Száguld a Megosztott Szolgáltatási Központok (shared service center, SSC), vagy Üzleti Szolgáltató Központok (business service center, BSC) piaca, s ebben az egyre szélesebb nemzetközi versenyben Magyarország is az éllovasok közé tartozik.
Mintegy 25-30 éve már, hogy az „első fecskék”, a nagyvállalatok, elsősorban a multik és a globális cégek rájöttek: bizonyos belső szolgáltatásokat össze kell vonni egy helyre ahelyett, hogy minden leánycégnél külön pénzügy, könyvelés, HR, IT stb. működjön, ráadásul nem költség- és munkaerőhatékonyan. Viszont a tevékenységek összevonásával, egy helyre összpontosításával jelentős mennyiségű költség és emberi erőforrás takarítható meg, illetve csoportosítható át.
Az ötletet tett követte, s ma már az SSC az üzleti világ egyik legdinamikusabban fejlődő, bővülő üzleti területe. A cégek szervezeti felépítése szinte az egész világon folyamatosan átalakul, mintegy válaszként a változó igényekre és a külső hatásokra. A korszerű vállalatok számára olyan szervezeti felépítés szükséges, amely a változásokra gyorsan és hatékonyan tud reagálni. Erre a problémára az SSC-k, a BSC-k, valamint a globális üzleti szolgáltatások (global business services, GBS) kialakítása az egyik megoldás.
Mi manapság a cégek érdeke?
A cégeket elsősorban a költségcsökkentés, a folyamat- és adatminőség javítása, illetve az IT rendszerek sztenderdizálása ösztönözte, ösztönzi arra, hogy szolgáltató központokat hozzanak létre. Vezetési tanácsadók és vállalati felsővezetők egybehangzó véleménye szerint az SSC-k igen gyors térnyerése a gyors fejlődőképességüknek, valamint a különböző geopolitikai körülményekhez (például Brexit, regionális háborúk, tartós nemzetközi politikai feszültségek) való alkalmazkodóképességüknek köszönhető. Ezen túl gyors és minőségi szolgáltatásokat nyújtanak, jobb ügyfél élményt és nagyobb üzleti eredményt elérve. Az SSC-k esetében tehát igencsak jól működik a centralizáció és az integráció.
Az SSC-k meghatározása
A szolgáltató központok meghatározása, munkájuk hasznának megítélése egyértelműen azonos az egész világon, miközben tevékenységük a digitalizáció, a mesterséges intelligencia, a robotizálás, valamint a sztenderdizálás stb. nyomán dinamikusan, szinte robbanásszerűn bővül. (Erről még később lesz szó.)
Az SSC tehát olyan szolgáltatási központ, amely egy nagy – jellemzően multinacionális – vállalat belső szolgáltatásait centralizálja. Más szavakkal: az SSC a szolgáltatások összevonásának, központosításának egy módja, amely optimalizálja a vállalat belső szervezetét is. A BSC és a GBS központok pedig nem csak helyi, regionális, hanem szélesebb „hatósugarú”, globális szolgáltatásokat is nyújtanak.
Kibővített kiszervezés
Az SSC-k és társaik úgy is értelmezhetők, mint egy kibővített kiszervezés, azaz outsourcing. Ez utóbbi esetén a vállalat egy-egy tevékenységét (például könyvelés vagy IT) szervezi ki a „témának” megfelelő külső szolgáltatóhoz. Az SSC-k viszont olyan szolgáltatók, amelyek egyrészről sokféle szolgáltatást képesek nyújtani, másrészről pedig az adott, kiszervező vállalat „ernyője” alatt működnek, tehát cég a cégben.
Főbb szolgáltatások
Melyek a külön szervezeti egység vagy cég formájában működő, de a cégcsoporthoz tartozó SSC-központok szolgáltatásai? Ezek szinte napról-napra bővülnek a digitális forradalomban, de a főbb tevékenységek könnyen áttekinthetőek. A teljesség igénye nélkül:
Pénzügyi szolgáltatások
- Könyvelés, számlázás, beszállítói és vevői követeléskezelés, pénzügyi jelentések készítése
Humán erőforrás
- Bérszámfejtés, munkajogi adminisztráció, teljesítményértékelés kezelése, toborzás és kiválasztás kezelése
Informatika és technológia
- Helpdesk támogatás, alkalmazáskezelés, infrastruktúra támogatás, adatkezelés és -biztonság
Beszerzés és ellátási lánc menedzsment
- Beszerzési folyamatok kezelése, készletnyilvántartás, szállítói kapcsolatok kezelése,
Ügyfélszolgálat és értékesítési támogatás
- Ügyfélszolgálati tevékenységek, ügyféladatok karbantartása, értékesítési adatok és jelentések kezelése
Projektmenedzsment
- Projekt adminisztráció, projekttámogatás, projektirányítás és összehangolás
Adatelemzés és riportkészítés
- Adatbázisok karbantartása, jelentések készítése és elemzése, üzleti intelligencia támogatása
A sort még hosszasan lehet folytatni, de érdemes még kiemelni a minőségellenőrzést és a folyamatoptimalizálást, a közbeszerzési, a banki, a biztosítási, a jogi, a kutatás- és fejlesztési szolgáltatásokat, valamint a kommunikációs stratégiák kidolgozását. Fontos megjegyezni, hogy a fentiek tanúsága szerint az SSC-k távolról sem csak adminisztrációs feladatokat látnak el.
Piaci körkép
A nemzetközi statisztikák szerint az SSC- ágazat vállalatainak csaknem fele pénzügyi, számviteli, kontrolling tevékenységet végez. Jelentős arányt képvisel még az IT (27 százalék), és az ügyfélszolgálat (13 százalék) is. A Deloitte tavalyi felmérése szerint az SSC-k „sláger-tevékenysége” ma az úgynevezett Nagy Hármas, nevezetesen a pénzügyi, a HR és az IT szolgáltatások nyújtása.
A Deloitte 1999 óta minden esztendőben globális felmérést készít az SSC-piac alakulásáról. A már említett tavalyi felmérésre hat ipari és szolgáltatási ágazatból mintegy félezer válasz érkezett. A válaszok – egyebek mellett – egyértelművé tették, hogy az SSC és a GBS modellek meglehetősen gyorsan terjednek világszerte, igencsak költséghatékonyak és egyre inkább digitalizáltak. Mind a dolgozók, mind pedig a szolgáltatások vásárlói elégedettek a tevékenységgel, valamint a hatékonyság folyamatos növekedésével.
A Cognitive Market Research cég előrejelzése szerint a megosztott szolgáltatások idén 42154 millió dollár bevételt hoznak a központoknak. A legnagyobb piaci részesedése Észak-Amerikának van, mintegy 40 százalékkal, a kontinensen az Egyesült Államok a piacvezető. Európa piaci részesedése meghaladja a 30 százalékot, az SSC-k bevételei Nagy-Britanniában, Franciaországban és Németországban a legnagyobbak. Az ázsiai és csendes-óceáni térség részesedése 23 százalék, Kína, Japán és India piacvezetésével. Latin-Amerika 5, Afrika és a Közel-Kelet pedig 2 százalékos piaci részesedést tudhat a magáénak.
Ragyogó kilátások
2024 és 2031 között – az előrejelzések szerint – évi mintegy 22 százalék körüli piacbővülésre lehet számítani, ami igen nagy konjunktúrát jelent az SSC-k és társaik számára. A Cognitive szerint a piacot továbbra is az üzleti, a pénzügyi, a szolgáltatóipari és a biztosítási ágazatok „repítik”, de a jövőben is jelentős SSC-igényeket támasztanak a befektetési, a bankolási és más tranzakciós tevékenységek.
Dinamikus magyar SSC-bővülés
Magyarországon 2005 körül kezdtek nagyobb számban megjelenni az SSC és a BSC szolgáltatók. Az ágazat növekedése idehaza olyan dinamikus, hogy mára a kétszáznál is több szolgáltatási központ – többségük Budapesten van, de mind több SSC szolgáltat a nagyobb vidéki városokban – mintegy 100 ezer dolgozót foglalkoztat. Többségében hazai munkatársakat, de sokan érkeznek külföldről is a központokba. Az elmúlt másfél évtizedben az SSC ágazat a hazai új munkahelyteremtés egyik motorjává fejlődött.
A magyarországi SSC-kbe döntően olyan úgynevezett támogató tevékenységeket, funkciókat – például informatika, pénzügy, logisztika, ügyfélszolgálat, HR -, telepítettek, amelyek egy-egy multinacionális vállalat több leánycégét vagy azok ügyfeleit szolgálják ki.
A hazai piac főbb szereplői
Tavaly novemberi adatok szerint az ágazat legnagyobb hazai cége a Citibank Europe magyarországi leányvállalata, amely 3132 főt foglalkoztatott. A második helyen 2023-ban a British Petrol Business Sevice Centre Kft. állt 2975 dolgozóval. A Deutsche Telekomnak idehaza két SSC leányvállalata van összesen csaknem hatezer fővel. A legnagyobbak közé tartozik még a hazai piacon a Morgan Stanley Magyarország Elemző Kft., a Roche gyógyszeripari cég SSC-je, az ExxonMobil Hungary Kft, az indiai Tata Consultancy Services Ltd., valamint az IBM Hungary International SSC Kft. Az előző felsorolásban szereplő vállalatok 1500-3 000 dolgozót foglalkoztatnak.
Az ágazat egyik hazai vezetőjének véleménye szerint „a szolgáltató központok létesítésénél az elsődleges szempontok a fenntartható üzletmenet és a minőségi munkaerő – ezek a feltételek biztosítottak hazánkban. A bérköltségekben és a járulékokban is versenyképes Magyarország”.
A fejlődés lépcsőfokai
A hazai üzleti szolgáltató szektor dinamikus fejlődésen ment keresztül az elmúlt években. Míg korábban ezek az SSC-vállalatok inkább lokális vagy regionális feladatokat láttak el, ma már inkább globális üzleti szolgáltatásokat (GBS) nyújtanak, kihasználva a modern technológiák előnyeit. Ezek a központok széleskörű adatelemzési és döntéselőkészítő feladatokat végeznek, így is támogatva anyavállalataik működését. A mesterséges intelligencia bevezetése ezen a területen az egyik legnagyobb átalakulást hozta, lehetővé téve a szolgáltatások hatékonyságának további növelését.
Az ágazat erősen Budapest-centrikus, de kedvelt SSC-helyszín még Debrecen, Szeged és Székesfehérvár. Érdemes megjegyezni, hogy ebben az ágazatban Magyarországon is meghatározó a távmunka, a home office, de igen fontos a fizikai jelenlét is a központokban. A nálunk működő szolgáltató központok csupán ötödének végső irányítója magyar vállalkozás. A cégek negyede amerikai, 17 százaléka pedig német tulajdonban van.
Impozáns hazai SSC-adatok
Az ágazat szakértőinek véleménye szerint a hazánkban működő SSC-k egyre nagyobb jelentőséggel bírnak regionális vagy akár globális szinten is. A hazai szolgáltató központok nemzetközi trendeket és szabványokat követnek, így különösen nagy hangsúlyt fektetnek a globalizáció adta lehetőségek kihasználására.
Néhány adat a hazai SSC-k gazdasági szerepéről: az évtized fordulóján a központok az össz- munkaerő 2 százalékát foglalkoztatták, az országos szinten összesített belföldi vállalati árbevételekből 2,2 százalékkal részesedtek. A gazdasági tevékenységből Magyarországon keletkezett hozzáadott értékben 3,4 százalék volt a részarányuk, az export-árbevételben pedig 3,7 százalék.
A központok előnyei
Milyen előnyökkel jár a központok szolgáltatásainak igénybevétele? Néhány fontosabb előny:
- költségcsökkentés, költségoptimalizálás
- hatékonyságnövelés
- fontos szerep a technológiai fejlődésben és az automatizálásban
- folyamat- és adatminőség javítás
- rendszerek sztenderdizálása
- szakértői központok létrehozása
- ügyfél-élmény növelése
- az úgynevezett legjobb és korszerű üzleti, működési gyakorlatok alkalmazása
- szolgáltatások nyújtásának optimalizálása
- szervezet- és munkaerő fejlesztés
- versenyelőny
Új és komplex szolgáltatások
Piaci előrejelzések szerint a következő esztendőkben igen nagy ütemben növekszik majd az SSC-k és globális társaik száma. (Jelenleg a világon mintegy 11 ezerre tehető a számuk.) Az alaptevékenységek mellett számos új, és a korszerű vállalatvezetésnek és működésnek még inkább megfelelő komplex szolgáltatás-csomagokat kínálnak már most, és a nem távoli jövőben a központok.
Ami a megosztott szolgáltatási központok jövőjét illeti, a tervek szerint fontos szerepet töltenek majd be a vállalati stratégiák (ki)alakításában, a fenntarthatósági és környezettudatossági célok támogatásában. A céges versenyképesség növeléséért nem csak folyamatosan alkalmazkodnak a változó üzleti környezethez, hanem az eddiginél is jobban kihasználják a korszerű technikákat és a digitalizációt a folyamatok optimalizálására. Több figyelmet szándékoznak fordítani a társadalmi felelősségvállalásra és a fenntarthatósági célok irányítására, megvalósítására.
Az SSC-k tevékenysége és földrajzi „hatósugara” változóban van, ugyanis a folyamatosan jelentkező üzleti kihívások nem csak hagyományos hatékonyságnövelést, költségcsökkentést stb. követelnek meg. A központok új generációjának szolgáltatásai több hozzáadott értéket fognak képviselni, felgyorsul és megerősödik a digitalizáció, bővülnek a felhőalapú műveletek, megszüntetik a korszerűtlen szervezeti felépítéseket, helyükbe „áramvonalas” modellek kerülnek.
A jövő megérkezett
Az SSC-k változásában, átalakulásában fontos tényező, hogy a cégek globalizálódásának előrehaladásával a központok tevékenysége az anyavállalat számára is globalizálódik. A korábbi úgynevezett támogató szolgáltatási (back office) szerepet felváltja a kibővült központi szolgáltatási (center office) szerep. A jövő megérkezett…
Dr. Gonda György, CMC vezetési tanácsadó Certified Management Consultant
Címlapfotó: Freepik
