Kezdőlap Menedzser Akadémia A mosoly országa. Sztárszerepben a szolgáltató ipar
No menu items!

A mosoly országa. Sztárszerepben a szolgáltató ipar

Mintegy két évtizede a világ és az üzleti élet a kommunikációs, valamint az információtechnikai forradalom bűvöletében él, új „csodák” és megoldások látnak napvilágot napról napra. Időközben – gazdasági és foglalkoztatási szempontból is – talán még az előzőeknél is nagyobb forradalom zajlott le globalizálódó világunkban: a szolgáltatóipar átvette a „hatalmat” a mezőgazdaságtól és az ipari termeléstől. Kis túlzással azt is mondhatnánk, hogy szolgáltat az egész világ, hiszen a bolygónk országainak összesített bruttó hazai termékében (GDP) a szolgáltatási ipar részesedése ma már jócskán meghaladja az 50 százalékot, s ugyanez vonatkozik a foglalkoztatottak számára is. Napjainkra a világgazdaság vezető ágazata a szolgáltatás lett.

Szolgáltatóipar a számok tükrében

Évszázadokba tellett, hogy a világgazdaságban a kitermelő és feldolgozó ipar elhódítsa a vezető helyet a mezőgazdaságtól. Viszont mindössze csak néhány évtizedig tartott, amíg a szolgáltatóipar részesedése megelőzte az iparét a világ GDP-jében. Ez a csendes, de gyökeres változásokat hozó forradalom nem is akármilyen nyomot hagyott és hagy a gazdasági statisztikákban.

A szolgáltatóipar részesedése a világ összesített GDP-jében 2015-ben 69 százalék volt. A fejlett ipari országokban ez a mutató elérte a 74 százalékot (az Egyesült Államokban 79 százalék volt), az alacsonyabb jövedelmű országokban – Kína, India és Indonézia kivételével – pedig 57 százalék volt. A statisztikák tanúsága szerint a fejlettebb EU-országokban 70-80, Magyarországon pedig 65 százalék körül alakul a szolgáltató szektor részesedése a GDP-ben. Az úgynevezett tercier szektor (a szolgáltatási ágazatot így is nevezik) részesedése a gazdasági teljesítményből egy ország gazdasági fejlettségének egyik mutatója.

A tercier ágazatok súlya a világ országainak GDP-jében, (Forrás: CIA World Factbook alapján)

Ami a foglalkoztatást illeti: a világon a foglalkoztatottak több mint egyharmada ebben az ágazatban dolgozik, a legfejlettebb csaknem negyven országot átfogó OECD-térségben pedig ez az arány kétharmad. A Nemzetközi Munkaügyi Szervezet (ILO) szerint 2006-ban volt a fordulópont: az egész világot tekintve ebben az évben haladta meg először a szolgáltatóiparban foglalkoztatottak aránya (40 százalék) a mezőgazdaságban dolgozókét (39,7 százalék). Ugyanakkor a szolgáltató szektor gépesítése újabban állásvesztést is eredményez: az elektronikus jegypénztárak, a webárúházak, a bank automaták, az elektronikus információs rendszerek, és a sort még hosszan lehet folytatni, a korábbinál kevesebb munkaerőt igényelnek.

Minek nevezzelek?

Mi is a szolgáltatóipar? A sok elfogadott meghatározás közül érdemes néhányat megemlíteni. „ A szolgáltatások azok a tevékenységek, melyek nem anyagi javak termelésére irányulnak, ugyanakkor kielégítik a társadalom tagjainak szükségletét. A szolgáltatás erőforrásokat használ fel, de késztermék nem keletkezik. A szolgáltatásokat végző vállalatok és személyek ellenszolgáltatásként pénzt kapnak.”

Egy másik meghatározás szerint: „a szolgáltatás olyan eladásra kínált tevékenység, amely előnyökkel és megelégedettséggel jár, anélkül, hogy fizikai változás következne be a termék formájában”.

Az amerikai marketing szövetség így fogalmaz: „ a szolgáltatási tevékenységek olyan szükségletek kielégítésére irányulnak, amelyeket eladásra kínálnak, vagy a termékek eladása kapcsán nyújtanak”.

A szolgáltatóipari robbanásnak sok oka van. A jövedelmek növekedésével például együtt jár a fogyasztás bővülése, a fogyasztási szokások és szükségletek változása. A több szabadidő, az egészségesebb életmód ugyancsak a szolgáltatások kínálatának szélesedése, igénybevételük bővülése irányába hat. A gyártók pedig igyekeznek a vásárlókat mindig nagyobb és nagyobb fogyasztásra bírni: például jó minőségű, folyamatosan megújuló, de viszonylag rövid élettartalmú cikkek – mobiltelefonok, háztartási gépek – gyakori vásárlására.

Több elfogadott meghatározás írja körül a szolgáltatás, a harmadik szektor mibenlétét       Kép/Forrás: BRANDBOOK

A bővülés okai között érdemes még megemlíteni a várható emberi élettartam növekedését, a női munkavállalók számának rohamos gyarapodását, az ökológiai és erőforrás gondokat, a sok korszerű termékhez kapcsolódó újabb és újabb technológiákat, a bonyolultabb és színesebb életet, a változó életstílust, stb.

 Az energiatermeléstől a fodrászig

Miután a szolgáltatóipar „termékeinek” nem csak az egyéni magán-fogyasztók a vásárlói, hanem cégek, intézmények is, érdemes áttekinteni a tercier szektor legfontosabb ágazatait. A termelői szolgáltatások a mezőgazdaság és az ipar működését segítik. Ide tartozik többek között az energiaszolgáltatás, a távközlés, a szállítás, az üzleti szolgáltatások. Ez utóbbi „csomagba” tartoznak a banki ügyletek, a könyvelés, az adótanácsadás és a vezetési tanácsadás is. Egyre nagyobb szerephez jutnak ebben a kategóriában a pénzügyi, a tőzsdei, valamint az értékesítést biztosító szolgáltatások, nevezetesen a kis- és nagykereskedelmi hálózatok.

A társadalmi szolgáltatások feladata az állampolgárok lehetőleg kedvező életmódjának biztosítása: oktatás, kultúra, egészségügy, állami és önkormányzati adminisztráció, stb.

A személyes szolgáltatási csoportba a háztartások tevékenységéhez, a szabadidő eltöltéséhez kapcsolódó ágazatokat sorolják, például fodrász. masszőr, házhozszállítás, wellness, színház, strand.

A szolgáltatások a modern gazdaság minden területén jelen vannak. Közéjük tartoznak a már említett, a hagyományos technológiai infrastruktúrára épülő ágazatok, például szállítás, raktározás, posta, kereskedelem, idegenforgalom. Csakúgy, mint az újabb keletű szolgáltatások. Ezek elsősorban informatikai infrastruktúrára, valamint magasan képzett munkaerő alkalmazására épülnek, például mérnöki szolgáltatások, pénzügyi szolgáltatások, könyvvizsgálói tevékenység, számítástechnikai szolgáltatások, hulladékkezelés, energiatakarékosság. Ma már nem vitás, hogy a szolgáltató szektor legalább annyira tőkeigényes, mint a termelő, és sok szolgáltató ágazat komoly hatással van a technika és a technológia fejlődésére is.

Az idegenforgalom szolgáltatásai húzóágazattá váltak számos országban

Érdemes megjegyezni, hogy napjaikban az egész világgazdaság és azon belül a szolgáltatóipar húzóereje az idegenforgalom. Ez az ágazat tömegeknek nyújt megélhetést és a nemzetközi turizmus új formáinak (fapados légitársaságok, széles lakásbérlési lehetőségek, stb.) megjelenése további gyors bővülést hoz mind a bevételekben, mind pedig a foglalkoztatottak számában. Az utazók számáról nem is beszélve. A kialakult tömegturizmus a világ mind több városában, térségében okoz gondot (elsősorban a helyi lakosoknak és az infrastruktúrának), vagyis a szolgáltatási ágazatnak természetesen vannak árnyoldalai is.

Forrás: defacto blog

Jól jellemzi a szolgáltató ágazat térhódítását, hogy néhány ország – például India, Sri Lanka – nem törődve a történelmi „hagyományokkal”, átugrotta, kihagyta a jelentősebb ipar kialakítását. Ehelyett a tercier szektort fejlesztette, mert erre volt és van igény.

Ma Kína a „világ műhelye”

Joggal merül fel a kérdés: hová tűnt az ipari termelés? Nem tűnt el, csak földrajzilag átrendeződött. A fejlett országokban költség, munkaerő, környezetvédelem és még sok ok miatt számottevően visszaesett az ipari termelés, a „maradék” viszont magas fejlettségű technikát, technológiát és igen nagy hozzáadott értéket képvisel. A fejlett országokból az ipari termelés és a tömegtermelés jelentős része áthelyeződött az alacsonyabb termelési költségű ázsiai országokba, mindenek előtt Kínába.

A nyugati cégek termelésük jelentős részét szigorú technológiai és minőségi ellenőrzés mellett kihelyezték Kínába, Indiába, Vietnamba, Indonéziába, stb. (Korábban térségünk is fontos célpontja volt a termelés kihelyezésnek, de a költségek fokozatos emelkedése nyomán a kelet- és közép európai országok versenyképessége csökken; az infrastruktúra mellett a szakképzett munkaerő jelenthet még némi vonzerőt.)

Az exportteljesítmény is mutatja, hogy milyen mértékben helyeződött át a tömegtermelés Ázsia, benne Kína területére Forrás: Geopolitika.hu

Néhány emberöltővel ezelőtt még Anglia volt a „világ műhelye”, ma Kína az, jóval kisebb mértékben pedig Törökország. Szinte minden második márkás és kevésbé márkás termék a Made in China feliratot viseli. Afrika legtöbb országában is meglehetősen alacsonyak lennének a termelési költségek, ott viszont jelenleg igen nagy hiány van a képzett munkaerőben. Nem kétséges viszont, hogy néhány évtizeden belül az ipari termelés nagyobb mennyiségben Afrikába is áthelyeződik, talán éppen Kínából. Nem nehéz észrevenni, hogy Kína hatalmas lépésekkel terjeszkedik az afrikai országokban: infrastruktúrát fejleszt, befektet, munkaerőt képez, vagyis egyre erőteljesebben van jelen az ottani gazdaságokban.

Emberi tényezők és szolgáltatások

 Visszatérve a szolgáltatóiparra: az ágazatban dolgozók tömegének többsége folyamatos kapcsolatban van a fogyasztókkal, a vásárlókkal, az ügyfelekkel, a paciensekkel, az olvasókkal, a nézőkkel, az utasokkal, a vendégekkel, egyszóval szinte mindnyájunkkal. A szolgáltatások vásárlói joggal várják el a magas minőségű szolgáltatások nyújtása mellett az udvarias, hozzáértő, türelmes, szakszerű, stb. alkalmazotti vagy tulajdonosi magatartást.

A szállodai recepciós, az éttermi felszolgáló, a könyvelő, a szerviz alkalmazott, az idegenvezető, a könyvtáros, a buszvezető, a bolti eladó, a fodrász, az ügyfélszolgálati munkatárs, a call centerben dolgozó alkalmazott, a jegyszedő a moziban, a postás, a pizzafutár – és a szolgáltatóipari szakmákat még köteteken át lehet sorolni – nem lehet udvariatlan, türelmetlen, feladata ellátásához nem értő. Sőt, jövedelme egy részét a kötelező mosolyért kapja.

A vásárlók elvárják a magas minőségű szolgáltatások nyújtása mellett az udvarias, hozzáértő, türelmes, szakszerű, mosolygós kiszolgálást.

Mosolyogni kell akkor is, amikor a pokolba kívánja a-szolgáltatóiparban dolgozó az vevőjét, az ügyfelét. Amikor a légi utaskísérőnek már huszadszor csenget valamiért az egyik utas, amikor már 10 órája van szolgálatban, akkor is mosolyognia kell, nyugodtnak, udvariasnak kell maradnia. Ha vészhelyzet van, akkor is.

A szolgáltatást igénybe vevők nem csak a szakszerű szolgáltatásra, hanem többek között a kellemes bánásmódra, az ápolt külsőre, a mosolyra is „befizettek”. A vevőt nem érdekli a szolgáltatást nyújtó személy(ek) rossz napja, magánéleti problémái, stb., őt a teljesítmény, az „előadás” érdekli. Igen, amolyan színházi előadás jár a szolgáltatással, méghozzá sok esetben„jelmezben” (pincéröltözet, postás egyenruha, fehér köpeny, pilótaöltözet, szerelőruha, stb.).

A tercier ágazatot mind többen a mosoly szakmájának nevezik

Napjainkban a tercier ágazatot mind több humánerőforrás vezető a mosoly országának, a mosoly szakmájának hívja, ahol a dolgozók részéről a pozitív érzelmeket, az érzelmi intelligenciát, az esztétikus külsőt, a mosolyt kell közvetíteni. Amolyan színházról van tehát szó, amelynek színpadára munkakezdéskor kell fellépni és csak a munkaidő végeztével lehet „lesminkelni”. Az ügyféltérben nem lehet leereszteni, kikapcsolni, pihenni, magánembernek lenni. Ennek rövid időre a „színpad mögött” van helye a munkaidőben.

„Az ügyfélnek, a vásárlónak mindig igaza van „típusú magatartás, a negatív érzelmek palástolása, a pókerarc, a szerepjátszás ma már alapvető elvárás a szolgáltatóiparban is.  Érdemes ismételten hangsúlyozni: a korszerű szervezeti magatartás és a humán erőforrás gazdálkodás elvárásai alapján ezek a tulajdonságok részei a fizetésnek, fontos tényezői a teljesítmény-értékelésnek. Számos szolgáltatás-szakmában (légiipar, bankok és biztosítók, szálloda, szépségipar, stb.) a vezető, valamint a cég etikai kódexe elvárja munkatársaitól, hogy kellemes megjelenésűek legyenek, uralkodjanak a testbeszédükön, legyenek elegánsak, energikusak.

A szolgáltatóipar megállíthatatlan térhódítása új követelményeket, képességeket, készségeket, elvárásokat, magatartásformákat, tulajdonságokat igényel. A szolgáltató rendszerek fejlődése, az új elvárások és igények megjelenése a vásárlók és az ügyfelek részéről – egy új tudományág kialakulásához vezetett. A szolgáltatástudomány (service science) nagyon sok területet ölel fel, többek között az ügyfél pszichológiától az értékesítési, a stressz kezelési, stb. ismereteken át az öltözködésig terjed.

Kéz a kézben

 Meddig bővül még a szolgáltatási ágazat? A nagy ugrás” már megtörtént, a következő években a finomhangolásra kerül sor. Minden bizonnyal a tercier ágazatban sok új szolgáltatás, szakma születik majd, a régebbiek pedig korszerűsödnek.

Dr. Gonda György vezetési tanácsadó Certified Management Consultant (CMC) változáskezelés, kommunikáció AzÜzlet.hu
dr. Gonda György

A fejlett országokban a szolgáltató szektor majdnem elérte a növekedés határait, viszont a világ országainak többségében még van lehetőség a jelentősebb bővülésre. Arra is lehet számítani, hogy előtérbe kerülnek az életminőséggel kapcsolatos, valamint a kommunikációs és informatikai szolgáltatások.

Új jelentőséget és kibővített tartalmat kap a szolgáltatás menedzsment, amely már ma is kiemelt, megbecsült szakma. Nem kell aggódni a termelés miatt sem: miközben a szolgáltatások ára várhatóan emelkedni fog, ennek ütemét nem követi majd a termelési költségek növekedése. Sok késztermék ára már ma is csökkenőben van.

Termelés természetesen a jövőben is lesz,  és gyorsabban fog igazodni majd a változó igényekhez, s tovább bővül majd a kínálat, rengeteg lesz az új termék magas műszaki tartalommal. Ez utóbbi azért is fontos, hogy a szolgáltatóipar bevételei is emelkedjenek. Hiszen a termelés és a szolgáltatás továbbra is kéz a kézben jár, de most úgy tűnik, véglegesen a szolgáltatás vette át a hatalmat.

 Dr. Gonda György, CMC

vezetési tanácsadó

Certified Management Consultant 

Kövesse AzÜzletet a facebookon is!Tetszik

Friss

Tőzsde – Emelkedéssel nyitottak a New York-i indexek

Emelkedéssel nyitottak az irányadó New York-i tőzsdemutatók kedden, korrigálva az előző napi erős veszteségeket.

Románia – Koronavírus. Naponta több mint száz halott

Romániában a kéthetes mozgóátlag több mint duplájára, száz fölött ugrott kedden az egy nap alatt elhunyt koronavírusos betegek száma, és az utolsó 24 órában újonnan diagnosztizált fertőzések is immár több mint kétszer is vannak két hét átlagának.

Magasabb inflációt és GDP-t vár 2021-re az MNB

A Magyar Nemzeti Bank 4,6-4,7 százalékra emelte idei inflációs és 6,5-7,0 százalékra GDP-várakozását legfrissebb Inflációs jelentésében.

Novák: ha nő a minimálbér, emelkedik a gyed és a gyod is

A minimálbér emelésével nőne a gyermekgondozási díj (gyed), a hallgatói gyed és a gyermekek otthongondozási díja (gyod) is - közölte a családokért felelős tárca nélküli miniszter a közösségi élet újraindításáért felelős operatív törzs ülése után.

Hírek

Románia – Koronavírus. Naponta több mint száz halott

Romániában a kéthetes mozgóátlag több mint duplájára, száz fölött ugrott kedden az egy nap alatt elhunyt koronavírusos betegek száma, és az utolsó 24 órában újonnan diagnosztizált fertőzések is immár több mint kétszer is vannak két hét átlagának.

Katonai konvojra kell számítani többfelé az utakon

Kiképzés miatt katonai gép- és harcjárművekből álló menetoszloppal találkozhatnak az autósok csütörtökön és pénteken több autópályán és főúton is - közölte a Honvédelmi Minisztérium.

Nagyot gyengült a forint a kamatemelés után

Jelentősen gyengült a forint az MNB kamatdöntésének kihirdetése után: az euró jegyzése 354,56 forintra emelkedett a bankközi devizapiacon. A döntés közzététele előtt egy perccel még 353,04 forinton állt a jegyzés.

Kiskörei vízerőmű – nyolc sérült. Turbinahiba okozhatta a robbanást

A Tiszavíz Vízerőmű Kft. kiskörei telephelyén az egyik turbina tervezett, éves karbantartása során történt robbanás hétfőn - közölte az MVM.

Manny Pacquiao ringbe száll az elnöki székért

A profi ökölvívás sztárja, Manny Pacquiao is indul a Fülöp-szigeteki elnökválasztáson, és befejezettnek tekinti a karrierjét.

Szlovák maffia. Korrupció – a különleges ügyészt 14 évre és teljes vagyonelkobzásra ítélték

Tizennégy év börtönnel sújtotta a legsúlyosabb bűncselekményekben eljáró szlovákiai különleges ügyészség egykori vezetőjét a Pozsony melletti Bazin (Pezinok) városának különbírósága.

Rekordot döntött tavaly a könyvkiadás

Tízéves könyvkiadási csúcs dőlt meg a pandémia évében: 2020-ban adták ki a legtöbb művet, a példányszámok viszont csökkentek. A vásárlók jellemzően öt-hatezer forintot költöttek egy könyvvásárlás során.

A gyerekeket is oltják, a harmadik adagot is beadják már Angliában

Már oltják Angliában a 12-15 éves korosztály tagjait az új típusú koronavírus ellen. A brit állami egészségügyi szolgálat (NHS) ugyancsak elkezdte a hatáserősítő harmadik oltási adagok beadását is. 

Gazdaság

Negyedszer is emelte az alapkamatot az MNB – változott a kamatfolyosó is

A Magyar Nemzeti Bank monetáris tanácsa 15 bázisponttal 1,65 százalékra emelte a jegybanki alapkamatot keddi ülésén. A testület azonos mértékben emelte a kamatfolyosót is, 0,7 százalék és 2,60 százalék közé.

Londoni elemzők: még egy kamatemelés biztos az MNB részéről

Londoni pénzügyi elemzők szerint a Magyar Nemzeti Bank jelenlegi monetáris szigorítási ciklusán belül egy kamatemelés még bizonyosra vehető.

Moratórium – Bankszövetség: méltánytalan a kamatok utólagos csökkentése

Méltánytalan a hitelkártyák és a folyószámlahitelek kamatát a személyi kölcsön kamatával egyező kamatra visszamenőleges hatállyal átszámolni, mivel a különböző termékek kamatozása és kockázata egymástól eltérő - közölte a Magyar Bankszövetség.

Hitelkártya és folyószámlahitel – Módosítás. A moratórium a kamatszintre is kihat

A moratóriumban részt vevő hitelkártya és folyószámla hiteleknél e termékek jóval magasabb kamatával szemben alacsonyabb, legfeljebb valamivel 13 százalék feletti kamatot kell alkalmazniuk a bankoknak az elszámolásnál - mondta el a Magyar Nemzeti Bank felügyeleti szóvivője.
Az adatkezelési tájékoztatót elolvastam és elfogadom