Hirdetés
Kezdőlap Edukáció Az intelligens technológia az ügyfélmenedzsmentben - ki a király?
No menu items!

Az intelligens technológia az ügyfélmenedzsmentben – ki a király?

A marketingeseknek már nem kell végeláthatatlan táblázatok felett görnyedniük, ezt a munkát elvégzik helyettük az algoritmusok, a specialisták pedig a folyamatok stratégiai irányítására koncentrálhatnak. Segítenek az intelligens technológiai megoldások. A marketing-automatizáció előnyei mellett az offline és az online világ konvergenciájáról, az ügyfélélmény technológiai hátteréről beszélgettünk Arany Jánossal, az SAP Customer Experience üzletágának vezetőjével.

– Miként igazolják az ügyfélmenedzsmentben megjelenő legújabb technológiai megoldások azt az alapvetést, amely szerint az „ügyfél a király”?

Arany János

– Az ügyfél továbbra is király, azonban ma már azt is hozzá kell tennünk, hogy ezek a királyok már egymással is folyamatosan kommunikálnak. Ennek köszönhetően pedig mindaz, ami egy adott márkával kapcsolatban felmerül a kommunikációs csatornákon, jelentősen befolyásolja az ügyfélélményt is. A fogyasztói vélemények azonnal megjelennek a közösségi médiában, lényegében minden információ rögtön publikussá válik. Persze nem szabad elfelejteni: ahhoz, hogy egy márka versenyképes legyen, a cég munkavállalóinak is ugyanolyan királyoknak kell lenniük, mint az ügyfeleknek, figyelni kell a munkavállaló élményre is. Alapvető jelentősége van annak, hogy egy dolgozó szeresse, élvezze a munkáját, hiszen ezt sugározza majd ő is a kifelé irányuló kommunikációban.

– Hogyan befolyásolja ezt a folyamatot a technológia?

– Az ügyfélkezeléskor, az értékesítési, szolgáltatási üzletmenetben rengeteg adat keletkezik, amelyeket ma már valós időben dolgozunk fel. Rendkívül fontos, hogy ebből az adatfolyamból lássuk minden egyes ügyfél történetét, ugyanakkor ismernünk kell az ügyfélnek a márkával kapcsolatos életútját. Az adatokat „lefordíthatjuk” úgy, hogy személyre szabott kiszolgálást biztosíthassunk minden egyes ügyfélnek. Mára a fogyasztók türelmetlenek olyannyira, hogy az ügyfél csak akkor érzi magát fontosnak, ha valós idejű válaszokat és azonnali megoldást kap. A különböző célcsoportok ma már nem kezelhetők tömegesen, mindenki személyre szabott kiszolgálást igényel.

– A cégek, a márkák milyen új lehetőségekhez juthatnak abból, hogy az offline és az online világ egyre szorosabban összekapcsolódik?

– Sokkal inkább arról van szó, hogy elmosódnak az offline és az online világ közötti határok. Az offline világban is egyre több helyen találkozunk szenzorokkal, ezek pedig digitális adatokat rögzítenek például arról, hogy merre jár egy vásárló egy plázában, ott melyik boltba megy be, melyik kirakat vagy reklám előtt áll meg. Ennek eredményeként az offline tér is egyre inkább a digitális világ részévé válik. A digitális eszközök egyre több helyen jelennek meg a vásárlási út során: a közterületi plakátokat digitális képernyők váltják fel, ahonnan már csak egy lépés, hogy szenzorok segítségével kövessük nyomon, hogy hányan állnak meg egy buszmegállóban, de akár demográfiai elemzést is végezhetünk a nemek és az életkor alapján. A folyamat eredményeként a marketing-kommunikáció rendkívül pontosan célozhatóvá válik. Egy további fejlődési lehetőség, amikor ez a kommunikáció már kétirányúvá válik azzal, hogy egy boltban nem kell feltétlenül az eladóval beszélnünk, digitális asszisztensek is adhatnak vásárlási tanácsot. A vásárló voltaképpen e-commerce felületet használ, amikor az érintőképernyőhöz fordul, ahol azonnal megjelenhetnek különböző ajánlatok, akciók, vásárlási javaslatok. Ugyancsak hatalmas változást jelent, amikor a kiterjesztett valóság (AR – augmented reality) megjelenik a kereskedelemben. A jövőben az AR boltokban a polcokon már nem lesznek jelen a fizikai termékek, a bolt „érzékeli”, hogy milyen terméket keres a vásárló, aki egy vetített, virtuális környezetben válogathat az áruk között. Forradalmi változásokat hoz emellett a gamification beszivárgása is a kereskedelembe, a kuponfüzetes pontgyűjtés például ilyen megoldásokkal digitális játékká alakítható.

– Amellett, hogy a technológia új lehetőségeket teremt, milyen konkrét esetekben javítja az ügyfélélményt a digitalizáció?

– Erre kézenfekvő példát jelent egy ügyfélszolgálat működése, ahol egy kapcsolatfelvétel során az ügyfél választhatja meg például a preferált csatornát (chat, telefon, üzenet, közösségi média). Abban pedig, hogy az ügyfélszolgálaton ne kelljen többször elmondania a problémáját vagy kérését, prediktív analitikai, illetve mesterséges intelligencián (MI) alapuló eszközök segíthetnek. Ennek köszönhetően az ügyfél rögtön ahhoz az ügyintézőhöz kerül, aki ki tudja őt szolgálni. Mindez persze a dolgozók munkaélményét is növeli, hiszen a valódi problémákra, az ügyfélkezelés lényegi szempontjaira tudnak koncentrálni. Egy másik példa: amikor egy értékesítő kapcsolatba lép az ügyféllel, akkor komoly előnyt jelent, ha az ügyféladatokból azonnal látja a rendelés előzményeit, az ügyfél „történetét”, így valós időben, felkészülten lesz képes vezetni egy beszélgetést az ügyféllel, amelynek eredményeként együtt tudnak konfigurálni egy szolgáltatást. Ebben az esetben az ügyfél bevonva érzi magát a döntéshozatalba és végül valóban azt kapja, amire szüksége van. Az egész folyamatot a prediktív és MI eszközök rendkívüli módon leegyszerűsítik és megkönnyítik. A digitális transzformáció során az MI új üzleti modellek kialakítását is lehetővé teszi, így számtalan területen – egy gépkölcsönzőtől a biztosítási szolgáltatásokig – a valódi fogyasztás alapján történhet majd a számlázás. Az úttörő technológiákat alkalmazó cégek komoly versenyelőnyre tehetnek szert és új irányokba mozdíthatnak el akár egy egész piaci szegmenst.

– Milyen példákat látunk a „jó gyakorlatra” e tekintetben?

– Az AXA biztosító Svájcban vezetett be olyan SAP Marketing alapú marketing-automatizációt, amelynek köszönhetően több ezer marketingkampányt képesek futtatni egy időben. A célcsoportok meghatározásában már akár csak néhány személyt tartalmazó kis csoportokat tudtak felállítani, ennek köszönhetően az ügyfelek valóban olyan üzeneteket kaptak a márkától, amelyek valóban róluk, nekik szóltak. A Swarowski az ügyfélszolgálati tevékenységét automatizálta Ausztriában. Itt az SAP megoldásait képfelismerő algoritmussal kombinálták, így ha valaki egy megsérült ékszert szeretne javíttatni, akkor elég a telefonjával lefotóznia, a rendszer pedig automatikusan azonosítja a terméket (mikor és hol készült, volt-e visszahívás az adott szériában stb.), azonnal megtörténik a bevizsgálás és automatikusan javaslatot tesz a javításra. Izgalmas példa az is, ahogy az amerikai profi hokibajnokságban, az NHL-ben összekapcsolták a fizikai, illetve az e-sport világát, és kölcsönösen, mindkét irányba „terelgetik” a szurkolókat a platformok között, miközben a vásárlási tranzakciókhoz kötődően komplex fogyasztói profilokat készítenek.

– A hazai kkv-k hogyan indulhatnak el a marketing-automatizáció irányába?

– A kiindulási pontot a teljesítmény alapú marketing eszközök (Facebook, Google) jelentik a legkisebb vállalkozás számára is, hiszen ezek segítségével hatékonyan, adott célcsoportra fókuszálva kezdhetnek el dolgozni, belépési korlát nélkül. Egyben ezek jelentik az alapot a digitális marketing-automatizációhoz is: ahogy fejlődik és nő egy cég, ez a tevékenység kiterjeszthető a nagyobb megoldások felé, és összcsatornássá válhat a vállalkozás. Jövőbemutató szintén a médiavásárlás egyre magasabb fokú automatizálása. Az MI segítségével dinamikusan alakulhatnak ki profilok, de a tartalomgyártás is automatizálható lesz. A digitálisan támogatott rendszerben a marketingesnek már csupán az irányokat kell kijelölnie, az egyedi tartalmak legyártása automatizáltan történik, személyre szabva a tartalmat, a formát, a csatornát, és a kontextust. A szakemberek ezen a ponton már csupán ellenőrzik, optimalizálják a folyamatokat. A marketingesek feladata a jövőben a stratégiai iránymutatás lesz, minden más feladatot az algoritmusok végeznek majd el.

Kövesse AzÜzletet a facebookon is!Tetszik

Friss

Maszkviselés: elrettentő bolti bírság jöhet

Emelkedhet a vásárlókra kiróható ötezer forintos bírságösszeg a kötelező bolti maszkviselés szabálysértése esetén - mondta az Országos Kereskedelmi Szövetség főtitkára.

Adóslista – Közel kétezer milliárddal tartoznak a NAV-nak

Tavaly csaknem 540 milliárd forintot nem tudott behajtani a Nemzeti Adó- és Vámhivatal, amelynek teljes követelésállománya ugyanakkor egy év alatt 6,3 százalékkal, 1828 milliárd forintról 1712 milliárd forintra mérséklődött.

Aszály. Az egész országban jár kárenyhítés

Az ország egész területére aszályhelyzetet hirdetett az agrárminiszter a 2020. kárenyhítési évre - közölte az Agrárminisztérium.

BÉT – Bizonytalan a befektetői hangulat

A közeledő amerikai elnökválasztás miatt bizonytalan maradhat a befektetői hangulat a Budapesti Értéktőzsdén (BÉT) is a következő napokban az Equilor Befektetési Zrt. senior elemzője szerint.

Hírek

Maszkviselés: elrettentő bolti bírság jöhet

Emelkedhet a vásárlókra kiróható ötezer forintos bírságösszeg a kötelező bolti maszkviselés szabálysértése esetén - mondta az Országos Kereskedelmi Szövetség főtitkára.

Óvintézkedések – Svájc elhúzódó covid-válságra számít

Sokáig életben fognak maradni azok az új óvintézkedések, amelyeket szerdán jelent be Svájc a koronavírus-járvány terjedésének megfékezése érdekében - mondta Alain Berset, az alpesi ország egészségügyi minisztere.

A tészta eladási és a covid fertőzöttségi görbéje együtt mozog

A tésztagyártók pandémia válság nagy nyertesei. Németországban különösen megy...

Klímaváltozás. Újabb segélykiáltás Afrikából

Egyre inkább sújtja Afrikát az éghajlatváltozás, amely egyebek közt szélsőségesebb időjárást, hevesebb esőzést, ugyanakkor súlyos aszályt, forróbb hőmérsékletet és sáskajárást okoz - figyelmeztetett a Meteorológiai Világszervezet.

Házi karantén. Megtriplázták a szabályszegők bírságát

Az Országgyűlés több ponton módosította a koronavírus-járvány miatt elrendelhető karanténfajtákkal kapcsolatos szabályokat. A hatósági házi karantén megsértése miatt kiszabható legmagasabb bírság összegét 50 ezer forintról 150 ezer forintra növelte.

Károlyi Lászlót Szentes Díszpolgárává avatták

Szentes Város Önkormányzata Képviselő-testülete Károlyi László részére Szentes Város Díszpolgára címet adományozott.  

Antarktisz. Vérszívók megjelenése miatt kellett fertőtleníteni

Az Antarktisz turisták által kedvelt György király-szigetén megjelentek a közönséges szúnyogok - jelentette be Alekszandr Klepikov, a déli-sarkvidéki orosz expedíció vezetője.

Szerdától még olcsóbb lesz a benzin

Szerdától bruttó 5 forinttal csökken a 95-ös benzin literenkénti ára, a gázolajé viszont nem változik.

Újra zuhant az olaj ára

Több mint két százalékkal csökkent a kőolaj ára hétfőn reggel azokra az erősödő piaci félelmekre, hogy csökkenhet az energiahordozó iránti kereslet a koronavírussal fertőződöttek számának emelkedése miatt.

Vas megye. Halálos baleset a kalandparkban

Egy diák meghalt, egy pedig megsérült, amikor kidőlt egy fa a Vas megyei Gyöngyösfalu kalandparkjában - beszámolók szerint. A baleset hírét az MTI érdeklődésére a Vas Megyei Rendőr-főkapitányság sajtószóvivője  megerősítette.

Dél-koreai igen-nem. Vita az oltási kampányról

A dél-koreai orvosi kamara azt javasolta, hogy a szöuli kormány egy hétre függessze fel az influenza elleni oltási kampányt, miután a napokban legalább tizenheten meghaltak azt követően, hogy megkapták a vakcinát.

Brit aggodalom: idénymunkások nélkül veszélyben a karácsonyi ebéd

Sürgősen mentesíteni kell a koronavírus-járvány miatti karanténkötelezettség alól a közép- és kelet-európai EU-országokból érkező idénymunkásokat, mert nélkülük veszélybe kerülhet a hagyományos karácsonyi pulykaebéd - közölte a brit baromfitenyésztők üzleti szervezete.

Gazdaság

Adóslista – Közel kétezer milliárddal tartoznak a NAV-nak

Tavaly csaknem 540 milliárd forintot nem tudott behajtani a Nemzeti Adó- és Vámhivatal, amelynek teljes követelésállománya ugyanakkor egy év alatt 6,3 százalékkal, 1828 milliárd forintról 1712 milliárd forintra mérséklődött.

Digitális pénzügyek – új védjeggyel a nagyobb bizalomért

Digitális Jólét Pénzügyi Védjegy Program indul, amelyben a magyarországi székhellyel vagy telephellyel rendelkező pénzügyi intézmények, hitelintézetek és biztosítók szerezhetnek minősítést - jelentette be Solymár Károly Balázs, az Innovációs és Technológiai Minisztérium (ITM) digitalizációért felelős helyettes államtitkára.

Maradt az egyhetes betéti kamat 0,75 százalék

Ötödik alkalommal is a 0,6 százalékos alapkamatnál 15 bázisponttal magasabb kamattal hirdette meg egyhetes betéti tenderét a Magyar Nemzeti Bank csütörtökön.

Koronavírus – Már forog az EU-s SURE kötvény, nagy a túljegyzés

Az Európai Bizottság közel 17 milliárd euró (mintegy 6200 milliárd forint) értékben kibocsátotta a koronavírus-járványból adódó munkanélküliség kockázatait mérséklő ideiglenes támogatást nyújtó szociális kötvények (SURE) első sorozatát - közölte az uniós bizottság.

Bankszövetség – Moratórium és/vagy adósságrendező program

A törlesztési moratórium meghosszabbítása jó megoldás. Aki egy kedvezményezetti kategóriába sem fér bele, részt vehet bankja adósságrendező programjában - véli a Magyar Bankszövetség elnöke.

Marad az alapkamat 0,60 százalék

Nem módosította a jegybanki alapkamat 0,60 százalékos szintjét a Magyar Nemzeti Bank monetáris tanácsa, és a kamatfolyosó sem változott.
Az adatkezelési tájékoztatót elolvastam és elfogadom