Hirdetés
Hirdetés
Kezdőlap Edukáció Az intelligens technológia az ügyfélmenedzsmentben - ki a király?

Az intelligens technológia az ügyfélmenedzsmentben – ki a király?

A marketingeseknek már nem kell végeláthatatlan táblázatok felett görnyedniük, ezt a munkát elvégzik helyettük az algoritmusok, a specialisták pedig a folyamatok stratégiai irányítására koncentrálhatnak. Segítenek az intelligens technológiai megoldások. A marketing-automatizáció előnyei mellett az offline és az online világ konvergenciájáról, az ügyfélélmény technológiai hátteréről beszélgettünk Arany Jánossal, az SAP Customer Experience üzletágának vezetőjével.

– Miként igazolják az ügyfélmenedzsmentben megjelenő legújabb technológiai megoldások azt az alapvetést, amely szerint az „ügyfél a király”?

Arany János

– Az ügyfél továbbra is király, azonban ma már azt is hozzá kell tennünk, hogy ezek a királyok már egymással is folyamatosan kommunikálnak. Ennek köszönhetően pedig mindaz, ami egy adott márkával kapcsolatban felmerül a kommunikációs csatornákon, jelentősen befolyásolja az ügyfélélményt is. A fogyasztói vélemények azonnal megjelennek a közösségi médiában, lényegében minden információ rögtön publikussá válik. Persze nem szabad elfelejteni: ahhoz, hogy egy márka versenyképes legyen, a cég munkavállalóinak is ugyanolyan királyoknak kell lenniük, mint az ügyfeleknek, figyelni kell a munkavállaló élményre is. Alapvető jelentősége van annak, hogy egy dolgozó szeresse, élvezze a munkáját, hiszen ezt sugározza majd ő is a kifelé irányuló kommunikációban.

– Hogyan befolyásolja ezt a folyamatot a technológia?

– Az ügyfélkezeléskor, az értékesítési, szolgáltatási üzletmenetben rengeteg adat keletkezik, amelyeket ma már valós időben dolgozunk fel. Rendkívül fontos, hogy ebből az adatfolyamból lássuk minden egyes ügyfél történetét, ugyanakkor ismernünk kell az ügyfélnek a márkával kapcsolatos életútját. Az adatokat „lefordíthatjuk” úgy, hogy személyre szabott kiszolgálást biztosíthassunk minden egyes ügyfélnek. Mára a fogyasztók türelmetlenek olyannyira, hogy az ügyfél csak akkor érzi magát fontosnak, ha valós idejű válaszokat és azonnali megoldást kap. A különböző célcsoportok ma már nem kezelhetők tömegesen, mindenki személyre szabott kiszolgálást igényel.

– A cégek, a márkák milyen új lehetőségekhez juthatnak abból, hogy az offline és az online világ egyre szorosabban összekapcsolódik?

– Sokkal inkább arról van szó, hogy elmosódnak az offline és az online világ közötti határok. Az offline világban is egyre több helyen találkozunk szenzorokkal, ezek pedig digitális adatokat rögzítenek például arról, hogy merre jár egy vásárló egy plázában, ott melyik boltba megy be, melyik kirakat vagy reklám előtt áll meg. Ennek eredményeként az offline tér is egyre inkább a digitális világ részévé válik. A digitális eszközök egyre több helyen jelennek meg a vásárlási út során: a közterületi plakátokat digitális képernyők váltják fel, ahonnan már csak egy lépés, hogy szenzorok segítségével kövessük nyomon, hogy hányan állnak meg egy buszmegállóban, de akár demográfiai elemzést is végezhetünk a nemek és az életkor alapján. A folyamat eredményeként a marketing-kommunikáció rendkívül pontosan célozhatóvá válik. Egy további fejlődési lehetőség, amikor ez a kommunikáció már kétirányúvá válik azzal, hogy egy boltban nem kell feltétlenül az eladóval beszélnünk, digitális asszisztensek is adhatnak vásárlási tanácsot. A vásárló voltaképpen e-commerce felületet használ, amikor az érintőképernyőhöz fordul, ahol azonnal megjelenhetnek különböző ajánlatok, akciók, vásárlási javaslatok. Ugyancsak hatalmas változást jelent, amikor a kiterjesztett valóság (AR – augmented reality) megjelenik a kereskedelemben. A jövőben az AR boltokban a polcokon már nem lesznek jelen a fizikai termékek, a bolt „érzékeli”, hogy milyen terméket keres a vásárló, aki egy vetített, virtuális környezetben válogathat az áruk között. Forradalmi változásokat hoz emellett a gamification beszivárgása is a kereskedelembe, a kuponfüzetes pontgyűjtés például ilyen megoldásokkal digitális játékká alakítható.

– Amellett, hogy a technológia új lehetőségeket teremt, milyen konkrét esetekben javítja az ügyfélélményt a digitalizáció?

– Erre kézenfekvő példát jelent egy ügyfélszolgálat működése, ahol egy kapcsolatfelvétel során az ügyfél választhatja meg például a preferált csatornát (chat, telefon, üzenet, közösségi média). Abban pedig, hogy az ügyfélszolgálaton ne kelljen többször elmondania a problémáját vagy kérését, prediktív analitikai, illetve mesterséges intelligencián (MI) alapuló eszközök segíthetnek. Ennek köszönhetően az ügyfél rögtön ahhoz az ügyintézőhöz kerül, aki ki tudja őt szolgálni. Mindez persze a dolgozók munkaélményét is növeli, hiszen a valódi problémákra, az ügyfélkezelés lényegi szempontjaira tudnak koncentrálni. Egy másik példa: amikor egy értékesítő kapcsolatba lép az ügyféllel, akkor komoly előnyt jelent, ha az ügyféladatokból azonnal látja a rendelés előzményeit, az ügyfél „történetét”, így valós időben, felkészülten lesz képes vezetni egy beszélgetést az ügyféllel, amelynek eredményeként együtt tudnak konfigurálni egy szolgáltatást. Ebben az esetben az ügyfél bevonva érzi magát a döntéshozatalba és végül valóban azt kapja, amire szüksége van. Az egész folyamatot a prediktív és MI eszközök rendkívüli módon leegyszerűsítik és megkönnyítik. A digitális transzformáció során az MI új üzleti modellek kialakítását is lehetővé teszi, így számtalan területen – egy gépkölcsönzőtől a biztosítási szolgáltatásokig – a valódi fogyasztás alapján történhet majd a számlázás. Az úttörő technológiákat alkalmazó cégek komoly versenyelőnyre tehetnek szert és új irányokba mozdíthatnak el akár egy egész piaci szegmenst.

– Milyen példákat látunk a „jó gyakorlatra” e tekintetben?

– Az AXA biztosító Svájcban vezetett be olyan SAP Marketing alapú marketing-automatizációt, amelynek köszönhetően több ezer marketingkampányt képesek futtatni egy időben. A célcsoportok meghatározásában már akár csak néhány személyt tartalmazó kis csoportokat tudtak felállítani, ennek köszönhetően az ügyfelek valóban olyan üzeneteket kaptak a márkától, amelyek valóban róluk, nekik szóltak. A Swarowski az ügyfélszolgálati tevékenységét automatizálta Ausztriában. Itt az SAP megoldásait képfelismerő algoritmussal kombinálták, így ha valaki egy megsérült ékszert szeretne javíttatni, akkor elég a telefonjával lefotóznia, a rendszer pedig automatikusan azonosítja a terméket (mikor és hol készült, volt-e visszahívás az adott szériában stb.), azonnal megtörténik a bevizsgálás és automatikusan javaslatot tesz a javításra. Izgalmas példa az is, ahogy az amerikai profi hokibajnokságban, az NHL-ben összekapcsolták a fizikai, illetve az e-sport világát, és kölcsönösen, mindkét irányba „terelgetik” a szurkolókat a platformok között, miközben a vásárlási tranzakciókhoz kötődően komplex fogyasztói profilokat készítenek.

– A hazai kkv-k hogyan indulhatnak el a marketing-automatizáció irányába?

– A kiindulási pontot a teljesítmény alapú marketing eszközök (Facebook, Google) jelentik a legkisebb vállalkozás számára is, hiszen ezek segítségével hatékonyan, adott célcsoportra fókuszálva kezdhetnek el dolgozni, belépési korlát nélkül. Egyben ezek jelentik az alapot a digitális marketing-automatizációhoz is: ahogy fejlődik és nő egy cég, ez a tevékenység kiterjeszthető a nagyobb megoldások felé, és összcsatornássá válhat a vállalkozás. Jövőbemutató szintén a médiavásárlás egyre magasabb fokú automatizálása. Az MI segítségével dinamikusan alakulhatnak ki profilok, de a tartalomgyártás is automatizálható lesz. A digitálisan támogatott rendszerben a marketingesnek már csupán az irányokat kell kijelölnie, az egyedi tartalmak legyártása automatizáltan történik, személyre szabva a tartalmat, a formát, a csatornát, és a kontextust. A szakemberek ezen a ponton már csupán ellenőrzik, optimalizálják a folyamatokat. A marketingesek feladata a jövőben a stratégiai iránymutatás lesz, minden más feladatot az algoritmusok végeznek majd el.

Friss

Salátakeverék – magyar ízléssel. Erős brand lett az eisberg

A salátának, s vele az egészséges életmódnak is divatot teremtve, nemhogy nem érezte meg a 2008-ban kezdődő válságot, még növekedni is tudott. A svájci cég nemzetközi gyakorlatával szemben az Eisberg Hungary Kft. nem elégedtek meg a beszállítói szereppel: önálló márkát épített. Interjú Gazsi Zoltán ügyvezető igazgatóval. 

Nemzetközi Beatles fesztivál Londonban. Magyarok a Cavern Clubban

Ismét Magyarország egyik legnépszerűbb Beatles tribute zenekara, a Bits képviseli Magyarországot és a magyar Beatles közösséget a világ legnagyobb Beatles fesztiválján, a liverpooli International Beatle Week-en (Nemzetközi Beatles hét).

Határtalanul! – szeptemberben érkezik a támogatás

Idén rekordmennyiségű, több mint kétezer pályázat érkezett a Határtalanul! programban, az igényelt támogatás összege meghaladja a 6,3 milliárd forintot. A nyertesek legkésőbb szeptember 20-ig megkapják a pénzt.

Kevesebb adót szedett be Németország

Németországban öt hónap után először csökkentek az adóbevételek: júliusban az egy évvel korábbihoz képest 1,6 százalékkal kevesebb adót szedtek be.

Hírek

Nemzetközi Beatles fesztivál Londonban. Magyarok a Cavern Clubban

Ismét Magyarország egyik legnépszerűbb Beatles tribute zenekara, a Bits képviseli Magyarországot és a magyar Beatles közösséget a világ legnagyobb Beatles fesztiválján, a liverpooli International Beatle Week-en (Nemzetközi Beatles hét).

A hétvégén is marad a kánikula

A hétvégén is sok lesz a napsütés, csak helyenként lehetnek záporok, zivatarok. Marad a meleg is, 30 Celsius-fok körüli maximumokkal.

Lisztériás hús. Egy spanyol nő meghalt, százak kórházban

Spanyolország nemzetközi egészségügyi figyelmeztetéseket adott ki a lisztériás megbetegedések növekvő száma miatt. Turisták is megfertőződhettek.

Vendégeire támadt, ledózerolták az éttermét

Albániában ledózeroltak egy tengerparti vendéglőt, amelynek tulajdonosa a múlt...

Korongvadász-verseny lesz Magyarországon

Csütörtökről vasárnapig Galgamácsa és környéke ad otthont a 16....

A bitcoin árfolyama csaknem 8 százalékkal esett

Szerda kora délután nyolc százalékkal gyengült, öt napja legalacsonyabb szintre került a bitcoin árfolyama a dollárhoz képest, később azonban minimálisan mérséklődött a veszteség.

Magyarország – Tizenhét fokos hőmérséklet-különbség

Az ország nyugati és keleti része között 17 Celsius-fokos hőmérséklet-különbség alakult ki. Alig számíthatunk enyhülésre.

Bölcsődei támogatást. Ha nincs hely – ötszáznál több igényelő

A következő három évben mintegy tízezer bölcsődei férőhelyet támogathat a rendelkezésre álló uniós forrásból az EMMI.

Készül a Mátrix 4

Keanu Reeves és Lana Wachowski visszatér a Mátrix világába - közölte kedden Toby Emmerich, a Warner Bros. Picture csoport igazgatója, bejelentve, hogy készül a népszerű sci-fi negyedik filmje.

Norvégia is megvonta a segélyt a brazil esőerdőktől

Németország után Norvégia, az Amazonas Alap fő finanszírozója is felfüggesztette az esőerdők védelmét szolgáló projektek támogatását Brazíliában. A norvég kormány szerint a brazil vezetés semmit sem tesz a világ tüdejének megóvásáért.

Trump szemet vetett Grönlandra – a dánok szerint tréfa

Donald Trump amerikai elnök többször felvetette Grönland megvásárlását Dániától - értesült a The Wall Street Journal. A hírt Lars Lokke Rasmussen korábbi dán kormányfő áprilisi tréfának nevezte.

E-cigit szívtak – súlyos állapotban kerültek kórházba

Az orvosok szerint az e-cigarettázás juttathatta kórházba azt a mintegy ötven amerikait, akiket súlyos légúti megbetegedéssel diagnosztizáltak a napokban. A betegek többsége tizenéves.
Hirdetés

Gazdaság

A bitcoin árfolyama csaknem 8 százalékkal esett

Szerda kora délután nyolc százalékkal gyengült, öt napja legalacsonyabb szintre került a bitcoin árfolyama a dollárhoz képest, később azonban minimálisan mérséklődött a veszteség.

Horvát privatizáció – az euró mielőbbi bevezetése érdekében

A horvát állam az euró mielőbbi bevezetése érdekében újabb privatizációs hullámot indít, és eladja részesedését azokban a vállalatokban, amelyekben mindössze néhány százalék tulajdonjoggal rendelkezik - írta a Poslovni Dnevnik című horvát gazdasági napilap szerdán.

Trump: a kereskedelmi vita Kínával árthat az amerikai gazdaságnak

A kereskedelmi vita Kínával árthat is az amerikai gazdaságnak, de a viszály hosszú távon előnyöket hoz majd az Egyesült Államoknak - mondta Donald Trump amerikai elnök kedden újságíróknak.

Nőtt a befektetési alapok vagyona

Júliusban 0,2 százalékkal, 12 milliárd forinttal emelkedett a befektetési alapokban kezelt vagyon, a hónap végén a BAMOSZ-tagok együttesen 6225 milliárd forintot kezeltek - közölte a Befektetési Alapkezelők és Vagyonkezelők Magyarországi Szövetsége (BAMOSZ).

Többet fizettek be a munkáltatók – nőtt a nyugdíjpénztárak vagyona

Fokozták befizetéseiket a munkáltatók, kiemelkedő vagyongyarapodást értek el a második negyedévben az önkéntes nyugdíjpénztárak, éves összevetésben az állami adóvisszatérítéssel támogatott befizetések csökkentek. Az Önkéntes Pénztárak Országos Szövetségével (ÖPOSZ) együttműködő önkéntes nyugdíjpénztárak összvagyona június végére 1398 milliárd forintra nőtt.

Lakástakarék. Az Aegon átadja ügyfeleit, az Erste fogadja

A Magyar Nemzeti Bank jóváhagyta, hogy az Erste Lakástakarék október 25-ével átvegye az Aegon Lakástakarék portfólióját. A tranzakció mintegy ötvenezer ügyfelet érint.
Hirdetés
Hirdetés