Az online vásárlásban a vélemények kulcsszerepet játszanak, a vásárlók többsége ugyanis döntés előtt mások tapasztalatait is elolvassa. De vajon minden értékelés hiteles? És hogyan lehet felismerni azokat, amik nem? Az Árukereső.hu adatai és tapasztalatai szerint a vásárlóknak érdemes tudatosan figyelniük arra, hol és hogyan keresnek visszajelzéseket, és ehhez segítségként összeszedte a leggyakoribb kérdéseket és azok válaszait.
Hol érdemes megbízható és ellenőrzött véleményeket keresni? És hol fordulhatnak elő kevésbé hitelesek?
Megbízható értékelésekért érdemes olyan független platformokra támaszkodni, amelyek aktívan ellenőrzik a vélemények eredetét. Az Árukereső.hu és anyavállalata, a Heureka Group például a Megbízható Bolt programmal segíti ezt elő. A csatlakozó webshopok csak a tényleges vásárlások után kaphatnak értékeléseket. Az üzletektől igazoltan rendelő ügyfelek egy elégedettségi kérdőívet is kapnak. Így általánosságban elmondható, hogy azok a platformok, amelyek nem ellenőrzik, hogy a véleményt író valóban vásárolt-e, sokkal inkább ki vannak téve a hamis értékeléseknek.
Hogyan lehet felismerni a hamis értékeléseket? Mikor kell gyanakodni? Mennyire tudnak a webshopok belenyúlni az értékelésekbe? Törölhetik vagy módosíthatják őket valahogy?
Érdemes figyelni a vélemények számszerű mennyiségét: ha rövid idő alatt szokatlanul sok új értékelés jelenik meg, az gyanús lehet. Jó taktika megnézni a régebbi hozzászólásokat is. Ha egy értékelés kizárólag, már-már aránytalanul túlzó dicséretet tartalmaz, könnyen lehet, hogy hamis. Fontos figyelni arra is, hogyan reagálnak maguk a webshopok a megjegyzésekre, értékelésekre. Az Árukereső.hu-n és testvéroldalain a kereskedők általi manipuláció szinte nulla. Több belső mechanizmust is használnak a gyanús aktivitások kiszűrésére, és ha hamis értékelést azonosítanak, azonnal eltávolítják, majd rendezik a helyzetet az adott üzlettel. A belső rendszer naponta kb. 10-40 hamis értékelést érzékel és töröl a „lassabb” időszakokban, bár ez szezononként változhat: a népszerűbb események körül, mint a Black Friday vagy a karácsony, jóval több álértékelés jelenhet meg.
Mennyire megbízhatóak a Google-vélemények? Ki törölhet véleményt?
A Google-nél bárki, aki rendelkezik Google-fiókkal, írhat értékelést. A vállalkozói profil tulajdonosai nem törölhetnek véleményt pusztán azért, mert az negatív, de jelenthetik azokat, amelyek sértik a Google szabályait.
Mennyi a hamis értékelések száma az interneten? Növekszik a számuk?
Pontosan nem lehet megmondani, hogy például tízből hány vélemény hamis az interneten. Erről jelenleg nincs általános adat, de az Árukereső.hu-n és testvéroldalainál ez a szám minimális. A hamis értékelések kockázata jelentősen csökkenthető, ha a vásárló független, ellenőrzött platformot használ. Az online kereskedelem fejlődésével megjelentek olyan cégek is, amelyek hamis pozitív értékelések megírását értékesítik. Ugyanakkor az Árukereső.hu rendszere hosszú ideje figyeli ezeket a próbálkozásokat, és képes kiszűrni őket. A jövőben is számítani kell arra, hogy lesznek próbálkozások hamis értékelések terjesztésére, de szerencsére folyamatosan fejlődnek a védekező mechanizmusok is.
Írhat mesterséges intelligencia (AI) értékelést? Növeli az AI a hamis vélemények számát? Hogyan lehet ez ellen védekezni?
Igen, ma már mesterséges intelligencia által generált értékelések is léteznek. Ez egyre nagyobb probléma, mert a gép által írt szövegeket egyre nehezebb megkülönböztetni az emberi véleményektől. Válaszul azonban a felismerő mechanizmusokat is folyamatosan fejlesztik. Az Árukereső.hu is folyamatosan frissíti a gyanús és nem szokványos viselkedések kiszűrésére szolgáló rendszereit, amelyek segítenek a hamis értékelések felderítésében. A Heureka roup marketingigazgatója, Jan Gemrich szerint jelenleg a Heureka Group rendszere a legfejlettebb a Közép- és Kelet-európai régióban ezen a téren.
Hogyan zajlik a vélemények ellenőrzése? Milyen kötelezettségei vannak a webshopoknak?
A megbízható platformok ellenőrzési rendszere úgy van kialakítva, hogy megelőzze a csalásokat. A kulcselem az, hogy az értékelést valódi vásárláshoz kell kötni. Például az Árukereső.hu csak azoknak a vásárlóknak küld ki elégedettségi kérdőívet, akiknél a rendszer igazolta, hogy ténylegesen rendeltek az adott webshopból. A rendszer nemcsak a hamis értékelések megelőzésére alkalmas, hanem aktívan ki is szűri azokat. Ehhez több belső ellenőrzési mechanizmust alkalmaz (például IP-címek vizsgálatát). A cél az értékelések maximális hitelességének megőrzése, a fogyasztók és a tisztességes kereskedők védelme. A kereskedőknek jogszabály írja elő, hogy nem adhatnak valótlan vagy hamis értékeléseket, ennek megsértése szankciókkal jár.
Mi van, ha nem találok véleményt egy webshopról? Vásárolhatok onnan?
Az értékelések hiánya önmagában nem jelenti azt, hogy a kereskedő megbízhatatlan, de nagyobb óvatosságot igényel. Lehet, hogy új webshopról van szó, amely még csak építi a vásárlói bázisát. Ilyenkor érdemes más bizalmi jeleket is ellenőrizni:
- Elérhetőségek: van-e teljes, érvényes cím, telefonszám, saját domainhez tartozó e-mail? Ezt például cégnyilvántartásban is ellenőrizni lehet.
- Weboldal minősége: profi kinézet, helyesírási hibák nélkül, átlátható ÁSZF és garanciális feltételek.
- Biztonság: biztonságos kapcsolat (HTTPS, lakat ikon a böngészőben).
- Közösségi média: aktív és hiteles profilok.
Ha úgy döntünk, hogy vásárolunk, érdemes biztonságos fizetési módot választani, például bankkártyát vagy vevővédelmet nyújtó fizetési szolgáltatót.
Mik a leggyakoribb tévhitek, mítoszok az értékelésekről?
Tévhit 1.: A kereskedők bárhol, bármikor könnyedén manipulálhatják az értékeléseket.
Valójában Az Árukereső.hu-n és társoldalain ez nagyon nehéz, így nem is jellemző. A vásárlásellenőrzés és a nagy számú valódi vélemény miatt, ha egy bolt mesterségesen akarná javítani a pontszámát, annak alig lenne hatása az összesített eredményre. Ráadásul a presztízstanúsítványokhoz sok pozitív vélemény szükséges rövid idő alatt, ami tovább nehezíti a manipulációt.
Tévhit 2.: Az online vélemények többsége hamis.
Valójában, bár léteznek hamis értékelések, nem ezek teszik ki a többséget a nagyobb platformokon. Sok helyen komoly erőforrásokat fordítanak a kiszűrésükre. A megbízható felületek ráadásul vásárlás-ellenőrzést alkalmaznak, ami nagymértékben növeli a hitelességet.
Tévhit 3.: Csak az elégedetlen vásárlók írnak véleményt.
Valójában sok elégedett vásárló is szívesen megosztja tapasztalatait, különösen, ha erre e-mailben felkérik őket a vásárlás után. Az aktívan ösztönző platformok így kiegyensúlyozottabb képet kapnak.
Tévhit 4.: A tökéletes (5 csillagos) értékelés mindig a legjobb.
Valójában a fogyasztók sokszor gyanúsnak találják, ha egy profil kizárólag hibátlan értékelést kapott. Egy kissé alacsonyabb átlag, amelyben néhány építő jellegű kritika is szerepel, sokkal hitelesebbnek hat.
Az Árukeresőről
Az Árukereső.hu Magyarország piacvezető ár-összehasonlító oldala és online vásárlási kalauza, amely 2004 óta több millió vásárlásban segítette a felhasználókat és a boltokat. Látogatói több mint 4700 webáruház 22 millió ajánlata között válogathatnak egy felületen.
Az Árukereső.hu küldetése, hogy a vásárlók a legfontosabb szempontokat figyelembe véve, kényelmesen és gyorsan válasszák ki a számukra legkedvezőbb ajánlatokat. Ez egyben magában foglalja a termékek árainak és tulajdonságainak összehasonlítását, inspirálódást a különböző ajánlatok és kategóriák között, illetve az azonnali, direkt vásárlást az Árukereső.hu oldalán. Az Árukereső.hu célja, hogy a szolgáltatások folyamatos fejlesztésével, illetve kiegészítő szolgáltatások révén fokozza a vásárlási élményt és megkönnyítse a döntéshozatalt, ezzel népszerűsítve az internetes vásárlást.
