Ma még gyakran kelt meglepetést az üzleti világban, hogy a magas értelmi intelligenciahányadossal (IQ) rendelkező vezetők és vállalati részlegek sok esetben kevésbé sikeresek, mint azok, amelyek IQ-ja ugyan alacsonyabb, de rendelkeznek egy olyan készséggel, amely újabban a modern vezetéstudomány és vezetői gyakorlat első számú sztárja. Az érzelmi intelligenciáról (emotional intelligence, EI) van szó, amely a 21-dik század sikeres menedzserének – a változáskezelési képesség mellett – legfontosabb „kelléke” és eszköze. Továbbra is fontos vezetői feladat a munka elosztása, elvégzésének ellenőrzése, de ezen túlmenően napjainkban a menedzseri, a szervezeti és a céges eredményesség nem kis mértékben függ az EI jelenlététől és annak erősségétől, hőfokától is.
Magas IQ-val és megfelelő szakmai hozzáértéssel lehet valaki jó szakember, sikeres a szakmájában, de az, hogy a magasabb pozíciókba jut-e, az nem kis mértékben az önbizalomtól, az empátiától és a kapcsolattartási képességétől függ. Ma már nem kétséges, hogy az érzelmi intelligencia szerepe arányosan nő a munka nehézségének növekedésével.
Az érzelmi intelligencia felismerése, kutatása (különös tekintettel az üzleti életre) a múlt század nyolcvanas éveiben kezdődött, noha már száz évvel ezelőtt is volt szakirodalmi említés a „társas intelligenciáról”. Köztudott, hogy sokféle intelligencia létezik, például nyelvi, zenei, matematikai, logikai, politikai, kulturális. Több pszichológus, köztük Howard Gardner, Peter Salovay és John Mayer folytatott az elmúlt évezred végén intelligencia-kutatásokat. Az EI atyjának az ugyancsak amerikai Daniel Goleman professzort tekintik, aki 1995-ban írta meg Emotional Intelligence című könyvét.
Általánosságban kijelenthető, hogy életminőségünket nagy mértékben kapcsolataink határozzák meg. A kapcsolatok alapját pedig az érzelmek táplálják. Az érzelmi intelligencia nélkülözhetetlen ahhoz, hogy emberi kapcsolataink biztos lábakon álljanak, s általa az életünk is. Társas érintkezéseink minősége mind a magán, mind pedig az üzleti életben érzelmi intelligenciánk minőségének is a függvénye.
Mi az érzelmi intelligencia?
Mi is az a rejtélyesnek tűnő érzelmi intelligencia és mi köze van a magán, a munkahelyi, az üzleti élethez, valamint a sikeres vezetéshez? Az egyik meghatározás szerint az érzelmi intelligencia alatt az a képesség értendő, hogy az egyén milyen jól tudja felismerni, megérteni és kezelni az érzelmeket, mind sajátját, mind pedig másokét. Goleman öt érzelmi készség-kategóriát határozott meg:
- Képesség felismerni és megnevezni saját érzelmi állapotunkat; megérteni a kapcsolatot az érzelmeink, gondolataink és tetteink között
Érzelmeink kezelésének a képessége – képesnek lenni ellenőrzést gyakorolni felettük, illetve a nemkívánatos érzelmi állapotokat kívánatosabb érzelmi állapotok irányába elmozdítani- Képesség arra, hogy tudatosan olyan érzelmi állapotba kerüljünk, amely produktivitáshoz és sikerességhez vezet (az önmotiválás képessége)
- Képesség mások érzéseinek „olvasására”, érzékenynek lenni azokra, illetve befolyásolni őket (empátia)
- Képesség kielégítő kapcsolatok létrehozására és fenntartására
EI a számok tükrében
Mindegyik kategóriáról kötetek születtek a menedzser szakirodalomban az elmúlt két évtizedben, itt – terjedelmi okok miatt – az EI néhány fontosabb vonatkozásáról lesz csak szó. Mindenekelőtt néhány számszerűsített kutatási eredmény. A CareerBuilder felmérése szerint az amerikai munkaadók 71 százalékának az a véleménye, hogy az EI fontosabb az IQ-nál, ugyanis a magas érzelmi intelligenciával rendelkező vezetők és alkalmazottak megőrzik nyugalmukat jelentős munkaterhelésnél is, hatékonyan oldják meg a konfliktusokat és kollégáikhoz empátiával viszonyulnak. A DDI vezetésfejlesztési intézet szerint az empátia a legfontosabb vezetői képesség; felmérésük szerint az empatikus vezetők 40 százalékkal jobb teljesítményt nyújtanak a döntéshozatalban, a munkatársi elkötelezettség megteremtésében, a beosztottak oktatásában és felkészítésében az empátiás készségekkel nem rendelkező vezetőknél. A Center for Creative Leadership (CFL) kutatása pedig arra mutatott rá, hogy a cégek felsővezetői nagy becsben tartják az empatikus középvezetőket.
A Society for Human Resource Management felmérése szerint a megkérdezett dolgozók 72 százaléka úgy tartja, hogy a munkával, a munkahellyel való elégedettség első számú tényezője a munkatársak tisztelettudó „kezelése” minden vállalati szinten. A TalentSmart kutatása pedig arra hívja fel a figyelmet, hogy az üzletemberek 85 százaléka úgy érzi, munkáját nem értékeli és nem ismeri el a cégvezetés. Ezzel kapcsolatban a tekintélyes Harvard Business Review megjegyzi: ennek az lehet az oka, hogy a felsővezetők nagy része nem igazán empatikus. A már idézett CFL szerint az egyéni karrierek mintegy 75 százaléka azért fut zátonyra, mert hiányoznak az érzelmi intelligencia elemei, többek között a személyközi problémák megfelelő kezelése, a változásokhoz való gyors és folyamatos alkalmazkodás, valamint a válsághelyzetek sikeres megoldása a projekt menedzsment során. Egy empirikus vizsgálat arra hívta fel a figyelmet, hogy az alacsony EI-vel rendelkező értékesítési csapatok 18 százalékkal rosszabb hatékonysággal végezték munkájukat, mint azok az értékesítői csapatok, ahol jobb eredményeket mértek ezen a téren.
Kulcs a sikerhez
A pszichológusok arra kerestek választ, hogy vajon miért különbözik a nagyjából azonos IQ-val, iskolai végzettséggel, lehetőségekkel rendelkező személyek életpályája? Míg az egyik ember boldog és elégedett az életével, addig a másik ember életét, kapcsolatait, munkáját sorozatos kudarcok kísérik. A kutatási eredmények azt igazolták, hogy ezért az érzelmi intelligencia a „felelős”. Más szavakkal: az egyén sikerének, boldogságának kulcsa az érzelmi intelligenciájának szintje.
A fenti eredmények és megállapítások egyértelműen bizonyítják, hogy az EI a vezetői, a dolgozói és a céges siker létfontosságú tényezője. Az EI során a saját, és a mások hangulataira és érzelmeire vonatkozó információkat is fel kell dolgoznunk, döntéseinket ennek figyelembevételével kell meghoznunk. Azok, akik a megfelelő helyen, a megfelelő módon, a megfelelő mértékben képesek az érzelmeiket kifejezni és szabályozni, sikeresebben oldhatják meg saját és mások problémáit. Az érzelmi intelligencia tehát sok féle készség (együttérzés, kommunikáció, ösztönzés stb.) összessége, amelyek megtanulhatók és tovább is fejleszthetők.
Empátia, empátia, empátia
Goleman készség-kategóriái közül megkülönböztetett figyelmet érdemel a munkahelyeken empátia, vagyis a beleérző képesség. Az empátia úgy határozható meg, hogy képesek vagyunk megérteni más emberek érzéseit, és felismerni, hogy éreznénk magunkat az ő helyzetükben. Az a jó vezető, aki bármilyen helyzetben képes beleképzelni magát munkatársai helyzetébe, állapotába, vagyis képes az ő fejükkel gondolkodni. A beleérzés kiterjed a döntési, együttműködési stb. helyzetre is. Nem kétséges, hogy az érzelmi intelligencia legközelebb az empátia képességéhez áll, tehát ahhoz, mennyire ismerjük fel mások érzelmeit, hogyan tudjuk felmérni gondolkodásukat, viselkedésüket. Látjuk-e a környezetünkben megjelenő emberek hangulati örömeit, zavarait, ingadozásait. és képesek vagyunk-e magunk és mások hangulatának menedzselésére? Nem meglepő módon az EI kutatói arra a következtetésre jutottak, hogy a munkafeladatok közül azokat végezzük el a legsikeresebben, amelyekhez érzelmileg is pozitívan viszonyulunk.
Évtizedek óta köztudott, hogy a nők érzelmi intelligenciája magasabb szintű a férfiakénál. Ebből az is következik, hogy az érzelmi intelligencia szempontjából a női vezetők sikeresebbek, megfontoltabbak, körültekintőbbek, együttérzőbbek, mint férfi vezető társaik. Hiszen a férfiakra inkább a harc, a küzdelem, a győzni akarás, míg a nőkre a gondoskodás, a megértés, a kompromisszum keresés a jellemző.
Miben segít az EI?
A gyakorlati tapasztalatok szerint az érzelmi intelligencia (többek között) segíti és elősegíti:
Az érzelmi intelligencia kérdésköre ma már megkerülhetetlen hiszen nemcsak a hatékony munkahelyi viselkedéshez segít hozzá, hanem a konfliktusok kezelésében, az általános jóllét elérésében és a munka–magánélet egyensúly fenntartásában is szerepet játszik. Az is egyértelmű, hogy az EI különösen fontos tényezője a vezető sikerességének. Az Assessment Sytems International kutatási eredményei szerint a megkérdezett kanadai vezetők 95 százaléka tartja úgy, hogy fejlődnie kellene az érzelmi intelligencia területén, 65 százalékuk szerint pedig hatékonyabbak lennének a munkájukban, ha kezelni tudnák a dolgozói stresszt.
A tapasztalatok azt mutatják, hogy azok a szervezetek, csapatok működnek eredményesebben, ahol az érzelmi intelligencia jelen van. Tehát nemcsak embernek, hanem szervezetnek, sőt közösségnek is van érzelmi intelligenciája. Minél magasabb EI-vel rendelkezik egy csapat és a vezető, annál nagyobb eredményeket tud elérni, annál sikeresebb. A legtöbb cégnél a vezetőktől elsősorban szakmai tudást várnak el, ennek ellenére egyre több menedzser érzi és tapasztalja meg, hogy az érzelmi intelligenciának milyen fontos a szerepe a munkája során. A magas érzelmi intelligenciával rendelkező vezető és szervezet többnyire pozitívan bánik a stresszhelyzetekkel. Ahelyett, hogy feladná, szembeszegül a kihívásokkal és automatikusan rendszerbe szedi gondolatait akkor is, ha nyomás alatt van.
A vezető néhány EI szempontja
A profi és magas érzelmi intelligenciával rendelkező vezető tisztában van munkatársai erősségeivel és gyengeségeivel is. Mindenkivel személyisége jellemzői szerint, személyre szabottan kommunikál. A sikeres vezető az érzelmi intelligenciáját mindig a helyzetnek megfelelően használja, ha szükséges, uralkodik érzelmein, indulatain. Egyáltalán nem kell minden helyzetben kedvesnek maradnia, éles helyzetekben sokszor éppen az segít, ha határozottan és egyértelműen fogalmazza meg elvárásait. Munkapszichológusok szerint, ha a vezető tisztában van azzal, hogyan „működik” ő a krízishelyzetben, és azzal is, hogyan a többiek, akkor könnyebben tud hatni rájuk. Az érzelmileg intelligens vezető ugyanis hatással van, befolyásol, tehát nem manipulál, nem kényszerít. Ehhez a képességhez is az önismeret útján lehet eljutni. Az önismeret az alapja annak, hogy a másik ember személyiségét is jól megismerje valaki.
A munkahelyi hierarchiában felfelé haladva, egyre fontosabbá válnak az érzelmi intelligencián alapuló, személyes és szociális képességek. Ugyanakkor valamivel kevésbé lényegesek a szakmai ismeretekhez és a hagyományos intelligenciához kötődőek. Kevésbé bonyolult foglalkozásoknál elegendő lehet a megfelelő szakértelem és/vagy a jó intellektus, de az előmenetelhez, a rugalmas munkahely-váltáshoz nem. A mai döntéshozók nem csak vezetőként és menedzserként kell, hogy bizonyítsanak: egy új fogalom is megjelent az elvárások között: a hatékony vezető ma már coach (segítő, támogató, szellemi irányító) is egyben.
Az üzleti világában a szervezetben nyújtott vezetői és dolgozói teljesítményt az érzelmek is erőteljesen befolyásolják. Az érzelmeknek nagy jelentőségük van az információk kiválasztásában, tárolásában, feldolgozásában, vagy ami a legfontosabb, az információ-előhívás hatékonyságának a növelésében. A megtanultakból azokra emlékszünk, amelyekhez valamilyen érzelmek társulnak. Abban az összes modern EI kutató egyetért, hogy az érzelmek szerepet játszanak a gondolkodásban, a döntés-hozásban, a csapatmunkában, a vezetésben és más munkahelyhez kötődő viselkedésben is. Ma már az is bizonyított, hogy a magasabb EI szint nagyobb egyéni hatékonyságot jelent a munkában.
Tanulható, fejleszthető!
Az érzelmi intelligencia tanulható és fejleszthető készség, a készségfejlesztés alapjául az önismeret szolgál. Az EI- tanulás hatékonyságát legjobban a saját aktivitáson alapuló, érzelmeket is kiváltó tapasztalatok képesek megnövelni. Jó gyakorlat az EI és az önismeret fejlesztéséhez, ha a vezető elkezdi figyelni magát a nap 24 órájában. Vizsgálja meg, hogyan viselkedik különböző helyzetekben, például tárgyalások során, megbeszéléseken, konfliktushelyzetben! Tud-e kellően figyelni munkatársai reakciójára, testbeszédére, helyesen értelmezi-e azokat? Képes-e felismerni az érzelmeket, tudja-e értelmezni az összképet? A krízishelyzet pedig a legjobb lehetőség új ismeretek szerzésére, új megoldási módok kipróbálására, végső soron az érzelmi intelligencia fejlesztésére.
Sok módszer és tanfolyam van tehát az EI „érzékenyítésére”, de mindennél hasznosabb a mind a vezetők, mind pedig a dolgozók számára a mindennapi gyakorlat. Szakemberek szerint viszonylag magas EI szintre utal, ha kíváncsiak vagyunk, képesek vagyunk kikapcsolódni, nem félünk a változásoktól, magabiztosak vagyunk, gondolkodunk mielőtt cselekszünk, valamint tudunk nemet mondani. Mindenképpen szükséges fejleszteni az EI szintet, ha – többek között – érzékeljük, hogy
- gondjaink vannak az érvényesüléssel
- eluralkodik rajtunk a stressz
- túl sok a negatív érzelmünk
- másokat hibáztatunk azért, amiért mi vagyunk hibásak
- nem tudunk másoknak megbocsátani
- nem ismerjük fel gyengeségeinket
- nem tudunk másokat türelmesen meghallgatni, minden helyzetet „túlkommunikálunk”
- könnyen megharagszunk másokra, hamar leszünk dühösek
- nem tudjuk kifejezni érzelmeinket
A fejlett EI néhány jellemzője
Akkor mondhatjuk el magunkról, hogy fejlett az érzelmi intelligenciánk, ha rendelkezünk önismerettel, ismerjük munkatársaink személyiségét, megfelelő önkontrollal, csapatépítő és motivációs képességgel rendelkezünk. Fontos tényezője a fejlett érzelmi intelligenciának még az empátia, a nyitottság a változásokra, a személyre szabott kommunikációs képesség, a szervezeti változásokban való együttműködés, jó konfliktuskezelő képesség, a megérzésekre való odafigyelés, a munka iránti szenvedélyes elkötelezettség és a sor még hosszan lehet folytatni. Persze soha nem lehetünk elégedettek érzelmi intelligenciánk szintjével, mindig van felfelé tovább!
Az üzleti élet fő bölcsessége?
Első pillantásra az érzelmi intelligencia az úgynevezett „puha képességek” sorába tartozik. Szó sincs erről! Hiszen olyan képesség és készség „csomagról” van szó, amely igen fontos hatással van az emberi kapcsolatok mellett a szervezetek hatékonyságára, a vállalatok nyereségére, versenyhelyzetére, termelékenységére. Az új belépők toborzásával foglalkozó cégek, a vállalatok HR-részlegei, de a jelentkezők értékelését részben elvégző mesterséges intelligenciák is manapság már megkülönböztetett figyelmet fordítanak az EI-re.
Miközben a helyi és a nemzetközi politikában világszerte hódít az érzelmek kizárása, a póker-arc, nem kevésbé az érzéketlenség, az üzleti világban éppen ennek az ellenkezője figyelhető meg és vezet eredményre.
Az érzelmi intelligencia megléte, megtanulása és folyamatos „alkalmazása” igencsak mérhető profitban, a vezetők és a dolgozók távozásának „sebességében”, a cég hírnevében, s nem utolsó sorban társadalmi megítélésében. Nem véletlen, hogy az EI-t újabban az üzleti élet fő bölcsességének is nevezik.
Dr. Gonda György, CMC
vezetési tanácsadó
Certified Management Consultant
