Hirdetés
Kezdőlap Menedzser Akadémia A mosoly országa. Sztárszerepben a szolgáltató ipar
No menu items!

A mosoly országa. Sztárszerepben a szolgáltató ipar

Mintegy két évtizede a világ és az üzleti élet a kommunikációs, valamint az információtechnikai forradalom bűvöletében él, új „csodák” és megoldások látnak napvilágot napról napra. Időközben – gazdasági és foglalkoztatási szempontból is – talán még az előzőeknél is nagyobb forradalom zajlott le globalizálódó világunkban: a szolgáltatóipar átvette a „hatalmat” a mezőgazdaságtól és az ipari termeléstől. Kis túlzással azt is mondhatnánk, hogy szolgáltat az egész világ, hiszen a bolygónk országainak összesített bruttó hazai termékében (GDP) a szolgáltatási ipar részesedése ma már jócskán meghaladja az 50 százalékot, s ugyanez vonatkozik a foglalkoztatottak számára is. Napjainkra a világgazdaság vezető ágazata a szolgáltatás lett.

Szolgáltatóipar a számok tükrében

Évszázadokba tellett, hogy a világgazdaságban a kitermelő és feldolgozó ipar elhódítsa a vezető helyet a mezőgazdaságtól. Viszont mindössze csak néhány évtizedig tartott, amíg a szolgáltatóipar részesedése megelőzte az iparét a világ GDP-jében. Ez a csendes, de gyökeres változásokat hozó forradalom nem is akármilyen nyomot hagyott és hagy a gazdasági statisztikákban.

A szolgáltatóipar részesedése a világ összesített GDP-jében 2015-ben 69 százalék volt. A fejlett ipari országokban ez a mutató elérte a 74 százalékot (az Egyesült Államokban 79 százalék volt), az alacsonyabb jövedelmű országokban – Kína, India és Indonézia kivételével – pedig 57 százalék volt. A statisztikák tanúsága szerint a fejlettebb EU-országokban 70-80, Magyarországon pedig 65 százalék körül alakul a szolgáltató szektor részesedése a GDP-ben. Az úgynevezett tercier szektor (a szolgáltatási ágazatot így is nevezik) részesedése a gazdasági teljesítményből egy ország gazdasági fejlettségének egyik mutatója.

A tercier ágazatok súlya a világ országainak GDP-jében, (Forrás: CIA World Factbook alapján)

Ami a foglalkoztatást illeti: a világon a foglalkoztatottak több mint egyharmada ebben az ágazatban dolgozik, a legfejlettebb csaknem negyven országot átfogó OECD-térségben pedig ez az arány kétharmad. A Nemzetközi Munkaügyi Szervezet (ILO) szerint 2006-ban volt a fordulópont: az egész világot tekintve ebben az évben haladta meg először a szolgáltatóiparban foglalkoztatottak aránya (40 százalék) a mezőgazdaságban dolgozókét (39,7 százalék). Ugyanakkor a szolgáltató szektor gépesítése újabban állásvesztést is eredményez: az elektronikus jegypénztárak, a webárúházak, a bank automaták, az elektronikus információs rendszerek, és a sort még hosszan lehet folytatni, a korábbinál kevesebb munkaerőt igényelnek.

Minek nevezzelek?

Mi is a szolgáltatóipar? A sok elfogadott meghatározás közül érdemes néhányat megemlíteni. „ A szolgáltatások azok a tevékenységek, melyek nem anyagi javak termelésére irányulnak, ugyanakkor kielégítik a társadalom tagjainak szükségletét. A szolgáltatás erőforrásokat használ fel, de késztermék nem keletkezik. A szolgáltatásokat végző vállalatok és személyek ellenszolgáltatásként pénzt kapnak.”

Egy másik meghatározás szerint: „a szolgáltatás olyan eladásra kínált tevékenység, amely előnyökkel és megelégedettséggel jár, anélkül, hogy fizikai változás következne be a termék formájában”.

Az amerikai marketing szövetség így fogalmaz: „ a szolgáltatási tevékenységek olyan szükségletek kielégítésére irányulnak, amelyeket eladásra kínálnak, vagy a termékek eladása kapcsán nyújtanak”.

A szolgáltatóipari robbanásnak sok oka van. A jövedelmek növekedésével például együtt jár a fogyasztás bővülése, a fogyasztási szokások és szükségletek változása. A több szabadidő, az egészségesebb életmód ugyancsak a szolgáltatások kínálatának szélesedése, igénybevételük bővülése irányába hat. A gyártók pedig igyekeznek a vásárlókat mindig nagyobb és nagyobb fogyasztásra bírni: például jó minőségű, folyamatosan megújuló, de viszonylag rövid élettartalmú cikkek – mobiltelefonok, háztartási gépek – gyakori vásárlására.

Több elfogadott meghatározás írja körül a szolgáltatás, a harmadik szektor mibenlétét       Kép/Forrás: BRANDBOOK

A bővülés okai között érdemes még megemlíteni a várható emberi élettartam növekedését, a női munkavállalók számának rohamos gyarapodását, az ökológiai és erőforrás gondokat, a sok korszerű termékhez kapcsolódó újabb és újabb technológiákat, a bonyolultabb és színesebb életet, a változó életstílust, stb.

 Az energiatermeléstől a fodrászig

Miután a szolgáltatóipar „termékeinek” nem csak az egyéni magán-fogyasztók a vásárlói, hanem cégek, intézmények is, érdemes áttekinteni a tercier szektor legfontosabb ágazatait. A termelői szolgáltatások a mezőgazdaság és az ipar működését segítik. Ide tartozik többek között az energiaszolgáltatás, a távközlés, a szállítás, az üzleti szolgáltatások. Ez utóbbi „csomagba” tartoznak a banki ügyletek, a könyvelés, az adótanácsadás és a vezetési tanácsadás is. Egyre nagyobb szerephez jutnak ebben a kategóriában a pénzügyi, a tőzsdei, valamint az értékesítést biztosító szolgáltatások, nevezetesen a kis- és nagykereskedelmi hálózatok.

A társadalmi szolgáltatások feladata az állampolgárok lehetőleg kedvező életmódjának biztosítása: oktatás, kultúra, egészségügy, állami és önkormányzati adminisztráció, stb.

A személyes szolgáltatási csoportba a háztartások tevékenységéhez, a szabadidő eltöltéséhez kapcsolódó ágazatokat sorolják, például fodrász. masszőr, házhozszállítás, wellness, színház, strand.

A szolgáltatások a modern gazdaság minden területén jelen vannak. Közéjük tartoznak a már említett, a hagyományos technológiai infrastruktúrára épülő ágazatok, például szállítás, raktározás, posta, kereskedelem, idegenforgalom. Csakúgy, mint az újabb keletű szolgáltatások. Ezek elsősorban informatikai infrastruktúrára, valamint magasan képzett munkaerő alkalmazására épülnek, például mérnöki szolgáltatások, pénzügyi szolgáltatások, könyvvizsgálói tevékenység, számítástechnikai szolgáltatások, hulladékkezelés, energiatakarékosság. Ma már nem vitás, hogy a szolgáltató szektor legalább annyira tőkeigényes, mint a termelő, és sok szolgáltató ágazat komoly hatással van a technika és a technológia fejlődésére is.

Az idegenforgalom szolgáltatásai húzóágazattá váltak számos országban

Érdemes megjegyezni, hogy napjaikban az egész világgazdaság és azon belül a szolgáltatóipar húzóereje az idegenforgalom. Ez az ágazat tömegeknek nyújt megélhetést és a nemzetközi turizmus új formáinak (fapados légitársaságok, széles lakásbérlési lehetőségek, stb.) megjelenése további gyors bővülést hoz mind a bevételekben, mind pedig a foglalkoztatottak számában. Az utazók számáról nem is beszélve. A kialakult tömegturizmus a világ mind több városában, térségében okoz gondot (elsősorban a helyi lakosoknak és az infrastruktúrának), vagyis a szolgáltatási ágazatnak természetesen vannak árnyoldalai is.

Forrás: defacto blog

Jól jellemzi a szolgáltató ágazat térhódítását, hogy néhány ország – például India, Sri Lanka – nem törődve a történelmi „hagyományokkal”, átugrotta, kihagyta a jelentősebb ipar kialakítását. Ehelyett a tercier szektort fejlesztette, mert erre volt és van igény.

Ma Kína a „világ műhelye”

Joggal merül fel a kérdés: hová tűnt az ipari termelés? Nem tűnt el, csak földrajzilag átrendeződött. A fejlett országokban költség, munkaerő, környezetvédelem és még sok ok miatt számottevően visszaesett az ipari termelés, a „maradék” viszont magas fejlettségű technikát, technológiát és igen nagy hozzáadott értéket képvisel. A fejlett országokból az ipari termelés és a tömegtermelés jelentős része áthelyeződött az alacsonyabb termelési költségű ázsiai országokba, mindenek előtt Kínába.

A nyugati cégek termelésük jelentős részét szigorú technológiai és minőségi ellenőrzés mellett kihelyezték Kínába, Indiába, Vietnamba, Indonéziába, stb. (Korábban térségünk is fontos célpontja volt a termelés kihelyezésnek, de a költségek fokozatos emelkedése nyomán a kelet- és közép európai országok versenyképessége csökken; az infrastruktúra mellett a szakképzett munkaerő jelenthet még némi vonzerőt.)

Az exportteljesítmény is mutatja, hogy milyen mértékben helyeződött át a tömegtermelés Ázsia, benne Kína területére Forrás: Geopolitika.hu

Néhány emberöltővel ezelőtt még Anglia volt a „világ műhelye”, ma Kína az, jóval kisebb mértékben pedig Törökország. Szinte minden második márkás és kevésbé márkás termék a Made in China feliratot viseli. Afrika legtöbb országában is meglehetősen alacsonyak lennének a termelési költségek, ott viszont jelenleg igen nagy hiány van a képzett munkaerőben. Nem kétséges viszont, hogy néhány évtizeden belül az ipari termelés nagyobb mennyiségben Afrikába is áthelyeződik, talán éppen Kínából. Nem nehéz észrevenni, hogy Kína hatalmas lépésekkel terjeszkedik az afrikai országokban: infrastruktúrát fejleszt, befektet, munkaerőt képez, vagyis egyre erőteljesebben van jelen az ottani gazdaságokban.

Emberi tényezők és szolgáltatások

 Visszatérve a szolgáltatóiparra: az ágazatban dolgozók tömegének többsége folyamatos kapcsolatban van a fogyasztókkal, a vásárlókkal, az ügyfelekkel, a paciensekkel, az olvasókkal, a nézőkkel, az utasokkal, a vendégekkel, egyszóval szinte mindnyájunkkal. A szolgáltatások vásárlói joggal várják el a magas minőségű szolgáltatások nyújtása mellett az udvarias, hozzáértő, türelmes, szakszerű, stb. alkalmazotti vagy tulajdonosi magatartást.

A szállodai recepciós, az éttermi felszolgáló, a könyvelő, a szerviz alkalmazott, az idegenvezető, a könyvtáros, a buszvezető, a bolti eladó, a fodrász, az ügyfélszolgálati munkatárs, a call centerben dolgozó alkalmazott, a jegyszedő a moziban, a postás, a pizzafutár – és a szolgáltatóipari szakmákat még köteteken át lehet sorolni – nem lehet udvariatlan, türelmetlen, feladata ellátásához nem értő. Sőt, jövedelme egy részét a kötelező mosolyért kapja.

A vásárlók elvárják a magas minőségű szolgáltatások nyújtása mellett az udvarias, hozzáértő, türelmes, szakszerű, mosolygós kiszolgálást.

Mosolyogni kell akkor is, amikor a pokolba kívánja a-szolgáltatóiparban dolgozó az vevőjét, az ügyfelét. Amikor a légi utaskísérőnek már huszadszor csenget valamiért az egyik utas, amikor már 10 órája van szolgálatban, akkor is mosolyognia kell, nyugodtnak, udvariasnak kell maradnia. Ha vészhelyzet van, akkor is.

A szolgáltatást igénybe vevők nem csak a szakszerű szolgáltatásra, hanem többek között a kellemes bánásmódra, az ápolt külsőre, a mosolyra is „befizettek”. A vevőt nem érdekli a szolgáltatást nyújtó személy(ek) rossz napja, magánéleti problémái, stb., őt a teljesítmény, az „előadás” érdekli. Igen, amolyan színházi előadás jár a szolgáltatással, méghozzá sok esetben„jelmezben” (pincéröltözet, postás egyenruha, fehér köpeny, pilótaöltözet, szerelőruha, stb.).

A tercier ágazatot mind többen a mosoly szakmájának nevezik

Napjainkban a tercier ágazatot mind több humánerőforrás vezető a mosoly országának, a mosoly szakmájának hívja, ahol a dolgozók részéről a pozitív érzelmeket, az érzelmi intelligenciát, az esztétikus külsőt, a mosolyt kell közvetíteni. Amolyan színházról van tehát szó, amelynek színpadára munkakezdéskor kell fellépni és csak a munkaidő végeztével lehet „lesminkelni”. Az ügyféltérben nem lehet leereszteni, kikapcsolni, pihenni, magánembernek lenni. Ennek rövid időre a „színpad mögött” van helye a munkaidőben.

„Az ügyfélnek, a vásárlónak mindig igaza van „típusú magatartás, a negatív érzelmek palástolása, a pókerarc, a szerepjátszás ma már alapvető elvárás a szolgáltatóiparban is.  Érdemes ismételten hangsúlyozni: a korszerű szervezeti magatartás és a humán erőforrás gazdálkodás elvárásai alapján ezek a tulajdonságok részei a fizetésnek, fontos tényezői a teljesítmény-értékelésnek. Számos szolgáltatás-szakmában (légiipar, bankok és biztosítók, szálloda, szépségipar, stb.) a vezető, valamint a cég etikai kódexe elvárja munkatársaitól, hogy kellemes megjelenésűek legyenek, uralkodjanak a testbeszédükön, legyenek elegánsak, energikusak.

A szolgáltatóipar megállíthatatlan térhódítása új követelményeket, képességeket, készségeket, elvárásokat, magatartásformákat, tulajdonságokat igényel. A szolgáltató rendszerek fejlődése, az új elvárások és igények megjelenése a vásárlók és az ügyfelek részéről – egy új tudományág kialakulásához vezetett. A szolgáltatástudomány (service science) nagyon sok területet ölel fel, többek között az ügyfél pszichológiától az értékesítési, a stressz kezelési, stb. ismereteken át az öltözködésig terjed.

Kéz a kézben

 Meddig bővül még a szolgáltatási ágazat? A nagy ugrás” már megtörtént, a következő években a finomhangolásra kerül sor. Minden bizonnyal a tercier ágazatban sok új szolgáltatás, szakma születik majd, a régebbiek pedig korszerűsödnek.

Dr. Gonda György vezetési tanácsadó Certified Management Consultant (CMC) változáskezelés, kommunikáció AzÜzlet.hu
dr. Gonda György

A fejlett országokban a szolgáltató szektor majdnem elérte a növekedés határait, viszont a világ országainak többségében még van lehetőség a jelentősebb bővülésre. Arra is lehet számítani, hogy előtérbe kerülnek az életminőséggel kapcsolatos, valamint a kommunikációs és informatikai szolgáltatások.

Új jelentőséget és kibővített tartalmat kap a szolgáltatás menedzsment, amely már ma is kiemelt, megbecsült szakma. Nem kell aggódni a termelés miatt sem: miközben a szolgáltatások ára várhatóan emelkedni fog, ennek ütemét nem követi majd a termelési költségek növekedése. Sok késztermék ára már ma is csökkenőben van.

Termelés természetesen a jövőben is lesz,  és gyorsabban fog igazodni majd a változó igényekhez, s tovább bővül majd a kínálat, rengeteg lesz az új termék magas műszaki tartalommal. Ez utóbbi azért is fontos, hogy a szolgáltatóipar bevételei is emelkedjenek. Hiszen a termelés és a szolgáltatás továbbra is kéz a kézben jár, de most úgy tűnik, véglegesen a szolgáltatás vette át a hatalmat.

 Dr. Gonda György, CMC

vezetési tanácsadó

Certified Management Consultant 

Kövesse AzÜzletet a facebookon is!Tetszik

Friss

KSH: ezermilliárd alatt költöttünk a boltokban januárban

Az előző hónaphoz viszonyítva januárban 0,5 százalékkal nőtt a kiskereskedelem forgalmának szezonális és naptárhatástól megtisztított volumene. Az egy évvel korábbihoz képest a nyers adat szerint 2,6 százalékkal, naptárhatástól megtisztítva 1,8 százalékkal csökkent a kiskereskedelemi forgalom - jelentette a Központi Statisztikai Hivatal.

Heritage Foundation: Hongkong többé nem szabad gazdaság

Hongkong lekerült a Heritage Foundation a világ legszabadabb gazdaságait rangsoroló listájáról: a különleges státusszal bíró várost az idén első alkalommal Kína alá sorolták be - számolt be a South China Morning Post (SCMP) című hongkongi lap.

Széchenyi Kártya Program – meghosszabbított krízishitelek

A Széchenyi Kártya Program kríziskonstrukciói december 31-ig biztosan a vállalkozók rendelkezésére állnak, a kormány ugyanis június 30-ról az év végéig meghosszabbította a hitelek igénybevételi lehetőségét - közölte a programot koordináló KAVOSZ Zrt.

Lejárt alapanyagokból, koszban készült a street food – lépett a Nébih

Súlyos higiéniai hiányosságokat tárt fel, ezért felfüggesztette egy fővárosi street food ételeket kínáló vendéglátóhely tevékenységét a Nébih.

Hírek

Szamosi fémszennyezés. Megbüntették a felelős román céget

Mintegy kilencmillió forintnak megfelelő bírságot rótt ki a romániai vízügyi igazgatóság arra a cégre, amely a Szamost ért nehézfémszennyezésért felelős.

Történelmi mélyponton a román lej

Történelmi mélypontra süllyedt a román lej az euróval szemben: szerdán egy eurót 4,8768 lejen jegyeztek.

Repülővel jött a tiltott férfierő – tonnányi potencianövelőt foglaltak le

Több mint egy tonna illegális potencianövelőt foglaltak le egy Dubajból érkező légi szállítmányból a Liszt Ferenc Nemzetközi Repülőtéren - közölte a Nemzeti Adó- és Vámhivatal.

Vírus-hatás. Bevásárlókörúton az olasz maffia

A COVID-válság által térdre kényszerített vállalkozók sokaságát vásárolta fel a maffia Itáliában. 140 ezer cég van a szervezet bűnözés beépülése közvetlen veszélyének kitéve. A maffia vírus, amely legalább olyan veszélyes, mint a pandémia – figyelmeztetett az olasz kormányfő. Petrus Szabolcs a maffia térnyeréséről készített összefoglalója.

Hiba a Paksi Atomerőműben – leterhelték a 2-es blokkot

Ötven százalékkal leterhelték a Paksi Atomerőmű 2. blokkját szerda hajnalban a generátor olajrendszerének hibája miatt - közölte az erőmű.

Lezuhant egy utasszállító Dél-Szudánban – halottak

Lezuhant egy utasszállító kisrepülőgép Dél-Szudán Jonglei térségében. Az állam kormányzójának bejelentése szerint a fedélzeten tartózkodó mind a tíz ember életét vesztette.

Pénteken tovább drágul a benzin

Pénteken a benzin literenkénti átlagára bruttó 3 forinttal emelkedik, a gázolaj ára viszont nem változik.

Magyar alelnöke lett az ENSZ statisztikai bizottságának

Az ENSZ statisztikai bizottsága az idei, 52. ülésszakot megelőző tisztújítása során Vukovich Gabriella címzetes egyetemi tanárt, a Központi Statisztikai Hivatal elnökét egyhangúlag a bizottság alelnökévé választotta.
Támogatott tartalom

Kinek éri meg leginkább a Babakötvény?

Szerencsére egyre több szülő gondolja úgy, hogy gyermekét támogatja a felnőtté válás kezdetét, komoly kiadásait. A megtakarítási lehetőségek közül talán a legtöbben a Babakötvényről hallottunk, de könnyen tévedésbe eshetünk, ha csupán a közbeszédre hagyatkozunk és egyenlőségjelet teszünk a Babakötvény és a Start-számla közé. Ez a megközelítés megnehezítheti a család céljaihoz leginkább illeszkedő előtakarékossági forma megtalálását.

Felmelegedés. Ha Európa így folytatja, elkerülhetetlen a katasztrófa

Az európai vállalatok szénkibocsátása jelenleg olyan szintű, amely biztossá teszi, hogy a globális hőmérséklet 2,7 Celsius-fokkal fog növekedni 2100-ig - állapította egy meg új tanulmány.

Közúti ellenőrzés hétfőtől – fókuszban az övhasználat

Országos ellenőrzés lesz az utakon március 8. és 14. között - közölte az Országos Rendőr-főkapitányság.

Szlávik János: szigorítás jöhet a vírusmutánsok megjelenése miatt

A vírusmutánsok egyre több embert fertőznek meg, sokan kerülnek kórházba, ezért a Dél-pesti Centrumkórház infektológus főorvosa elképzelhetőnek tartja, hogy szigorítani kell a koronavírus-járvány elleni védekezésért hozott intézkedéseken.

Gazdaság

Széchenyi Kártya Program – meghosszabbított krízishitelek

A Széchenyi Kártya Program kríziskonstrukciói december 31-ig biztosan a vállalkozók rendelkezésére állnak, a kormány ugyanis június 30-ról az év végéig meghosszabbította a hitelek igénybevételi lehetőségét - közölte a programot koordináló KAVOSZ Zrt.

Zöld pénzügyek – MNB: az irány jó, de van hova fejlődni

A járvány ellenére előrelépés történt a zöld pénzügyekben: számos bank dolgozik zöld hitelek bevezetésén, az állam pedig zöld állampapírokat bocsátott ki. Ugyanakkor a fenntartható fejlődési célok szempontjából van hova fejlődni - mondta Kandrács Csaba, a Magyar Nemzeti Bank (MNB) alelnöke a Zöld pénzügyi jelentést ismertetve.

Átlépte az 1800 milliárdot az NHP Hajrá

Tavaly áprilisi indulása óta 28 ezer kis- és közepes vállalkozást 1836 milliárd forint forráshoz juttatott a Növekedési Hitelprogram Hajrá - közölte a Magyar Nemzeti Bank.

Új garanciaprogram az MFB-től – jegybanki és piaci hitelekhez

A Magyar Fejlesztési Bank a koronavírus-járvány gazdasági hatásainak ellensúlyozására legfeljebb 80 százalékos garanciát biztosít a jegybanki hátterű és a piaci hitelekhez - közölte a pénzintézet.

Azonnali fizetés. Egy év alatt 150 millió tranzakció

Az azonnali fizetési rendszer (AFR) elindulása óta közel 150 millió tranzakció teljesült néhány másodpercen belül, mintegy 30 ezermilliárd forint értékben - közölte a Magyar Nemzeti Bank.

Kivonul Magyarországról és több más piacról a Commerzbank

Kivonul Magyarországról és több más piacról Németország egyik legnagyobb pénzintézete, a Commerzbank - írta a Handelsblatt című német üzleti lap.A német külkereskedelem mintegy 30...
Az adatkezelési tájékoztatót elolvastam és elfogadom