Hirdetés
Kezdőlap Cégvilág Versenyelőny a digitalizálás, az egyszerű, érthető és gyors kiszolgálás
No menu items!

Versenyelőny a digitalizálás, az egyszerű, érthető és gyors kiszolgálás

Miként hatott a pandémia a technológia fejlesztésére, milyen új trendek és tendenciák rajzolódnak ki az ügyfélkiszolgálásban? Antalffy Dániellel az Allianz Hungária Zrt. senior termékmenedzserével beszélgettünk AzÜzlet márciusi ‘Cégautó’ online konferenciáján tartott előadását követően. 

– A  járvány felpörgette a digitális technológiák alkalmazását. Az Allianz Hungária milyen fejlesztéseket vitt véghez, illetve milyen új megoldásokat vezetett be?

– Az Allianznál versenyelőnyt és erős alapot jelentett, hogy a biztosítócsoport egészének működése egyszerű, érthető és gyors kiszolgálást biztosító termékpalettára és szolgáltatásokra épül. A pandémia miatt megváltozott körülményekre ebből a helyzetből reagáltunk. Elsősorban arra fókuszáltunk, hogy ügyfeleink az új környezetben mindazt megtehessék, amit korábban, de immár távkapcsolaton keresztül, otthonról is.

A távoli, otthoni ügyintézést kiszolgáló digitális megoldások egyik legfontosabb pillére az egyszerűség, hiszen az ügyfél mellett nincs ott a munkatársunk, aki segíthetne kiigazodni a rendszerek működésében. Ehhez a digitális kompetenciánk további fejlesztésére és a termékeink, folyamataink egyszerűsítésére volt szükség. Munkánkat nagyban segítették a már megszerzett tapasztalatok és a korábban bevezetett digitális megoldásaink, ahogyan az új, modernizált termékkínálatunk is.

Az AUTÓM oldal is egyszerűsíti a felhasználói kezelést

Előnyt jelent az is, hogy a csomag-alapú termékstruktúránknak köszönhetően átláthatóbb, érthetőbb feltételeket és szerződéskezelést tudunk nyújtani ügyfeleinknek, az Allianz Autóm gépjármű-biztosítási termékben ráadásul akár egyetlen azonosító alá vonhatják össze a kötelező (kgfb, GFB) és a Casco fedezeteiket, így nem kell két külön évfordulót, díjfizetést észben tartaniuk.

Az online ajánlatkérést és szerződéskötést is drasztikusan egyszerűsítettük – javítottuk az ügyfélélményt – többek között azáltal, hogy jelentősen csökkentettük a megválaszolandó kérdések számát, több mint 100 kérdésről körülbelül 20-ra – így valóban néhány percre rövidül a GFB, a Casco online ajánlatkérés és szerződéskötés.

A pandémia katalizátorként hatott számunkra, mivel teljesen új fejlesztéseket is életre hívott, illetve felgyorsította a már folyamatban lévő újításokat, ezek közé tartozik például a távoli ajánlat lezárás, a távoli életbiztosítás-kötési rendszer, az új, szélesebb körű SMS és e-mail értesítési rendszer, a Küldeményeim portál, csakúgy, mint a távoli szemle lehetősége. Annak érdekében, hogy a kárrendezés is gördülékenyen folyhasson tovább, új felületet adtunk át, amelyen ügyfeleink követhetik Casco káruk alakulását, valamint tovább fejlesztettük a videós kárszakértői szemle szolgáltatásunkat.

Összefoglalva: az új élethelyzethez, a megváltozott körülményekhez igazodva minden területen fejlesztenünk kellett, beleértve a tájékoztatásainkat, a szerződéskötési folyamatokat, a szerződéskezelést, a kárrendezést is.

– A Casco- és gépjármű-biztosításoknál milyen arányban nőtt az elmúlt egy évben a digitális ügyintézés aránya?

–  Pontos adatokkal nehéz lenne szolgálni, hiszen egy biztosításnál is számos térületen beszélhetünk ügyintézésről, az Allianz esetében az ügyintézésnek gyakorlatilag minden formája elérhető már digitálisan, beleértve a szerződéskötést, a kárbejelentést, a szerződésmódosítást.

Általánosságban elmondható, hogy a digitális felkészültség egyértelmű javulása tapasztalható. Úgy látjuk, hogy a gépjárművek forgalomba helyezéséhez sokan online foglalnak a Kormányablakokban időpontot. Kezdünk hozzászokni a digitális oktatásra való átálláshoz is, a bevásárlást is sokan online végezzük. Az új szerződéskötések esetében azt látjuk, hogy sokan választják az elektronikus kapcsolattartási lehetőséget, és ehhez szívesebben adják meg az e-mail és mobiltelefonszám elérhetőségeiket is.

– A távoli kárfelmérés előnye, hogy az ügyfelek a megváltozott körülmények között is, személyes találkozó nélkül is gyorsan és kényelmesen intézhessék a kárügyüket. Milyen tapasztalataik voltak ezzel kapcsolatban, illetve milyen visszajelzések érkeztek? Az ügyfelek milyen arányban használják ezt a lehetőséget?

–  A lakás- és gépjármű-biztosítások esetén az Allianz Hungáriánál az ügyfeleknek lehetőségük van a kár szemléjét élő videós online kárfelvétellel elvégezni, így valóban nem kell személyesen találkozni a kárszakértővel. A kárfelvételre akár a kárbejelentéstől számított 2 órán belül sor kerülhet, megegyezés esetén pedig akár 24 órán belül megtörténhet a kifizetés. Az idei statisztikáink szerint egyre népszerűbb ez a szolgáltatásunk, hiszen a gépjármű-biztosítások esetében ügyfeleink közel egyharmada él ezzel a lehetőséggel.

A kárfelvételről – egy kockányi a youtube-ról

Itt szeretném megemlíteni egy másik megoldásunkat is ami a kárügyintézéshez kapcsolódik. Az online kárstátuszkövető alkalmazás a gépjármű-kárbejelentések még egyszerűbb és kényelmesebb nyomon követését teszi lehetővé, mindössze négy lépésben. A kár aktuális státuszának változásáról az Allianz Hungária Zrt. ügyfelei e-mailben vagy sms-ben értesülhetnek, illetve a honlapunkra ellátogatva valóban naprakész információt kaphatnak arról, hogy hol tart a káruk rendezése, mikorra záródhat le kárügyük.

Újításaink nagyon kedvező fogadtatásra találtak, olyannyira, hogy már gépjármű javítói oldalról is kaptunk pozitív visszajelzést, hiszen végeredményben mindannyian azt várjuk egy biztosítástól, hogy a kárunk egyszerűen, érthetően és főleg gyorsan lezáruljon, a kárunk megtérüljön.

–  Mi a következő új digitális megoldás, illetve fejlesztés, amin dolgozik az Allianz Hungária, illetve milyen meghatározó trendeket emelne ki?

–  Az Allianz Hungáriánál az idei évben az ügyfélélmény fejlesztése áll a fókuszban. Természetesen e-mellett a háttérben több hatékonyságnövelési és robotizálási projekt is folyamatban van.

Az ügyfél-visszajelzések feldolgozása 2020 szeptemberétől még transzparensebbé vált, ekkor vezettük be az Allianz globális ügyfél-visszajelzést gyűjtő- és rendszerező alkalmazását, a Voice of the Customer–t. A rendszer jelenleg a gépjármű-biztosítások kárrendezési folyamatainál érhető el, azonban az év következő részében folyamatosan kibővítjük további termékeinkre és szolgáltatásainkra is.

Izgalmas fejlesztések és megoldások egyébként bőven akadnak a hazai piacon, legyen szó akár az elektromos közlekedési eszközök használatáról, az autómegosztókról vagy a közbringa programokról. Ezek mind hatással lehetnek a termék kínálatra és a szolgáltatókra is. Fontos lépést tartani a technológiai fejlődéssel és a változó fogyasztói szokásokkal, hiszen ezek formálják ügyfeleink elvárásait a biztosításokkal szemben is.

Annyi biztos, hogy az egyszerűség és az átlátható, érthető digitális megoldások nagy segítséget nyújthatnak az ügyfeleknek a mindennapi teendőik elvégzésében.

Ezen a téren az is kulcsfontosságú lesz, hogy az ügyfelek digitális affinitására milyen hatással volt az elmúlt időszak, és sikerül-e olyan internetes felületeket, kommunikációs eszközöket alkalmazni, amelyek megfelelnek az ügyfelek oldalán kialakult nyitottságnak, elvárásoknak és hozzáértésnek – vagyis röviden: egyszerűnek fogják-e találni az újfajta ügyintézést az ügyfelek. Elég egyszerűnek ahhoz, hogy a jövőben is előnyben részesítsék azt. Komoly versenyelőnyhöz juthatnak azok a szolgáltatók, akik ezen a téren ki tudják szolgálni az ügyfeleket, így mi is fontosnak tartjuk ezt az irányt.

–  Milyen tendenciák, változások várhatóak az autóhasználatban, a fogyasztói szokásokban, amivel a biztosítóknak is számolniuk kell?

–  2020 új helyzetet hozott mindenki életében. Egyes szektorok szinte teljesen leálltak míg mások alig győzték kiszolgálni a növekvő keresletet. Ez a biztosítókra is hasonlóan hatott, azonban a pandémia hatása másként jelentkezett utasbiztosítások és az egészségbiztosítások vagy a gépjármű-biztosítások területén.

Egy ilyen eseményre nehezen illeszthetők a biztosítói kockázati modellek. A rövid távú és időszakos hatások között említhetjük a lezárások és karantén intézkedések visszatartó hatását az utazásokra, az ideiglenes feloldások során a hirtelen megnőtt utazási kedvet. De másodlagos hatásként belép számos új típusú tényező, mint például a mindennapos vezetés elhagyása, ennek a rutinra gyakorolt következménye a vezetésben, a feszült légkör hatása az általános közérzetre, illetve mindennek az eredménye a közlekedésben.

Hosszabb távon mindemellett figyelemmel kell lenni az új és használt gépjárművek forgalomba helyezésének alakulására, a járművek értékcsökkenési görbéjének elmozdulásaira, a háztartások megtakarítási lehetőségeire és a megtakarítások feloldására való hajlandóság változására gépjármű vásárlások vagy javítások esetében.

További izgalmas kérdés, hogy a most felvett új szokások meddig maradnak velünk, utána milyen mértékben állunk majd vissza a korábbi ügymenetre. Milyen mértékben marad velünk az otthoni munkavégzés, mikor, mennyit és hogyan fogjuk használni a gépjárműveinket, változnak-e majd a korábban megismert vezetői szokások.

A következő években tehát sok minden változhat és biztosan lesznek is változások a piacon, amelyek így a biztosításokban is várhatóan megjelennek majd. A gépjárművek fejlődése pedig továbbra sem áll meg, számos új technológia kerül beépítésre az új járművekbe, amely további fejlődést, odafigyelést igényel a biztosítók oldaláról is.

–  Milyen lehetőségek rejlenek a használt alapú biztosításban az ügyfelek és biztosítók számára, illetve milyen kérdéseket vet fel?

–  A használat alapú biztosításokat már sok biztosító kipróbálta és elemezte. Egy érdekes és izgalmas területről van szó, amely azt keresi, hogy a vezetési, gépjármű használati adatok mennyivel mutathatnak többet vagy pontosabb képet a korábbi, jellemzően műszaki és ügyfél adatokon túl. A fő kérdés az, hogy van-e lehetőség pontosabb, személyre szabottabb díjszabás kialakítására akkor, ha tudjuk, hogy az adott személy az adott járművel pontosan mikor, hol, hogyan és mennyit halad és ezen adatok alapján képesek vagyunk-e pontosabb előrejelzést készíteni a várható kárairól.

Több országban nagy sikerrel indult el ez a módszer, más országokban pedig a jelek szerint egyelőre szerényebb eredményt hozott. A téma nagyon komplex, érinti az adatvédelem és adatkezelés kérdését, az adatgyűjtés műszaki lehetőségeit és a gépjármű biztosítások általános üzleti modelljét is, így erre vonatkozóan bővebb választ nehéz volna adni. Főként a privát szféra védelme (flották esetében az üzleti titkok védelme), vagyis az adatainkkal kapcsolatos érzékenység és a személyre szabott díjak iránti érdeklődés között dől el elsősorban az, hogy sikeres lehet-e ez a megoldás.

Hirdetés
Kövesse AzÜzletet a facebookon is!Tetszik

Friss

Megnyílt első éjjel-nappali posta Nyíregyházán

A Magyar Posta Zrt. további tizenkét helyszínen tervezi a postai szolgáltatások éjjel-nappali elérésének lehetőségét bevezetni, a szolgáltatást öt budapesti, valamint Szombathely, Tatabánya, Veszprém, Zalaegerszeg, Debrecen, Kecskemét és Miskolc postáján indítják el.

Ingyenes európai vonatbérletre pályázhatnak a 18 éves fiatalok

A hetedik éve rendkívüli népszerűségnek örvendő kezdeményezés keretében eddig összesen már több százezer európai fiatal utazhatta be Európát Interrail vasúti bérlettel - írták.

Német gazdasági döntéshozókkal tárgyalt Nagy Márton Németországban

Az egyeztetések középpontjában elsősorban a német gazdaság kilátásai és versenyképessége, valamint az autóipar, különös tekintettel az elektromos autógyártás jövője állt.

A kormány erősíti Magyarország gazdasági szuverenitását

Az iparági kiállítás segíti a kapcsolatépítést, azon csaknem hatvan cég fog bemutatkozni.
Hirdetés

Hírek

BÉT – Enyhe emelkedés várható a nyitásban

A BUX pénteken 84 pontos, 0,12 százalékos emelkedéssel, 67 289,07 ponton, új történelmi csúcson zárt.

BÉT – Új történelmi csúcson zárt a BUX

A Budapesti Értéktőzsde részvényindexe, a BUX 84 pontos, 0,12 százalékos emelkedéssel, 67 289,07 ponton, új történelmi csúcson zárt pénteken.

Az Amerikából érkezett kedvező makrogazdasági adat hatására csúcson a BUX

BUX 1027,91 pontos, 1,56 százalékos emelkedéssel, 66 839,15 ponton, történelmi csúcson zárt szerdán.

Iránykereséssel indulhat a kereskedés az elemző szerint

A Richter változatlanul a 9150-9420 forintos sávban mozoghat. A gyógyszerpapír jegyzése csütörtökön 5 forinttal, 0,05 százalékkal 9260 forintra csökkent, 2,5 milliárd forintos forgalomban.

Úttörő konferencia az autóipar jövőjéről, hazai díjátadóval

A tisztán benzines autók napjai is meg vannak számlálva, miközben az elektromos autók térnyerése kapcsán még bőven akadnak kérdőjelek

Heti makronaptár

Több statisztikai adat is megjelenik a következő héten, köztük az ipari termelés februári, a külkereskedelmi forgalom előzetes februári és részletes januári adatai, valamint a termelői árak és a kiskereskedelmi forgalom februári adatai. A kormányzati szektor 2023. utolsó negyedévi egyenlegét is közli a Központi Statisztikai Hivatal (KSH).

Enyhe emelkedéssel nyithat a tőzsde az elemző szerint

Enyhe emelkedéssel nyithat szerdán a Budapesti Értéktőzsde (BÉT) az Equilor Befektetési Zrt. vezető elemzője szerint.

Elemző: iránykereséssel nyithat a tőzsde

Hétfőn a BÉT részvényindexe, a BUX 141,21 pontos, 0,22 százalékos csökkenéssel, 65 095,72 ponton zárt.
Hirdetés

Gazdaság

Az emberek már kevésbé félnek a kriptovalutától, pedig van miért

Egyes elemzők a bitcoin közelmúltbeli 70 000 dollár feletti emelkedését annak jeleként értékelik, hogy a befektetők nem foglalkoznak a hivatalos figyelmeztetésekkel.

Tovább nőtt a befektetési alapokban kezelt vagyon márciusban

A részvényalapokhoz 9,2 milliárdnyi tőke áramlott. Az árfolyammozgások tovább segítettek, így 4,8 százalékos növekedés történt a kategória vagyonában az elmúlt hónapban.

Begyújtották a rakétát a nyugdíjpénztárak

A magán-nyugdíjpénztári alapok hasonlóan teljesítettek, mint az önkéntes pénztári portfóliók. A legkockázatosabb növekedési alapok árfolyama emelkedett a legnagyobb mértékben 2,7-5,1 százalék között.

Ami sok, az sok: Nagy Márton behívatta a Mol és a Magyar Ásványolaj Szövetség képviselőit

A tárcavezető a rendkívüli egyeztetésen megállapította, hogy Magyarországon az üzemanyagok ára a régiós átlagnál magasabb.