Bár még nem tudjuk, mikor is ér véget a pandémia, annyi azonban bizonyos, hogy az elmúlt két esztendőben az üzleti élet, a vállalatok többsége igyekezett gyorsan és hatékonyan reagálni erre a globális válságra. Sok szempontból új értelmezést kapott a krízis- és a változáskezelés. Számottevő változást hozott a Covid-19 a válság- és változáskommunikációban is, amelynek eredményként több figyelem irányult a munkatársakra, a fogyasztókra, az ügyfelekre, beleértve a beszállítókat is. Sikerült sok új változáskommunikációs módszert is kényszerből kipróbálni, ezeknek is köszönhető, hogy világméretekben a vártnál kevesebb cég jutott csődbe, és viszonylag ütemesen halad – remélhetően újabb válság nélkül – az egyes nemzetgazdaságok és a vállalatok kilábalása a súlyos recesszióból.
Változáskommunikációs szakemberek szerint a változási projektek 80 százaléka (!) az elégtelen kommunikáció miatt bukik el, marad félben. Ennek az igen magas aránynak többek között az az oka, hogy a változások menedzselésében nem elég a kommunikációs módszerek, technikák, „fogások” ismerete, hanem a kommunikátoroknak változáskezelési ismeretekkel is kell rendelkezniük, nem is alacsony fokon. Nem kis feladat a negatív változásokkal kapcsolatos egyéni és szervezeti ellenállás legyőzése, a kedvezőtlen változások elfogadtatása munkatársainkkal. Ezeknek a feladatoknak a megoldásához a változásmenedzsereknek számos technika és módszer (például meggyőzés, tárgyalás, az „ellenállók” egy részének bevonása a változáskezelési csapatba, az ellenzők semlegesítése) áll a rendelkezésükre, de a siker szempontjából kiemelten fontos jelentősége van az időtényezőnek. Minél kevesebb idő teljen el a negatív változás és annak elfogadtatása között.
Járvány, válság, változás, kommunikáció, eszközök
A változáskezelés idejének lerövidítésében meghatározó szerepet játszik a kommunikáció. Igencsak fontos a változáskommunikációs eszközök pontos megválasztása mellett az „üzenetek” célcsoportjainak kijelölése is. Nem véletlen, hogy a változáskommunikációt a vezetési tanácsadók „művészetnek tartják”. (Erről részletesen olvashat AzÜzlet Menedzser Akadémiájának 2018. október 9-i írásában.) Ezt a művészetet (sajnos) volt és még ma is van lehetőség élesben gyakorolni és továbbfejleszteni, a kevesek közül a járvány egyik pozitív hozadéka az új módszerek, technikák és eszközök kialakítása. Agilis és gyorsreagálású változáskommunikációra volt és van szükség, miközben gondolni kell a válság utáni időkre is. Folyamatosan kell fejleszteni a válság- és változáskommunikációs képességeket a szervezeteknél és elengedhetetlen a kialakuló jó gyakorlatok összegyűjtése, alkalmazása is.
A járványnak a világgazdaságra és az üzleti életre gyakorolt hatását még nem tudjuk teljes egészében felbecsülni, az ellátási láncokban és a fogyasztók kiszolgálásában viszont továbbra is fennakadások mutatkoznak. Ez a pandémiás változás-történet most mindenekelőtt az emberekről szól: biztosítékot várunk azoktól, akikben megbízunk. Az ilyen jellegű, bármennyire is hosszan tartó események során a kommunikáció ugyanazon három alapelvét kell alkalmaznia: átláthatóság, együttérzés és felelősségvállalás. A koronavírus-járvány ugyanakkor olyan összetett esemény, amely az üzletmenet számos elemét befolyásolja, így felmerül a kérdés, hogy mi mindent tehet még ilyen esetben a szervezet, elsősorban a kommunikáció területén.
A vírusjárvány számottevően megváltoztatta a szervezeteken belüli (változás- és válság-) kommunikációt. A pandémia miatt elrendelt veszélyhelyzetben a cégek 45 százaléka vezetett be valamilyen újítást a belső kommunikáció támogatása és megkönnyítése érdekében – derült ki a Trenkwalder felméréséből. A belső kommunikációs applikációkat fejlesztő Blue Colibri startup cég kutatása pedig arra világít rá, hogy a fejlesztések fókusza az email-alapú eszközök mellett a mobiltelefon-alapú applikációkra helyeződött át. A Trenkwalder mintegy 150 hazai vállalatot felölelő kutatásának eredménye szerint a cégeknél különösen a távmunka általánossá válása miatt fejlesztett e-mailes és online megbeszélések területén történtek jelentősebb változások. A válaszadók 93 százaléka számára az e-mail és a telefon volt a fő kommunikációs csatorna. A helyszíni tájékoztatók és faliújságok használatával a cégek 55 százaléka élt. Ez utóbbiak különösen a fizikai dolgozókat nagy számban foglalkoztató termelő cégeknél volt jellemző.
„Az online megbeszélésekhez szükséges eszközökkel a felmérésben résztvevő vállalatok mintegy 30 százaléka élt. Körükben sorrendben a Skype, a MicrosoftTeams, valamint a Zoom bizonyult a legnépszerűbb eszköznek. A Facebookot és a Messengert belső kommunikációs csatornaként a válaszadók 15 százaléka használta. A Blue Colibri adatai is az e-mailes és telefonos csatornák túlsúlyát igazolják a belső kommunikációban. A fejlesztő cég belső kommunikációs érettséget feltáró kutatásából az derült ki, hogy a fejlesztéseket feltétlenül célszerű a mobiltelefonos megoldások irányába terelni, hiszen míg a munkavállalók 95 százaléka érhető el egyszerűen okostelefonon keresztül, az e-mailes elérhetőség aránya mindössze 66 százalék körül mozog.
A Blue Colibri a járványügyi korlátozások időszakában 100 olyan vállalatot kérdezett meg, amely a pandémia előtt nem alkalmazott modern belső kommunikációs eszközöket. Ezeknek a cégeknek a 60 százaléka nyilatkozott új eszköz már megvalósult vagy a közeljövőben tervezett bevezetéséről. Az új eszközökre nyitó vállalatok közül 47 százalék meglévő vagy saját fejlesztésű mobilapplikáció bevezetését jelezte, 20 százalék pedig chatbot alapú belső kommunikációs rendszert említett. Tizenhárom százalék zárt Facebook-csoport létrehozását választotta, 20 százalék pedig még nem választott a rendelkezésre álló lehetőségek közül.
Belső kommunikáció, mint összetartó erő
A járvány idején igen fontos a szervezeten belüli kommunikáció, hiszen például távmunka esetén ez jelenti az egyik legfontosabb összetartó erőt. Ezen a területen is jelentősen módosult, módosul a változáskommunikáció. (A Harvard Business Review egyik cikke külön is felhívja a figyelmet a közösségi média – amely hirtelenjében a változáskommunikáció egyik legfontosabb eszköze, fóruma lett – ma már szinte nélkülözhetetlen szerepére.) A jól felépített belső kommunikációs rendszerek kulcsfontosságú szerepet játszanak a vállalatok hatékony működésében a válság és a változások idején is.
A belső kommunikáció sok új tartalommal és eszközzel bővült és bővül, amelyekről a cégek a pandémia után sem fognak lemondani. Ezek közül érdemes megemlíteni:
- belső változáskommunikációs stratégiafelépítése
- a változáskommunikáció digitális csatornáinak kiépítése
- sűrűbb és rövidebb cégszintű felsővezetői tájékoztatók (videó, webinar, podcast stb.) aktuális üzleti kérdésekről a prioritások megjelölésével
- területi, csapat információk, bemutatkozások
- átszervezések, átalakítások
- nyilvános elismerések kommunikációja
- hasznos tippek, ötletek (például home office a családdal, a munka-magánélet egyensúlya)
- csapatépítés online eseményeken keresztül (főzés, vetélkedők stb.)
Előtérben a platformok és a bizalom
A felsorolást még hosszan lehet folytatni, hiszen az immár két éve tartó pandémia a kezdeti, viszonylag rövid ideig tartó bénultság után sok újat provokált ki és „alkotott” a változáskommunikációban. A változásokhoz természetesen szükséges a közösségi média, az értekezleteket, tárgyalásokat, eszmecséreket, tanfolyamokat „lebonyolító” platformok széles választéka és azok technikai és bizalmassági megbízhatósága is. Itt érdemes utalni arra, hogy jelentős változásokat hozott a pandémia a kifelé irányuló kommunikációban is. Felértékelődött a képernyő, a közösségi média, a postaládába bedobható szórólap, valamint az online jelenlét.
Minden szervezet első számú kommunikátora annak első számú vezetője. Ez természetesen igaz a változáskommunikáció első lépésére is, ami fentről lefelé történik. A vezérigazgatónak, az igazgatóság elnökének kell először a fontos bejelentéseket megtennie, amelyeket a vezetőtársak és a hivatásos kommunikátorok „lebontanak”, vagyis részleteiben, magyarázatokkal együtt eljuttatják a szervezet minden szintjére. Különösen a válságok, a változások idején igénylik a dolgozók az őket megszólító, a személyes hangú, hiteles kommunikációt (videoüzenet, email, online kapcsolat stb.) olyan vezetőktől, akikben megbíznak, akiknek hisznek. A válság, a járvány enyhülésével lehet ritkítani ezt a felülről induló kommunikációt, a mindennapi képernyős, emailes üzeneteket a gyakorlat szerint egyre inkább felváltják a heti kétszeri vagy egyszeri tájékoztatók. Ennek a kommunikációnak is kétirányúnak kell lennie, s biztosítani kell a célközönség számára a kérdezés, a kommentelés, a történet-elmondás lehetőségét. Ez utóbbi azt jelenti, hogy a dolgozók elmondhatják saját és esetleg a család történetüket a Covid-19 kapcsán, megbeszélhetik tapasztalataikat is, s mindez a csapatépítést is szolgálja.
A maszkviselés hatásai a kommunikációra
Nem meglepő módon a maszkviselés is rányomja a bélyegét az új elemeket is bőven tartalmazó kommunikációs gyakorlatra. A maszk csökkenti a hangerőt és eltakarja az arc nagy részét. Ezért a tárgyalások, beszélgetések során szükséges hangosabban beszélni, esetleg lassabban és több figyelmet fordítani a hangsúlyozásra. Új üzleti kapcsolatok megteremtésekor érdemes kitűzőt viselni névvel és beosztással. A kommunikációban a korábbinál fontosabbá lett a szemkontaktus létesítése, a testbeszéd, valamint a nem szóbeli kommunikáció más eszközei, például a gesztikulálás, az írásbeliség, a partnerek figyelmes meghallgatása.
Új helyzet, új megoldások
Két évvel ezelőtt, amikor a világ nagy része karanténban volt, az üzleti élet viszonylag gyorsan reagált az új helyzetre: tömegessé vált a távmunka, a szemináriumokat felváltották a webináriumok, az értekezletek és üzleti megbeszélések színtere a virtuális tér lett, megtanultunk üzleteket előkészíteni és megkötni belföldi és külföldi utazás nélkül, a járvány hatalmasat lendített a webáruházak forgalmán stb. A színházba- és mozibajárás helyét elfoglalták a streamelt előadások, valamint a fizetős, igen nagy választékot kínáló filmcsatornák. Minden jel arra mutat, hogy ezek a technikák, módszerek a járvány után, az úgynevezett post-Covid időszakban is velünk maradnak eredeti vagy hibrid formában. Az üzleti kommunikáció nem tartalmi része a nagy változások miatt nem lesz már az, ami a pandémia előtt volt: gyorsabb, időtakarékosabb, „áramvonalasabb” marad már többnyire. Fontosabb, mint valaha, hogy a céges kommunikációt házon belül és az ügyfelek, vásárlók és egyéb partnerek felé profi szakemberek végezzék, hiszen nem kis mértékben rajtuk is múlik a szervezet, a vállalat sikeressége a piacon.
Új üzleti kapuk nyílnak
Ma már nyilvánvaló, hogy önmagában a változáskezelés nem jelent egyedüli megoldást az új helyzet(ek) menedzselésében. De együtt a változáskommunikációval egyrészről stabilizálni tudja a kissé megtépázott üzleti életet, másrészről új üzleti kapukat tud megnyitni. Erre a nagyon fontos területre is igaz a technikailag hibrid, tartalmi szempontból pedig a személyesebb, az emocionális intelligenciával „feldúsított” megoldások alkalmazásának a szükségessége. Ezt kívánja meg ugyanis az üzleti folyamatosság és a fenntartható fejlődés biztosítása is. Úgy tűnik, hogy az elmúlt két évben a pandémia okozta rengeteg nehézség és tragédia ellenére a világ közelebb került az emberek, a folyamatok és a technológiák szinergiájához.
Dr. Gonda György, CMC
vezetési tanácsadó
Certified Management Consultant
