Kezdőlap Cégvilág Versenyelőny a digitalizálás, az egyszerű, érthető és gyors kiszolgálás
No menu items!

Versenyelőny a digitalizálás, az egyszerű, érthető és gyors kiszolgálás

Miként hatott a pandémia a technológia fejlesztésére, milyen új trendek és tendenciák rajzolódnak ki az ügyfélkiszolgálásban? Antalffy Dániellel az Allianz Hungária Zrt. senior termékmenedzserével beszélgettünk AzÜzlet márciusi ‘Cégautó’ online konferenciáján tartott előadását követően. 

– A  járvány felpörgette a digitális technológiák alkalmazását. Az Allianz Hungária milyen fejlesztéseket vitt véghez, illetve milyen új megoldásokat vezetett be?

– Az Allianznál versenyelőnyt és erős alapot jelentett, hogy a biztosítócsoport egészének működése egyszerű, érthető és gyors kiszolgálást biztosító termékpalettára és szolgáltatásokra épül. A pandémia miatt megváltozott körülményekre ebből a helyzetből reagáltunk. Elsősorban arra fókuszáltunk, hogy ügyfeleink az új környezetben mindazt megtehessék, amit korábban, de immár távkapcsolaton keresztül, otthonról is.

A távoli, otthoni ügyintézést kiszolgáló digitális megoldások egyik legfontosabb pillére az egyszerűség, hiszen az ügyfél mellett nincs ott a munkatársunk, aki segíthetne kiigazodni a rendszerek működésében. Ehhez a digitális kompetenciánk további fejlesztésére és a termékeink, folyamataink egyszerűsítésére volt szükség. Munkánkat nagyban segítették a már megszerzett tapasztalatok és a korábban bevezetett digitális megoldásaink, ahogyan az új, modernizált termékkínálatunk is.

Az AUTÓM oldal is egyszerűsíti a felhasználói kezelést

Előnyt jelent az is, hogy a csomag-alapú termékstruktúránknak köszönhetően átláthatóbb, érthetőbb feltételeket és szerződéskezelést tudunk nyújtani ügyfeleinknek, az Allianz Autóm gépjármű-biztosítási termékben ráadásul akár egyetlen azonosító alá vonhatják össze a kötelező (kgfb, GFB) és a Casco fedezeteiket, így nem kell két külön évfordulót, díjfizetést észben tartaniuk.

Az online ajánlatkérést és szerződéskötést is drasztikusan egyszerűsítettük – javítottuk az ügyfélélményt – többek között azáltal, hogy jelentősen csökkentettük a megválaszolandó kérdések számát, több mint 100 kérdésről körülbelül 20-ra – így valóban néhány percre rövidül a GFB, a Casco online ajánlatkérés és szerződéskötés.

A pandémia katalizátorként hatott számunkra, mivel teljesen új fejlesztéseket is életre hívott, illetve felgyorsította a már folyamatban lévő újításokat, ezek közé tartozik például a távoli ajánlat lezárás, a távoli életbiztosítás-kötési rendszer, az új, szélesebb körű SMS és e-mail értesítési rendszer, a Küldeményeim portál, csakúgy, mint a távoli szemle lehetősége. Annak érdekében, hogy a kárrendezés is gördülékenyen folyhasson tovább, új felületet adtunk át, amelyen ügyfeleink követhetik Casco káruk alakulását, valamint tovább fejlesztettük a videós kárszakértői szemle szolgáltatásunkat.

Összefoglalva: az új élethelyzethez, a megváltozott körülményekhez igazodva minden területen fejlesztenünk kellett, beleértve a tájékoztatásainkat, a szerződéskötési folyamatokat, a szerződéskezelést, a kárrendezést is.

– A Casco- és gépjármű-biztosításoknál milyen arányban nőtt az elmúlt egy évben a digitális ügyintézés aránya?

–  Pontos adatokkal nehéz lenne szolgálni, hiszen egy biztosításnál is számos térületen beszélhetünk ügyintézésről, az Allianz esetében az ügyintézésnek gyakorlatilag minden formája elérhető már digitálisan, beleértve a szerződéskötést, a kárbejelentést, a szerződésmódosítást.

Általánosságban elmondható, hogy a digitális felkészültség egyértelmű javulása tapasztalható. Úgy látjuk, hogy a gépjárművek forgalomba helyezéséhez sokan online foglalnak a Kormányablakokban időpontot. Kezdünk hozzászokni a digitális oktatásra való átálláshoz is, a bevásárlást is sokan online végezzük. Az új szerződéskötések esetében azt látjuk, hogy sokan választják az elektronikus kapcsolattartási lehetőséget, és ehhez szívesebben adják meg az e-mail és mobiltelefonszám elérhetőségeiket is.

– A távoli kárfelmérés előnye, hogy az ügyfelek a megváltozott körülmények között is, személyes találkozó nélkül is gyorsan és kényelmesen intézhessék a kárügyüket. Milyen tapasztalataik voltak ezzel kapcsolatban, illetve milyen visszajelzések érkeztek? Az ügyfelek milyen arányban használják ezt a lehetőséget?

–  A lakás- és gépjármű-biztosítások esetén az Allianz Hungáriánál az ügyfeleknek lehetőségük van a kár szemléjét élő videós online kárfelvétellel elvégezni, így valóban nem kell személyesen találkozni a kárszakértővel. A kárfelvételre akár a kárbejelentéstől számított 2 órán belül sor kerülhet, megegyezés esetén pedig akár 24 órán belül megtörténhet a kifizetés. Az idei statisztikáink szerint egyre népszerűbb ez a szolgáltatásunk, hiszen a gépjármű-biztosítások esetében ügyfeleink közel egyharmada él ezzel a lehetőséggel.

A kárfelvételről – egy kockányi a youtube-ról

Itt szeretném megemlíteni egy másik megoldásunkat is ami a kárügyintézéshez kapcsolódik. Az online kárstátuszkövető alkalmazás a gépjármű-kárbejelentések még egyszerűbb és kényelmesebb nyomon követését teszi lehetővé, mindössze négy lépésben. A kár aktuális státuszának változásáról az Allianz Hungária Zrt. ügyfelei e-mailben vagy sms-ben értesülhetnek, illetve a honlapunkra ellátogatva valóban naprakész információt kaphatnak arról, hogy hol tart a káruk rendezése, mikorra záródhat le kárügyük.

Újításaink nagyon kedvező fogadtatásra találtak, olyannyira, hogy már gépjármű javítói oldalról is kaptunk pozitív visszajelzést, hiszen végeredményben mindannyian azt várjuk egy biztosítástól, hogy a kárunk egyszerűen, érthetően és főleg gyorsan lezáruljon, a kárunk megtérüljön.

–  Mi a következő új digitális megoldás, illetve fejlesztés, amin dolgozik az Allianz Hungária, illetve milyen meghatározó trendeket emelne ki?

–  Az Allianz Hungáriánál az idei évben az ügyfélélmény fejlesztése áll a fókuszban. Természetesen e-mellett a háttérben több hatékonyságnövelési és robotizálási projekt is folyamatban van.

Az ügyfél-visszajelzések feldolgozása 2020 szeptemberétől még transzparensebbé vált, ekkor vezettük be az Allianz globális ügyfél-visszajelzést gyűjtő- és rendszerező alkalmazását, a Voice of the Customer–t. A rendszer jelenleg a gépjármű-biztosítások kárrendezési folyamatainál érhető el, azonban az év következő részében folyamatosan kibővítjük további termékeinkre és szolgáltatásainkra is.

Izgalmas fejlesztések és megoldások egyébként bőven akadnak a hazai piacon, legyen szó akár az elektromos közlekedési eszközök használatáról, az autómegosztókról vagy a közbringa programokról. Ezek mind hatással lehetnek a termék kínálatra és a szolgáltatókra is. Fontos lépést tartani a technológiai fejlődéssel és a változó fogyasztói szokásokkal, hiszen ezek formálják ügyfeleink elvárásait a biztosításokkal szemben is.

Annyi biztos, hogy az egyszerűség és az átlátható, érthető digitális megoldások nagy segítséget nyújthatnak az ügyfeleknek a mindennapi teendőik elvégzésében.

Ezen a téren az is kulcsfontosságú lesz, hogy az ügyfelek digitális affinitására milyen hatással volt az elmúlt időszak, és sikerül-e olyan internetes felületeket, kommunikációs eszközöket alkalmazni, amelyek megfelelnek az ügyfelek oldalán kialakult nyitottságnak, elvárásoknak és hozzáértésnek – vagyis röviden: egyszerűnek fogják-e találni az újfajta ügyintézést az ügyfelek. Elég egyszerűnek ahhoz, hogy a jövőben is előnyben részesítsék azt. Komoly versenyelőnyhöz juthatnak azok a szolgáltatók, akik ezen a téren ki tudják szolgálni az ügyfeleket, így mi is fontosnak tartjuk ezt az irányt.

–  Milyen tendenciák, változások várhatóak az autóhasználatban, a fogyasztói szokásokban, amivel a biztosítóknak is számolniuk kell?

–  2020 új helyzetet hozott mindenki életében. Egyes szektorok szinte teljesen leálltak míg mások alig győzték kiszolgálni a növekvő keresletet. Ez a biztosítókra is hasonlóan hatott, azonban a pandémia hatása másként jelentkezett utasbiztosítások és az egészségbiztosítások vagy a gépjármű-biztosítások területén.

Egy ilyen eseményre nehezen illeszthetők a biztosítói kockázati modellek. A rövid távú és időszakos hatások között említhetjük a lezárások és karantén intézkedések visszatartó hatását az utazásokra, az ideiglenes feloldások során a hirtelen megnőtt utazási kedvet. De másodlagos hatásként belép számos új típusú tényező, mint például a mindennapos vezetés elhagyása, ennek a rutinra gyakorolt következménye a vezetésben, a feszült légkör hatása az általános közérzetre, illetve mindennek az eredménye a közlekedésben.

Hosszabb távon mindemellett figyelemmel kell lenni az új és használt gépjárművek forgalomba helyezésének alakulására, a járművek értékcsökkenési görbéjének elmozdulásaira, a háztartások megtakarítási lehetőségeire és a megtakarítások feloldására való hajlandóság változására gépjármű vásárlások vagy javítások esetében.

További izgalmas kérdés, hogy a most felvett új szokások meddig maradnak velünk, utána milyen mértékben állunk majd vissza a korábbi ügymenetre. Milyen mértékben marad velünk az otthoni munkavégzés, mikor, mennyit és hogyan fogjuk használni a gépjárműveinket, változnak-e majd a korábban megismert vezetői szokások.

A következő években tehát sok minden változhat és biztosan lesznek is változások a piacon, amelyek így a biztosításokban is várhatóan megjelennek majd. A gépjárművek fejlődése pedig továbbra sem áll meg, számos új technológia kerül beépítésre az új járművekbe, amely további fejlődést, odafigyelést igényel a biztosítók oldaláról is.

–  Milyen lehetőségek rejlenek a használt alapú biztosításban az ügyfelek és biztosítók számára, illetve milyen kérdéseket vet fel?

–  A használat alapú biztosításokat már sok biztosító kipróbálta és elemezte. Egy érdekes és izgalmas területről van szó, amely azt keresi, hogy a vezetési, gépjármű használati adatok mennyivel mutathatnak többet vagy pontosabb képet a korábbi, jellemzően műszaki és ügyfél adatokon túl. A fő kérdés az, hogy van-e lehetőség pontosabb, személyre szabottabb díjszabás kialakítására akkor, ha tudjuk, hogy az adott személy az adott járművel pontosan mikor, hol, hogyan és mennyit halad és ezen adatok alapján képesek vagyunk-e pontosabb előrejelzést készíteni a várható kárairól.

Több országban nagy sikerrel indult el ez a módszer, más országokban pedig a jelek szerint egyelőre szerényebb eredményt hozott. A téma nagyon komplex, érinti az adatvédelem és adatkezelés kérdését, az adatgyűjtés műszaki lehetőségeit és a gépjármű biztosítások általános üzleti modelljét is, így erre vonatkozóan bővebb választ nehéz volna adni. Főként a privát szféra védelme (flották esetében az üzleti titkok védelme), vagyis az adatainkkal kapcsolatos érzékenység és a személyre szabott díjak iránti érdeklődés között dől el elsősorban az, hogy sikeres lehet-e ez a megoldás.

Kövesse AzÜzletet a facebookon is!Tetszik

Friss

Költségvetési csalás – haditechnikai, lőszergyári központra vettek fel támogatást

Lőszerek gyártására is alkalmas, speciális haditechnikai központ építésének ígéretével, hamis számlákkal igényeltek, és kaptak meg 130 milliós támogatást az EU-s és a hazai költségvetésből. 

Az első amerikai őslakosok lábnyomait találták meg Új-Mexikóban

Az amerikai kontinens legrégebbi ismert emberi lábnyomait fedezhették fel Új-Mexikóban: a 21-23 ezer éves ősi nyomokat a White Sands nemzeti parkban tárták fel.

Gyenge kezdés az amerikai tőzsdéken

Az előző napi nagy nyereségek negatív korrekciójával indult a kereskedés pénteken az amerikai értékpapírpiacokon.

Sok a mobilozó autós – sok a büntetés

Egy hét alatt több mint hatszáz esetben kellett intézkedniük a rendőröknek a vezetés közben kézben tartott mobiltelefon használata miatt.

Hírek

Költségvetési csalás – haditechnikai, lőszergyári központra vettek fel támogatást

Lőszerek gyártására is alkalmas, speciális haditechnikai központ építésének ígéretével, hamis számlákkal igényeltek, és kaptak meg 130 milliós támogatást az EU-s és a hazai költségvetésből. 

Sok a mobilozó autós – sok a büntetés

Egy hét alatt több mint hatszáz esetben kellett intézkedniük a rendőröknek a vezetés közben kézben tartott mobiltelefon használata miatt.

Szerezz Te is gazdijogsit!

Szerezz Te is gazdijogsit! Minden érdeklődő számára elérhető ingyenes...

KSH: augusztusban mérséklődött a természetes fogyás

Augusztusban 8178 gyermek született és 9678-an haltak meg. Tavaly augusztushoz viszonyítva az élveszületések száma kismértékben nőtt, a halálozásoké pedig csökkent. Eszerint augusztusban mérséklődött, de az év elejétől nézve nőtt a természetes fogyás - közölte a Központi Statisztikai Hivatal.

Tározóból pótolják a Velencei-tó vizét

A Velencei-tó kritikus vízszintjének javításán dolgoznak a vízügy szakemberei: vasárnaptól többnapos üzempróbát tartanak, hogy megállapítsák, milyen hatással van a tó vízminőségére és élővilágára, ha megkezdik a vízpótlást a Pátkai-tározóból.

Felszámolja 3G hálózatát a Telekom – Mi a teendő?

Akik 3G-s szolgáltatási sávot használtak, át kell, hogy térjenek más sávra, vagyis készüléket is cserélhetnek, amennyibe a most használt nem alkalmas a 2G vagy a 4G üzemmódra. A Magyar Telekom ugyanis lekapcsolja a 3G-s hálózatát. Mit kell tennie?

Új elnök a Magyar Fürdőszövetség élén

Új elnököt választott a Magyar Fürdőszövetség: a tagság a Sárvári Gyógyfürdő Kft. ügyvezetőjének, Kántás Zoltánnak szavazott bizalmat.

Egységes töltők – új uniós szabályozás jöhet

A fogyasztók érdekében és az elektromos hulladék felszámolása céljából az Európai Bizottság az elektronikus eszközök egységes töltésével kapcsolatos jogszabályt terjesztett elő.

Gazdaság

Javított a Fitch – hitelképesebb az OTP orosz bankja

Javította az OTP Bank orosz leánybankjának alapszintű hitelképességi mutatóját a Fitch Ratings. A hitelminősítő elsősorban a pénzintézet megfelelő tőkehelyzetével indokolta a lépést.
Támogatott tartalom

Tőzsdézhetek úgy is, ha nem értünk hozzá 

Tőzsdézni úgy, hogy nincs meg hozzá a szükséges tudásunk vagy időnk? Erre is van lehetőségünk: tulajdonképpen „bérelhetünk” magunknak szakértőt. A privátbanki szolgáltatással nemcsak magasan képzett, akár helyettünk tőzsdéző szakember munkáját kapjuk meg, de olyan befektetési lehetőségeket is, amelyek csak rajta keresztül érhetőek el. (x)

Negyedszer is emelte az alapkamatot az MNB – változott a kamatfolyosó is

A Magyar Nemzeti Bank monetáris tanácsa 15 bázisponttal 1,65 százalékra emelte a jegybanki alapkamatot keddi ülésén. A testület azonos mértékben emelte a kamatfolyosót is, 0,7 százalék és 2,60 százalék közé.

Londoni elemzők: még egy kamatemelés biztos az MNB részéről

Londoni pénzügyi elemzők szerint a Magyar Nemzeti Bank jelenlegi monetáris szigorítási ciklusán belül egy kamatemelés még bizonyosra vehető.
Az adatkezelési tájékoztatót elolvastam és elfogadom