Ki védi meg a fogyasztót? Hová fordulhatunk, ha hibás termékkel vagy szolgáltatással találkozunk? Miben segíthet a fogyasztóvédelem? Milyen lehetőségei vannak a vásárlónak, ha cégként bonyolódik ’fogyasztóvédelmi vitába’ ? És egyáltalán, hol érhetők el a fogyasztóvédők? Erről kérdezte AzÜzlet az Innovációs és Technológiai Minisztérium (ITM) fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkárát, Keszthelyi Nikolettát.
– Mennyire tudatosak a magyar fogyasztók?
– A fogyasztóvédelmi hatósági ellenőrzésekből és a hozzánk érkező panaszokból azt látjuk, hogy egyre tudatosabbak. Az új generációnak már másfajta fogyasztói szokásai vannak, és egyre fiatalabb a megcélzott célcsoport is, ezért hoztunk létre egy fogyasztói tudatosságra nevelő iskolapályázatot, amelyen keresztül a diákokat, általános iskolásokat, középiskolásokat tudjuk elérni, és tudatosságra nevelni.
Nagymértékben jelen vagyunk, mint Fogyasztóvédelmi Hatóság a hagyományos kereskedelemben és az online kereskedelemben. Az ellenőrzésekből is azt látjuk, hogy egyre kevesebb a jogsértések száma, miként a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz érkező panaszok arányi is ilyen tendenciát mutatnak. Egyre többen tudják azt, hogy hová kell fordulni, ha valamilyen probléma merült fel.
A tudatosság nem azt jelenti, hogy nem vásárolunk semmit, hanem pontosan tudjuk, hogy milyen terméket szeretnénk megvásárolni, és ha bármilyen probléma merül fel, akkor pedig azt is tudjuk, hogy hová kell fordulni, hol tudjuk érvényesíteni a jogainkat.
– Sokakat megzavart, hogy a Fogyasztóvédelmi Hatóság megszűnt. Nem tudják, hogy kihez induljanak.
– 2017 januárja óta a Fogyasztóvédelmi Hatóság a járási hivatalokhoz került. A 197 Járási Hivatalban megtalálható a fogyasztóvédelmi hatáskör. Ez azért jó, mert a lakóhelyünkhöz legközelebbi hivatalhoz is fordulhatunk, ha bármilyen fogyasztóvédelmi problémánk van, vagy a vásárlás során problémával találkozunk. Ott biztos, hogy tudnak segíteni. Ha mégsem, akkor pedig továbbítják magasabb szintre a kormányhivatalon belül, mondjuk a megyeszékhely szerinti járási hivatalba, és elindulhat a fogyasztóvédelmi hatósági eljárás az ügy megoldása érdekében. Lehetőség van továbbítani a békéltető testületekhez is az eseteket, az ország 20 megyéjében működik békéltető testület, ahol az egyéni jogvitákat rendezhetik a vállalkozások.
– Tehát akkor a hivatal megszűnése nem gyengítette a fogyasztóvédelmet, hanem inkább a szervezet közelebb került az emberekhez…
– Pontosan így van, a fogyasztóvédelem került közelebb az emberekhez. Korábban is a kormányhivatalnál volt az elsőfokú fogyasztóvédelmi hatóság, illetve volt egy Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, amelyik egy másodfokú fogyasztóvédelmi hatóság volt. Ezeket a másodfokú feladatokat átvette a Pest Megyei Kormányhivatal, a stratégiai, szakmai feladatait pedig a minisztérium, akkor Nemzeti Fejlesztési Minisztérium, most pedig az Innovációs és Technológiai Minisztérium vette át, és folytatja ezeket a feladatokat.
– Sokszor az emberek inkább otthon morognak, mint utána járnak a dolgoknak. Mit javasol, mikor érdemes ténylegesen panasszal élni?
– Nagyon fontos, hogy először próbáljuk meg a vállalkozással rendezni a vitás ügyünket. Ugyanis gyakran félreértésből adódik a probléma. A közszolgáltatásoknál látjuk, hogy miután jogszabályban írtuk elő a fogyasztó és a szolgáltató közvetlen egyeztetési kötelezettségét, mielőtt a Fogyasztóvédelmi Hatóság közbelépne, töredékére esett vissza a panaszok száma. Hiszen a szolgáltatóknak, a vállalkozásoknak, a kereskedőknek is az az érdekük, hogy elégedett ügyfeleik, elégedett vásárlóik legyenek.
Ha békéltető testülethez akar fordulni a fogyasztó, akkor ott is jogszabályi kötelesség, hogy előzetesen a vállalkozással próbálja rendezni a vitás ügyet, és akár egy levelet vagy telefonbeszélgetést tudjon bizonyítékul felmutatni egy-egy eljárásnál, ugyanis ha a vásárló már kommunikált a vállalkozással, akár békéltető testületi eljárásról, vagy fogyasztóvédelmi hatósági eljárásról van szó, nagyban az lendít az ügyön.
– Melyik területek a leginkább veszélyeztetettek? Tehát hol mutatkozik a legtöbb jogos panasz?
– A legtöbb panasz jótállással-szavatossággal kapcsolatban fordul elő. Hétköznapi nyelven szólva ezek az úgynevezett garanciális ügyek. Tehát valamilyen minőségi kifogással fordulnak a legtöbben a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, illetve a fogyasztóvédelmi területhez a fogyasztók. Tavaly 33 ezer panasz volt, és ennek 45%-a kapcsolódott a jótálláshoz, szavatossághoz.
– Tehát akkor ez főleg elektronikai dolgokhoz kötődik?
– Lehet más is. Műszaki cikk, de akár ruházati termék is, ugyanis minden termékre vonatkozik a 2 év szavatosság. Viszont vannak olyan termékek, amelyekre kötelező jótállás szól. Tízezer forint fölötti értékhatárnál elsősorban műszaki, illetve a háztartásokban használt egyéb termékeknél 1 év a kötelező jótállás, ami erősebb a szavatosságnál, mert 1 évig a vállalkozásnak kell bizonyítania azt, hogy nem volt gyári hibás a terméke. Tehát kötelező jótállni a termékért, javítani, kicserélni, vagy pedig a vételárat is visszafizetni.
– Miként lehet panaszt tenni? Interneten, személyesen, vagy más módon is élhetünk panasszal?
– A fogyasztovedelem.kormany.hu oldalon megtalálhatók a járási hivatalok elérhetőségei. De a jarasinfo.gov.hu oldalon is fenn vannak ezek a kapcsolattartói számok. Akár telefonon, akár írásban, akár e-mailen írhatnak a vásárlók a járási hivataloknak. Ezen felül pedig van egy Európai Fogyasztói Központunk is, amely a határon átnyúló panaszokat intézi. Ha külföldi vállalkozással akad valamilyen problémánk, jellemzően a webes áruházzal, illetve légitársasággal, akkor az [email protected] e-mail címen tudnak az Európai Fogyasztói Központhoz fordulni, vagy telefonálhatnak is. Ezek az elérhetőségek is megtalálhatók a fogyasztovedelem.kormany.hu oldalon.
– Tehát már azzal is elindulhat a folyamat, ha telefonon bejelentést teszünk.
– Így van. Igen. Azzal is regisztrált lesz a panasz.
– Úgy tűnik, hogy a cégeknek kevesebb a joguk. Ha cég a vásárló, akkor van, ahol azt mondják, hogy nem veszik vissza még első nap sem a terméket, csak mert cég a vásárló. Ez miért van? Ez lehetséges?
– Igen. A Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre a fogyasztó és a vállalkozás közötti jogviszonyra terjed ki, tehát az úgynevezett B2C ügyekre. Mert közöttük mutatkozik aszimmetria. Azért szól így a jogszabály, mert a fogyasztó magánszemély sokkal kiszolgáltatottabb a vállalkozással szemben. Ezért a jelenlegi rendszerben a céges vásárlóknak a bírósághoz kell fordulniuk, ha nem tudnak megállapodni a kereskedőkkel, illetve a vállalkozásoknak van egyéb alternatív vitarendezési lehetőségük a kamaráknál, aminek érdemes utána érdeklődni. De ahogy jeleztem, azért látszik, hogy a kereskedők többsége felismerte, hogy a jogos panasz esetén, a jó hírnevük megtartása érdekében érdemes mihamarabb rendezni a panaszt.
