyhuló kereslet miatt. Újabb külföldi cégek jelezték, hogy a vártnál gyengébb eredményeket várnak a folyó negyedévre a koronavírus hatásai miatt.

Integrált mobilalkalmazás a Budapesten közlekedőknek

Új mobilalkalmazást fejlesztett a városi közlekedés megkönnyítésére egy nemzetközi kutatásfejlesztési projekt részeként a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató (NÚSZ Zrt.) leányvállalatának vezetésével - közölte a NÚSZ Zrt.

Okos e-hálózat épül Zsombón

Okos hálózat mintaprojektet indított az MVM Csoporthoz tartozó NKM Áramhálózati Kft. Zsombón, a rendszert csütörtökön adták át a Csongrád megyei községben.

Július 1-jétől megkezdik az illegális hulladéklerakók felszámolását

Július 1-jétől életbe lép a klíma- és természetvédelmi akcióterv első pontja, megkezdik az illegális hulladéklerakók felszámolását. Az utak melletti árkokat, a vasútvonalak környékét is kötelező lesz megtisztítani, összegyűjtik az erdők, szántóföldek, települések szélére kihordott hulladékkupacokat is.

Szakértő: helyesen járt el a Ryanair pilótája

A lehetőségekhez mérten helyesen járt el a Ryanair pilótája azzal, hogy a túlsúly csökkentése érdekében az üzemanyag elfüstölése mellett döntött - mondta Kiss Róbert Richárd turisztikai szakújságíró.

A neandervölgyiek is virággal temettek

Egy Irakban feltárt neandervölgyi temetkezési hely leletei arra utalnak, hogy a 70 ezer évvel ezelőtt ott élő neandervölgyi emberek szertartással búcsúztatták halottjaikat.

Pénteken tovább drágul a benzin

Literenként bruttó 2 forinttal emelkedik a benzin ára pénteken. A gázolaj ára változatlan marad.

Műtrágyával csalták az áfát – húsz évet kaphatnak

Külföldről beszerzett műtrágyával "ügyeskedett" egy tizenhat tagú bűnbanda, több mint egymilliárd forintos kárt okozva a költségvetésnek. A csalók húsz év börtönt is kaphatnak.

Gazdaság

PM: idén januárban is többlettel zárt a költségvetés

Az államháztartás önkormányzatok nélkül számolt központi alrendszere januárban 2051,9 milliárd forint bevételre tett szert, az egy évvel korábbit 82,0 milliárd forinttal, 4,2 százalékkal meghaladva.

Kilenc havi csúcson a januári euróövezeti infláció

Januárban kilenc havi csúcsra emelkedett az euróövezeti infláció az Európai Unió statisztikai hivatala, az Eurostat közzétett jelentése alapján.

Kínai bank jön Budapestre, a China Construction Bank Corporation

Fióktelepet nyit Magyarországon a China Construction Bank Corporation, amely eszközállománya alapján a világ második legnagyobb hitelintézete.

100 nap alatt 100 milliárdnál is több fogyott a Magyar Állampapír Pluszból

Novemberi indulása óta már 105 milliárd forintnyi nyomtatott Magyar Állampapír Pluszt vásároltak a magyar családok, az értékesítés 80 százaléka vidéken történt. Az elektronikus formájú jegyzés 3660 milliárd forintra tehető.

Történelmi mélyponton a román lej az euróval szemben

Történelmi mélypontra került a román lej csütörtökön az euróval szemben, az európai fizetőeszköz egy egysége 4,7834 lejbe került csütörtökön a Román Nemzeti Bank árfolyama szerint.

Pénzügyi tudatosság – az EU-ban a 12. helyen áll Magyarország

A magyar lakosság a jövedelemhez viszonyított teljes adóssága a legalacsonyabb Európában, de így is gyakran nehézséget jelent a számlák befizetése - derült ki az Intrum követeléskezelő európai felméréséből.
Az adatkezelési tájékoztatót elolvastam és elfogadom