Bizalmas kapcsolatok – Hogyan válasszunk vezetési tanácsadót?

Rovatunkban már szó volt a vezetési tanácsadás általános kérdéseiről, főleg arról, hogy mi tartozik ebbe a tevékenységbe és miért veszik igénybe a szakma sokrétű szolgáltatásait egyre gyakrabban a vállalatok. Már akkor megállapítottuk, hogy a „vezetési tanácsadás bizalmi tevékenység: ahogy az orvost, az ügyvédet, a papot, úgy a vezetési tanácsadót (vagy annak cégét) is a bizalom alapján választják ki az ügyfelek. Hiszen bizalmas, belső tájékoztatásokat osztanak meg vele, s olyan gondjaikra várnak megoldást, amelyeket nem szeretnének nyilvánosságra hozni.”

Ennek a szakmának nagyon szigorú tanácsadó-ügyfél etikai szabályai, előírásai vannak, amelyek megsértése elsősorban a vezetési tanácsadóra és cégére jelentenek súlyos következményeket. (A továbbiakban a tanácsadó kifejezés mindig vezetési tanácsadással foglalkozó cégekre és szakemberekre vonatkozik.)

Új szerepben a felső vezetők

A vállalati felső vezetők ma már nem lehetnek mindenhez értő generalisták, a vezetési és üzleti tudományok (nem beszélve a távközlési és a digitális forradalom újabb állomásairól) ugyanis az elmúlt két évtizedben annyit fejlődtek, annyira megváltoztak, hogy a közép és felső szintű menedzserek egyik első számú feladata a 21-dik század második évtizedében nem az irányítás, hanem a változások folyamatos kezelése, az alkalmazkodás az állandóan változó körülményekhez.

A beosztott dolgozók, akiket ma mind inkább tudásmunkásoknak hívunk, nem a hagyományos vezetői irányítást igénylik, hanem a folyamatos tanulási lehetőséget, a változások kezelését és a hatékonyság, versenyképesség növelése akadályainak folyamatos leküzdését.

Mérettől függetlenül napjainkban egy cégnek olyan mennyiségű és kiterjedésű ismeretre, tudásra van szüksége, amelyet önmaga szinte nem képes biztosítani, de nincs is értelme teljes „önellátásra” berendezkedni. Hiszen a piacon igen nagy mennyiségű tudás, szakértelem, segítség, megoldás megvásárolható ezekre szakosodott szakemberektől és vállalatoktól.

A tanácsadás természetesen sohasem lehet öncélú. A tanácsvevőnek (más szavakkal a felhasználónak, az ügyfélnek) el kell döntenie, hogy valóban szüksége van-e tanácsadóra. Miért lehet szüksége egy cégnek vezetési tanácsadásra? Számos ok sorolható fel, ezek közül érdemes kiemelni:

1. segítségnyújtás a szervezetnek céljai eléréséhez
2. vezetési és üzleti gondok megoldása
3. új üzleti és egyéb lehetőségek azonosítása
4. a szervezeti tanulás elősegítése
5. a változások megvalósítása

Minden tanácsadói megbízás, feladat egyedi. A tanácsadásnak általában akkor lesznek jó eredményei, ha a tanácsadó tudja, hogyan szolgálhatja a legjobban ügyfelét, az ügyfél pedig tudja, hogyan használhatja fel optimálisan a tanácsadó szolgáltatásait.

Javasolható, hogy ne vegyünk igénybe tanácsadót a következő esetekben:

 bűnbak keresés: „nem én, nem mi, hanem a tanácsadó tette”

• népszerűtlen döntések megvalósítása: „sajnálom, nem az én döntésem volt a dolgozók 10 százalékának elbocsátása, hanem a tanácsadóké”
• megegyezés elérése: „mindent elkövettem, a munkatársaim mégsem hallgattak rám, remélhetően a tanácsadóra majd hallgatni fognak”

  

Az ügyfelek elvárásai

Egy svájci felmérés összegzése szerint az ügyfelek fontossági sorrendben a következő elvárásokkal tekintenek a tanácsadókra: probléma megoldási ismeretek, projektmenedzsment tapasztalat, rávezető és segítő képesség, becsület és tisztesség, hitelesség és megbízhatóság, gyakorlati hasznosság és változásorientáltság, beleérző képesség (empátia), működési és ágazati ismeretek. Az elvárások tehát igencsak széles körűek, nem könnyű ezeknek megfelelni.

Fontos személyi tulajdonságok

• intellektuális képességek. Ebbe a körbe tartozik többek között a könnyű és gyors tanulás, a képesség kutatásra, adatgyűjtésre, válogatásra, értékelésre. Hasznos a jó ítélőképesség, a kreatív képzelet, az eredeti gondolkodás, valamint a képesség a szintetizálásra és általánosításra
• képesség emberek megértésére és közös gondolkodásra. Itt kiemelten fontos a más emberek iránti tisztelet és türelem, a könnyű kapcsolatteremtés, a képesség az emberi reakciók befogadására és elemzésére. Előny az udvariasság és a jó modor, valamint a képesség a bizalom és tisztelet megnyerésére
• képesség kommunikációra, meggyőzésre és motiválásra. Szóbeli és írásbeli kommunikációs képesség, más emberek tanítása, képesség mások meghallgatására, meggyőzésére és motiválására
• szellemi és érzelmi érettség. Ebbe a nagyon fontos, úgynevezett „emberi körbe” tartozik többek között a viselkedés és cselekedetek kiegyensúlyozottsága, a függetlenség a tárgyilagos következtetések levonásához, az önkontroll. Gyakran van szükség képességre a nyomással szembeni ellenállásra, frusztrációval és bizonytalanságokkal való együttélésre. Nélkülözhetetlen a rugalmasság, az alkalmazkodó képesség a megváltozott körülményekhez
• személyes igyekezet és kezdeményezőkészség 
• etika és becsületesség. Itt kell megemlíteni az őszinte törekvést mások megsegítésére, a képességet a saját illetékesség-határok felismerésére, valamint a képességet a hibák beismerésére és a kudarcokból való tanulásra is.
• fizikai és lelki egészség. Képesség a tanácsadók sajátos élet- és munkakörülményeinek elviselésére.

A tanácsadónak teljes mértékben pártatlannak, tárgyilagosnak kell maradnia a projektmunka során. Ez egyúttal azt is jelenti, hogy nem tartozhat az ügyfél-szervezetben kialakult érdekcsoportok egyikéhez sem.

A titkosság a tanácsadási szakma egyik alapfeltétele. Természetes, hogy a tanácsadó nem hozza nyilvánosságra, nem használja fel saját

előnyére az ügyféltől, az ügyfélről kapott valamint a projektmunkával kapcsolatos információkat. Engedély nélkül nem szabad hivatkoznia az ügyfél adataira, sőt, referenciaként is csak akkor említheti meg az ügyfél nevét, ha az előzetesen ahhoz hozzájárult.

Mindent el kell követnie a tanácsadónak, hogy ne kerüljön érdekütközésbe. Például nem dolgozhat díjazás ellenében olyan cég számára, amelyben tulajdoni hányaddal rendelkezik. Egy másik példa: nem ajánlhatja harmadik félnek annak a cégnek a termékeit, szolgáltatásait, amely számára éppen tanácsadási munkát végez

A függetlenség és az objektivitás a tanácsadás, a tanácsadói lét egyik legfontosabb tulajdonsága. A tanácsadónak mindig olyan helyzetben, „állapotban” kell lennie, hogy elfogulatlan szakmai segítséget nyújthasson, ne kelljen elhallgatnia az igazságot, Ne kelljen valótlant állítania, őszinte és objektív szakmai javaslatot tehessen az ügyfélnek. A függetlenség számos vonatkozásából érdemes megemlíteni a pénzügyi, az ügykezelési, a politikai, a technikai és az érzelmi függetlenséget.

Szempontok a tanácsadók kiválasztásához

A tanácsadók kiválasztásának nincsenek kőbevésett törvényei. Minden megrendelő, tanácsvevő természetesen szabadon határozhatja meg azokat a feltételeket, amelyek az adott vállalat elvárásait és a tanácsadókkal való együttműködés alapjait tükrözik. A tanácsadás több mint egyszerű és egyszeri ügyfél és megbízott kapcsolat. A sikeres együttműködés, az eredményes tanácsadás érekében a tanácsadónak és a tanácsvevőnek partnerekké kell válniuk.

A tanácsvevő ügyfelek tapasztalatai és visszajelzései, valamint a következő ismérvek figyelembe vétele segíthet a megfelelő tanácsadó kiválasztásában:

1. professzionális becsületesség a kiválasztás nélkülözhetetlen előfeltétele. A tanácsadó magatartása felől lehet érdeklődni korábbi ügyfeleknél, szakmai szövetségeknél, stb. Ha a megrendelőnek esetleg kétségei vannak a tanácsadó hivatásos magatartása és etikus eljárása tekintetében, és nem kap megnyugtató véleményt ezekre vonatkozóan, akkor ne is vegye őt, mint jelöltet sem figyelembe.
2. szakértelem. A szakmai hozzáértést a legtöbb esetben a kiválasztás alapvető kritériumának kell tekinteni.
3. viszony az ügyfél és a tanácsadó között. Ez a viszony emberek és nem szervezetek közötti viszony.
4. a projekt terve, amely bemutatja a tanácsadó cégnek és az egyes tanácsadóknak a feladattal kapcsolatban tervezett eljárásukat. A projektterv vizsgálatánál kiemelt figyelmet érdemes fordítani a javasolt munka minőségére, hatékonyságára, munkamódszerére és az igényt tanácsadói és ügyféloldali részvételre.
5. a teljesítéshez szükséges kapacitás, különös figyelemmel az erőforrásokra és az időütemezésre.
6. további erőforrások bevonásának lehetősége
7. a tanácsadási szolgáltatás díja. Mind a tapasztalt ügyfelek, mind a tanácsadók egyetértenek abban, hogy a költségek nem jelentenek döntő feltételt a kiválasztás során. A díjazás nem fontosabb, mint a tanácsadó hozzáértése, munkájának minősége, viszonya az ügyfélhez, professzionális függetlensége.
8. a tanácsadó cég vagy az egyéni tanácsadó hírneve, image-e üzleti és szakmai körökben

.

Van más megoldás?

 Mielőtt kiválasztanánk, majd megbíznánk a tanácsadót, ajánlott ismételten végiggondolni a tanácsadás igénybevételének okait és céljait. Mindenek előtt át kell gondolni, hogy a problémák megoldhatók-e szervezeten belül vagy mindenképpen szükséges külső tanácsadó igénybevétele. Az sem kizárt, hogy a gondok új szakember (esetleg belső tanácsadó) felvételével is megoldhatók.

Érdemes megvizsgálni azt is házon belül, vannak-e ellenzői a külső tanácsadó alkalmazásának? Fontos szabály, hogy csak akkor szabad külső tanácsadót foglalkoztatni, s annak munkája csak akkor lehet eredményes, ha a szervezeten belül egyetértés alakult ki a külső tanácsadó bevonásáról. Vagyis a megbízó biztos abban, hogy a tanácsadó és a megrendelt munka hasznos segítséget jelent a probléma megoldásában, a tanácsadó valódi értéket tud „szállítani”.

A kiválasztásnál továbbá ajánlott figyelni a tanácsadó által javasolt módszerekre, a projektvezetési tapasztalatokra, a cég- és személyi referenciákra, valamint az árra, a fizetési konstrukcióra és arra, hogy van-e garancia a teljesítésre.

Ár vagy bizalom? BIZALOM!

Tanácsadó választásánál – optimális esetben – az ár a szempontok közt az utolsó helyen áll. Az ár alapján való rangsorolás ugyanis nem veszi figyelembe a szolgáltatás minőségét, illetve nem tükrözi a választás során kiemelkedő jelentőségű –  és már többször említett – “bizalmi tényezőt.”

Mi áll akkor a tanácsadó cég vagy az egyéni tanácsadó kiválasztásánál az első helyen? A bizalom, mégpedig a szakmai és a személy iránti bizalom.

Dr. Gonda György, CMC

vezetési tanácsadó

Certified Management Consultant