Nyár lévén, gőzerővel beindultak a belföldi és a külföldi utazások. Az európai repülőterek egy részén uralkodó kaotikus állapotok közismertek, hasonlóan a légitársaságok ugyancsak egy részénél tapasztalható munkaerőhiány, járattörlések, késések, vérlázító ügyfélkezelések és a sor még hosszan folytatható. Több éves, Covid-19 okozta kényszerszünet után robog az idegenforgalom. E sorok írója is külföldön járt az elmúlt hetekben egyrészről oktatási céllal, másrészről turistaként. A következőkben a szerző néhány gazdasági tapasztalását osztja meg, olyanokat, amelyek talán sokak számára már ismertek, de ő „rácsodálkozott”.
Az úti cél egy francia város, illetve annak egyik egyeteme volt. A célállomásra nem volt közvetlen járat Budapestről, hanem át kellett szállni egy nagy európai repülőtéren ugyanannak a légitársaságnak egy másik járatára. A máskor igencsak szervezett, olajozottan működő repülőtéren mind a betonon, mind pedig az utasvárókban szemmel látható kapkodás, feszültség volt tapasztalható.
Nyelvi lelemények – felelősség nélkül
Talán ennek is lett az eredménye, hogy a célállomásra a feladott poggyász nem érkezett meg. Az utas kereste az elveszett és a megkerült csomagok (lost and found) irodáját, hogy az ő és bőröndje adatait felvegyék. A keresés nem járt eredménnyel, egy rakodómunkás közölte, hogy ilyen iroda már nem létezik, az utas fáradjon egy számítógéphez, ott intézkedjen, ott panaszkodjon. (S mi van azzal, aki nem beszél nyelvet?) A számítógép (ahol már többen álltak sorban) „felvette” az adatokat, s az érintett légitársaság pedig néhány percen belül emailben közölte, hogy megkezdte a „késve érkező” (delayed) csomag keresését. Nem az elveszett, hanem a lekésett csomag felkutatását! Egyúttal azt is világossá tette a nem fapados légicég, hogy semmiféle anyagi felelősséggel nem tartozik, költségtérítést nem vállal.
Az utas számára ez azt jelentette, hogy:
- az eltűnt poggyászokkal a reptéren csak számítógép foglalkozik, ember nem
- a csomag nem lehet eltűnt, csak késéssel érkező (mi van, ha végleg eltűnik?)
- a légitársaság mossa kezeit, semmiféle anyagi segítséget nem ad a legszükségesebbek beszerzéséhez
- majd egyszer talán megjön a bőrönd
A légitársaság késő este levélben közölte, hogy egy másik járat elhozza a „késve érkező” csomagot, és a „kiszállítási ügynök” majd eldönti, mikor viszik ki a szállodába a bőröndöt. Ez az utas érkezése utáni nap délelőttjén meg is történt. De az utas az érkezés estéjén kénytelen volt megvásárolni egy bevásárló központban a legszükségesebbeket, például fehérneműt, fogkefét, borotvát stb. „Természetesen” a saját zsebére. Ahelyett, hogy ismerkedett volna a várossal, vagy készült volna az egyetemi foglalkozásokra.
Szép új világ! A „fapados világ” beköszönte előtt a későn érkező (ha egyáltalán megérkezett) poggyászt elveszettnek hívták. A légitársaságok földi személyzete pedig anno közölte az utassal, hogy milyen értékben számolhat majd el a légicég felé azonnali, sürgősségi és valóban szükséges személyes holmi vásárlásokat. Minden jel arra mutat, hogy mind az „emberes” kárfelvevő, mind az elszámolható vásárlás gyakorlatának vége. Sokatmondó, hogy az utas irányába történő kommunikáció szinte első közlendője a mindenfajta felelősség elhárítása. A fapadosok megjelenése, a tömegturizmus térhódítása, a zsúfolt repterek és járatok erre nem szolgálhatnak magyarázatként. Inkább a légiutazás egész folyamatának az „elgépiesedése”, valamint a mind hanyagabb, robot-szerű ügyfélkezelés. Feltehetően ez utóbbi, igencsak fontos tevékenységre sincs elég ember. Takarékossági vagy más okoknál fogva. Megteszi a számítógép is?
Borravaló a kijelzőn
Igencsak meglepetést okozott a borravaló gépesítése is. Egy vacsora után a felszolgáló hozta a számlát és a kártyaelfogadó masinát. Mielőtt beütötte volna a számla összegét, a gép kijelzőjén egy kis táblázat jelent meg. A vendég nem értette, mi közük van a megjelenő számoknak a vacsora számlájához? Hamar megvolt a magyarázat. A kijelzőn százalékok és összegek jelentek meg: ha 5, 10, 15, 20, 25 százalék a borravaló, akkor mennyi lesz a kártyával fizetendő számla végösszege. A szoftver azonnal kiszámolja, nem kell a vendégnek a fejét törnie. Érdekes módon, a lehetőségek között a nulla százalék nem szerepel, más szavakkal: a borravaló kötelező! Pestiesen szólva, ügyes…
Egyetem és szálloda
Feltehetően biztonsági okok miatt nem egyszerű az egyetemi be- és kilépés, különösen a látogatók számára. A hatalmas főbejáratnál vagy 10-15 áthaladó kapu van, amelyek egy chipkártya odaérintésével nyílnak befelé és kifelé. A tanárok, az adminisztratív dolgozók és a hallgatók rendelkeznek be- és kiléptető kártyával. A vendég-látogató viszont emailben kap egy QR kódot, amelyet ki kell nyomtatni és azt oda kell tartani az érzékelőhez. Vagy felismeri vagy nem. Ez utóbbi esetben lehet segítséget kérni a nem mindig ott tartózkodó biztonsági őrtől. Persze meg kell magyarázni, miért is kérjük a be- és kibocsátást. Ha nincs a helyén az ember, akkor a vendégnek se be, se ki.
A háromcsillagos szállodában este 10 óra után már nincsen ember a recepción, nincs, aki kinyissa a bezárt ajtót. Viszont be lehet csengetni a szomszédos szálloda portájára, ahová be lehet és kell menni és a reggeliző helyiségen keresztül-haladva el lehet jutni a háromcsillagosba. Ahol valószínűleg költségcsökkentési okok miatt nincs ember éjjel a recepción. Nem szolgálja a biztonságot, hogy a „szomszéd” nem kér, nem kérdez semmit a beengedett személytől, vagyis szemben az egyetemi gyakorlattal – nincs belépési kontroll.
Márka és mutációk
Ha már a szállodákról van szó. Jó pár éve a nagy nemzetközi szállodaláncok egy része saját neve, saját brandje alatt alacsonyabb kategóriájú, kevésbé jól felszerelt, olcsóbb hoteleket is működtet. Ezeknek a második, harmadik vonalbeli szállodáknak a „nagy” márkanév mellett van ugyan valami megkülönböztető jelzőjük (gazdaságos, takarékos, egyszerű stb.). de egyértelmű, hogy a „mutációk” felhígítják a márkát. Talán nem teljesen etikus a „nagy” márkanév használata az alacsonyabb kategóriájú szálláshelyeknél figyelemfelhívó megkülönböztetés nélkül. Arról nem is szólva, hogy a foglalási honlapokon is könnyen át lehet siklani ugyanazon szállodalánc magasabb minőségű és fapados házain.
Meglepetés a svájci exportban
A szerző a célállomással szomszédos Svájc néhány városában is eltöltött turistaként pár napot. A külső szemlélő számára az alpesi országban nincsenek gazdasági válságjelek, tele vannak – döntően hazai – vendéggel a kávézók, a szállodák, a boltok pedig vásárlókkal. A szolgáltatási szektorban nem tapasztalható munkaerőhiány és a minőségben sincs hanyatlás. Viszont igencsak meglepő és érdekes gazdasági fejlemény, hogy tavaly – hetven év után először – nem Németország vezette Svájc legnagyobb exportpiacainak listáját, helyét az Egyesült Államok vette át. Az elmúlt húsz évben az Egyesült Államokba irányuló svájci export megháromszorozódott, és elérte a 47 milliárd svájci frankot. Az USA-ba irányuló export évente 6,3 százalékkal nőtt még a 2008-09-es pénzügyi válság és a koronavírus-járvány idején is. A Németországba irányuló svájci kivitel ugyanebben az időszakban átlagosan 2,1 százalékkal nőtt. Az Egyesült Államokba irányuló svájci export növekedésének fő motorja a vegyi és gyógyszeripari termékek kivitele volt. Az ágazat exportja 4,3 milliárdról 30,1 milliárd svájci frankra nőtt, a teljes kivitel 64 százalékát adta. A világ két legnagyobb gyógyszergyártója, a Roche és a Novartis svájci, az Egyesült Államok pedig a világ legnagyobb és legjövedelmezőbb gyógyszerpiaca. Érdemes megjegyezni, hogy a svájci élelmiszerek és italok exportjának növekedése lényegesen meghaladta még a gyógyszerek kivitelének növekedési ütemét is, bár volumenben messze elmaradt attól.
Ügyfélkezelés, tréning, kiválasztás
Idehaza és a világ számos országában sok szó esik a munkaerőhiányról, különösen a kereskedelmi és az idegenforgalmi ágazatban. Ugyanakkor a fejlett ipari országokban nem kiemelkedő a munkanélküliség az egyre szaporodó recessziós- és válságjelek közepette. Hová lettek az emberek a kereskedelmi és a szolgáltató szektorból? Számos szolgáltatás területén az ember (egyelőre) nem helyettesíthető számitógépekkel, robotokkal, mesterséges intelligenciával. Vagy mégis? (Néhány éve még nehezen volt elképzelhető, hogy a szupermarketekben automata pénztárak működjenek, s jelentősen csökkenjen az ember-pénztárosok száma. Mára ez valóság lett.) Talán az sem lenne rossz megoldás, ha egyes szakmákban a bérek és jövedelmek is kiigazításra kerülnének. Bizonyára ezzel sikerülne visszacsalogatni a pandémia idején meggyérült repülőtéri földi személyzetet, a légitársaságok alkalmazottjait, a szakácsokat, a recepciósokat stb. Az sem mellékes, hogy az idei nyár eddig eltelt részének egyik legnagyobb tanulsága az ügyfélkezelés és az ügyfélszolgálati tevékenység – enyhén szólva – erőteljes hanyatlása. Ezen a területen a megoldás kulcsa nem csak a bérek és a jövedelmek alakulásának áttekintése, hanem a tréning és a kiválasztás. Alkalmas, türelmes, pozitív energiájú, rátermett szakemberek kiválasztása.
Dr. Gonda György, CMC
vezetési tanácsadó
Certified Management Consultant
