Emberi erőforrás oktatási esettanulmány: egy utas kérdőre vonja a légikísérőt, miért nem mosolyog? A stewardess válaszul csak annyit mond, uram, most ön mosolyogjon! A férfi elmosolyodik, mire a légikisasszony: ha ezt a mosolyt napi 12-14 órára kötelező lenne konzerválnia, ön sem tudna mindig mosolyogni! Ez a példa is mutatja, hogy elsősorban a szolgáltató, de más ágazatokban is előtérbe került az elmúlt három évtizedben az úgynevezett esztétikus munkavégzés, amikor a munkáltató pontosan meghatározza, hogy a dolgozók hogyan viselkedjenek, hogyan öltözzenek, hogyan szólítsák meg az ügyfeleket, hogyan viseljék el a pimaszkodást stb. Ez mind része a munkaidőnek és „benne van” a fizetésben. Ugyancsak fontos része századunk munkakultúrájának az érzelmi megnyilvánulások szabályozása és a vonatkozó előírások betartása. Mind az esztétikus, mind az érzelmi munkavégzés napjainkban igen fontos nyereség-, valamint versenyképesség fokozó tényező. Ezen a területen a főnökök és a HR részlegek egyre keményebb követelményeket fogalmaznak meg, sok esetben a jó öltözet, a nem erőltetett mosoly, a nyugodt és kellemes hang, a jó minőségű smink, a jó megjelenés, a diszkrét illatú parfüm vagy arcvíz stb. fontosabb a szakmai ismereteknél.
Az érzelmi munka fogalmát először Arlie Russel Hochschild szociológus használta 1983-ban. Úgy gondolta, hogy a munkavégzés egyik lényeges és fontos eleme az érzelmi munka. A spontán érzelmeknek a munkahelyi elvárásoknak való megfelelés érdekében történő elrejtését a szakirodalom érzelmi munkának nevezi. Az ehhez kapcsolódó elméletek azokkal az érzelmekkel foglalkoznak, amelyeket a szervezetben dolgozók a munkakövetelményeknek való megfelelés érdekében éreznek, vagy esetleg úgy tesznek, mintha ténylegesen éreznének. Így az érzelmi munka a szervezet hivatalos szférájához tartozik. Az egyén alárendeli magát teljes mértékig a szervezeti elvárásoknak, ezt a szervezet pedig fizetés vagy egyéb csereértékkel jutalmazza. (Aki emberekkel foglalkozik a munka világának bármelyik ágazatában, az reggel „fellép a színpadra”, este lelép onnan. Napközben pedig „szerepet játszik: a kereskedő, az orvos, a vezérigazgató, a tanár, a diák stb. szerepét. Persze nem mindegy, miként játsszuk ezeket a szerepeket.)
Előírt érzelmek
Egy, az ezredforduló táján született meghatározás szerint az érzelmi munka nem más, mint azoknak az érzelmeknek a szabályozása, amit a munkavállalótól elvárnak annak érdekében, hogy a munkahely által előírt érzések, érzelmek kerüljenek kimutatásra az ügyfelek felé. Más szavakkal: az emberi érzelmek menedzselése a munkaadó és /vagy a munkavállaló részéről. Az érzelmi munka megvalósítása annál nagyobb erőfeszítéssel jár, minél inkább megkövetelik az egyéntől, hogy figyeljen az érzelem-kimutatási szabályokra. Rendkívül érdekesek azok a helyzetek, amikor a munkavállaló mást érez belül, mint amit kifelé közvetít. Például, amikor az eladó tudja, hogy az értékesítendő termék vagy szolgáltatás minősége meglehetősen gyatra, mégis agyon kell dicsérnie a portékát. Akkor is ezt kell tennie, ha ez a magatartás, vélemény ellentétes a jellemével, felfogásával. Ha a munkavállaló személyes jellemzői megfelelnek a munkaköre által támasztott elvárásoknak, akkor válik az egyén elégedetté. Amikor a dolgozó személyisége jól illeszkedik a munkáltató által elvárt viselkedési előírásokhoz, akkor alacsonyabb az érzelmi disszonancia szintje. Ezzel szemben, ha hiányzik a személy és az általa betöltött munkakör összhangja, nem csak a munkával való elégedettsége csökken, hanem megnő a munkahelyi stressz esélye is. Ebben a helyzetben a legjobb megoldás az, ha az egyén munkát vált. Érdemes megjegyezni, hogy az elfogadható érzelmek köre kultúránként, koronként, nemenként más és más, így a nem adekvát érzelmek kimutatása munkahelyi beilleszkedési problémához is vezethet.
Ellenőrzés: csak etikusan!
A szervezetek az érzelmek – főleg a negatív érzelmek – moderálását, illetve otthon hagyását várják el az alkalmazottaktól. Az alkalmazottak érzelmi megnyilvánulása ugyanis nem teljesen magánügy, hanem a munkaadó által kontrollált nyilvános szereplés. A szolgáltató szervezetekre, ahol a napi munkavégzés során más emberekkel való interakció történik, ez a kontrollálás különösen igaz. Nagyon sok szervezet ellenőrzi alkalmazottainak viselkedését videokamerás megfigyelésekkel, telefonbeszélgetések rögzítésével, beépített próbavásárlók bevetésével. Persze az ilyen kontroll csak akkor etikus, ha a dolgozóknak tudomásuk van arról, hogy a munkaadó bármikor élhet az ellenőrzés eszközeivel.
Nem kétséges ezek után, hogy minden esetben szükséges tiszteletben tartani munkahelyünk érzelmi megnyilvánulásokra vonatkozó előírásait. A munkahelyen írott vagy íratlan formában lefektettet szabályok követése fokozottan fontos, hiszen ezeknek a normáknak való megfelelés támogatja, vagy a figyelmen kívül hagyása gátolja az egyéni karrierterveket. Ezeknek az előírásoknak a megszegése akár a munkaviszony megszüntetését is eredményezheti. Éppen ezért van az, hogy a spontán érzelmek megváltoztatásának, szabályozásának folyamata a munkahelyi környezetben figyelhető meg leginkább. Szükséges különbséget tenni a klasszikus szolgáltató szektorba tartozó munkák (idegenforgalom, pénzügyi szolgáltatások, személyes, telefonos ügyfélszolgálat, kereskedelem, recepció stb.), valamint a segítő foglalkozások között. Tudvalevő, hogy a klasszikus szolgáltatásokban (például a kereskedelem) sokkal szigorúbb elvárások vannak az érzelmekkel kapcsolatban, az előírások sokkal szabályozottabbak az ügyfelekkel történő személyes vagy telefonos találkozások során, mint a humánfoglalkozások esetében.
Stressz, kiégés, privát szféra
A menedzsment tudományokban az érzelmi munka elsősorban munkahelyi fogalomként terjedt el, és arra vonatkozik, hogyan kell a munkavállalónak az érzelmeit és azok kifejezését a munkahely igényeinek megfelelően szabályoznia. Ahogy korábban erről már szó esett, az elvárás többnyire a szolgáltatási, gondozói és rendfenntartói szektorban dolgozó embereket érinti (pl. pincéreket, titkárnőket, tanácsadókat, pénztárosokat, fodrászokat, légiutas-kísérőket, ügyfélszolgálaton dolgozókat, rendőröket, ápolókat stb.), akiknek az érzelmeit az ügyfél elégedettsége érdekében a szervezetnek és saját maguknak kell szabályozniuk. Az elvégzendő feladatok mellett kötelességük mosolyogni, kedvesnek, türelmesnek, nyitottnak, törődőnek, vidámnak és érdeklődőnek lenni. A munkaügyi statisztikák szerint ezekben a foglalkozásokban több a női munkavállaló, ráadásul a női foglalkozások a világon szinte mindenütt ma még kisebb presztízst és viszonylag gyenge fizetést biztosítanak. A befektetett érzelmi munka ugyan alapvető elvárás, anyagilag azonban többnyire nem kompenzálják.
Ugyanakkor szükség lenne anyagi elismerésre, hiszen a már említett Hochschild szerint az erőfeszítésnek és a járulékos magas stressznek köszönhetően a munkavállaló könnyen kiéghet. Mindezt azzal magyarázhatjuk, hogy olyan negatív tényezők, mint az érzelmeink felnagyítása, tettetése vagy épp elnyomása is hozzátartozhatnak az érzelmi munkához. Tehát miközben a munkahelyek profitálnak a dolgozóik érzelmi munkavégzéséből, korántsem olyan biztos, hogy a dolgozók jól járnak. Rendszerszinten a szolgáltatási szektorban az érzelmi munka a munkavállalói kizsákmányolás kifinomult eszközévé is válhat. Elsősorban abban az esetben, ha valakinek ellenjuttatás nélkül kell áruba bocsátania olyan érzéseket, melyeket adott esetben nem érez magáénak. Arról nem is szólva, hogy bizonyos viselkedések, érzelmek megkövetelésével a munkaadó kisebb-nagyobb mértékben beleavatkozik a dolgozó privát szférájába. Persze a munkavégzés érzelmi előírásait nem kötelező elfogadni, a kijárati ajtó minden munkahelyen rendelkezésre és nyitva áll.
Általánosságban: megkülönböztetett figyelmet kell fordítani az érzelmi munkavégzésre azokban a munkakörökben, ahol:
- szemtől szembe kapcsolat van az ügyfelekkel
- kétoldalú hang-kapcsolat van az ügyfelekkel
- a munkavállalónak lehetősége van érzelmeinek szabályozására, ellenőrzésére az erre a területre vonatkozó folyamatos tanfolyamok alapján
Előtérben a jó benyomás-keltés
A pandémia, Oroszország agressziója Ukrajna ellen, az egész világgazdaságon végig söprő újabb recesszió (amelynek még nem látható a vége), az infláció generálta visszaeső, jobb esetben stagnáló kereslet stb. természetesen kiélezte a versenyt az üzleti szférában is. Azoktól a cégektől vásárolunk, azoknak a pénzintézeteknek, távközlési vállalatoknak, oktatási intézményeknek, szállodáknak stb. vesszük igénybe a szolgáltatásait, amelyeknél kedves, udvarias, „mosolygós”, odafigyelős, hibátlan kiszolgálást kapunk. Az sem mellékes, hogy ezeknek a szervezeteknek a velünk kapcsolatba kerülő munkatársai hogyan öltözöttek, mennyire ápoltak, milyen hangnemet használnak, hogyan köszönnek, hogyan szólítanak meg és a sort még hosszan lehet folytatni. Ezekkel a példákkal meg is érkeztünk az úgynevezett esztétikus munkavégzés világába, amely ma már fontos versenytényező, és amelyre a cégvezetők ma minden korábbinál nagyobb figyelmet fordítanak.
Az esztétikus munkavégzés olyan – számos követelményen alapuló – folyamat, amikor a dolgozókat fizikai megjelenésük alapján ítélik meg, irányítják és ellenőrzik. Ma már a munkaerő toborzásánál, felvételénél nem csak a szakmai tudás alapkövetelmény, hanem a kellemes külső, a társalgási képesség, a nyitottság is. Ezek a követelmények elsősorban azokra a dolgozókra vonatkoznak, akik közvetlen, napi kapcsolatban vannak az ügyfelekkel, a beszállítókkal, az alvállalkozókkal és döntően a szolgáltatási szektorban dolgoznak. A céget, a szervezetet a „frontvonalban” dolgozók magatartása, öltözete, hanghordozása stb. alapján ítélik meg, többnyire az első találkozáskor. „Nincs lehetőséged arra, hogy másodszor is első benyomást keltsél ugyanabban a személyben” – tartja a mondás. Ezért távolról sem mindegy, mennyire alkalmas, extrovertált egy munkatárs a „külvilággal” való kapcsolattartásra.
Árucikk a külcsín?
Ma már természetes, hogy aki a szolgáltatási ágazatban ügyfelekkel kerül interaktív kapcsolatba, annak a felvételi folyamatban figyelmet fordítanak a megjelenésére, az öltözködésére, a hajviseletére és -színére, az ápoltságára, a testbeszédére, a hanghordozására, a súlyára, a cipőjének minőségére, a viselt ékszereire, esetleges tetoválásaira stb. Nem csak a hölgyek, hanem újabban a férfiak esetében is. A felvételizők sok esetben tiltakoznak, hogy a „külcsín” többet számít a szakmai tudásnál. Számos vélemény szerint a külcsíni tényezők ma már árucikknek számítanak, s eldönthetik, hogy a jelentkező munkaerőt alkalmazzák-e vagy sem. (Itt érdemes megjegyezni, hogy a feldolgozóiparban is van jelentése és jelentősége az esztétikus munkavégzésnek. Ebben az ágazatban kiemelten fontos a termékek, a gyártmányok esztétikája, „kinézése”, ugyanis ez is versenytényező.)
Hölgyeknél egyes munkakörökben – recepciós, felszolgáló bárban, stewardess, trendi termékek eladója stb. – a felvételinél figyelmet fordítanak az illető alakjára, súlyára, illatára, sminkjének minőségére, fittségére, a szoknyája hosszára. Nem kevés esetben ezek a „megfigyelések”, majd a döntések diszkriminációt jelentenek. Nem mindig érvényesül az esélyegyenlőség olyan esetekben, amikor nem a szakmai tudás kerül előtérbe. Az egyik brit légitársaságnál például egy hölgyet azért nem vettek fel légi utaskísérőnek, mert nem volt hajlandó magassarkú cipőt hordani.
Esztétika, siker, túlkapások
A sikeres szervezetek – például a Disney, a Ritz-Carlton, a Marriott – többek között annak köszönhetik jó hírnevüket, üzleti eredményeiket, hogy nagy figyelmet fordítanak dolgozóik érzelmi és esztétikus munkavégzésére. Szigorú öltözködési előírásokkal (amelyeknek egyes munkaköröknél az egyenruha is része) rendelkeznek, szinte minden helyzetre meghatározottak a viselkedési normák. Mindhárom cég marketingesei folyamatosan figyelik az ügyfelek elvárásainak alakulását, s ezeknek megfelelően alakítják (át) az esztétikus és az érzelmi munkavégzés követelményeit.
A KPMG, az Ernst and Young és a többi vezető könyvvizsgáló és üzleti tanácsadó cég újabban úgynevezett imázs-tanácsadókat alkalmaz, akik saját cégük dolgozóinak adnak tanácsot, tartanak tanfolyamokat az esztétikus munkavégzésről. Az amerikai jogász-szövetség pedig nemrégiben öltözködési irányelveket tett közzé az ügyvédek számára. A Delta légitársaság meghatározta a légikisérők számára az ideális súlyt, amennyiben ettől jelentősen eltérnek, vagy elhagyják a céget, vagy „beállnak” az elvárt súlyra. A nigériai GIo Telecommunication Plc vezérigazgatója pedig minden jelentkező munkaerővel találkozik és főleg esztétikai alapon dönt a felvételről. A sort itt is hosszan lehet folytatni. Sokat elárul, hogy 100 amerikai HR szakember körében végzett felmérés szerint a vendéglátó- és a szálloda iparban igen fontos alkalmazási feltétel a jó megjelenés és a vonzó külső. Hasonlóak a követelmények a divat szakmában is.
Jó az irány?
Egyes felmérések szerint a nagyvárosokban az emberek 80 százaléka a szolgáltató ágazatban dolgozik, többségük nő. Ez egyben azt is jelenti, hogy az érzelmi, de még inkább az esztétikus munkavégzés ma gender-függő, elsősorban a hölgyeket érinti. Természetesen más-más esztétikai munkavégzési követelményeket állít egy bank és egy szupermarket hálózat. Ez a tény is azt bizonyítja, hogy az esztétikus munkavégzés követelményeit nem lehet elválasztani a cégek tevékenységétől. Ma már az esztétikai követelmények részét képezik a vállalati kultúrának. De az sem hagyható figyelmen kívül, hogy létezik egy szakadék a cégek által megkövetelt esztétikus munkavégzési „képességek” és a munkavállalók ilyen jellegű „kínálata” között. Ezeket a képességeket nem könnyű megszerezni tanfolyamokon, ez is az oka a mind gyakoribb diszkriminációnak, vagyis a szervezetek, sok esetben, előnyben részesítik a „külcsínnel” rendelkező jelentkezőket a „szakmásokkal” szemben. (A jó megjelenést, a kellemes hanghordozást, a nyitottságot az ügyfelek irányába stb. nem igazán lehet megtanulni tréningeken.)
Minden jel arra mutat, hogy a szolgáltató iparban felértékelődött, felértékelődik az érzelmi és az esztétikus munkavégzés. A szakmai ismeretek mellett mindkét munkavégzési forma kulcstényező lett a foglalkoztatásban. A szervezetek, vállalatok szíve-joga meghatározni a felvételi követelményeket, azok fontosságát, rangsorát. Tehetik ezt etikus körülmények között, megkülönböztetés nélkül. Biztosan ez utóbb irányba halad az üzleti világ?
Dr. Gonda György, CMC
vezetési tanácsadó
Certified Management Consultant
